Others
राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन
“ग्राहक संरक्षणाची भारताची पहिली संरक्षण आघाडी”
Posted On:
16 OCT 2025 12:41PM
नवी दिल्ली, 11 ऑक्टोबर 2025
प्रस्तावना
ही केवळ एकाकी यशोगाथा नाही तर सामान्य नागरिकांसाठी राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन अशी एक जीवनरेखा ठरते आहे याची स्पष्ट उदाहरणे आहेत. राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाईन ही ग्राहक व्यवहार विभागाची महत्त्वाकांक्षी योजना असून ती ग्राहकांना मार्गदर्शन करते, तक्रारींचे निराकरण करते आणि ग्राहकांच्या हक्कांबद्दल जागरूकता निर्माण करण्यासाठी तयार करण्यात आली आहे. ही सेवा consumerhelpline.gov.in या पोर्टल द्वारे कार्य करत असून ती एकात्मिक तक्रार निवारण यंत्रणा म्हणून ही कार्य करते. हे व्यासपीठ ग्राहक, सरकारी संस्था, नियामक, लोकपाल, कंपन्या आणि कॉल सेंटर यांना एकाच प्रणालीत एकत्र आणते.
या यंत्रणेद्वारे, ग्राहक ऑनलाइन तक्रारी नोंदवू शकतात आणि खटल्यापूर्वीच्या टप्प्यावर तिचे निराकरण केले जाऊ शकते. जर तक्रारदार असमाधानी असतील, तर ग्राहकांना आयोगाशी संपर्क साधण्याचा पर्याय ही त्यांच्यासाठी खुला असतो. हे पोर्टल नागरिकांना आपल्या हक्कांचे संरक्षण करताना जबाबदाऱ्यांबद्दल माहिती देण्यासाठी एक ज्ञानमंच म्हणून देखील काम करते.
ग्राहक तक्रार निवारण यातील प्रगती
तंत्रज्ञानाचा वापर करून हेल्पलाइनची पोहोच आणि कार्यक्षमता लक्षणीयरीत्या वाढली आहे. कॉलची संख्या दहापटीने वाढली आहे, डिसेंबर 2015 मधील 12,553 कॉल्स वाढून डिसेंबर 2024 मध्ये 1,55,138 पर्यंत पोहहोचले आहेत. सध्या या प्लॅटफॉर्मवर दरमहा एक लाखाहून अधिक तक्रारी येतात, ज्यातून ग्राहकांचा वाढता विश्वास दिसून येतो. मासिक तक्रार नोंदणीची सरासरी संख्या 2017 मध्ये 37,062 वरून 2025 मध्ये 1,70,585 पर्यंत वाढली आहे. डिजिटल माध्यमांचा वापर सुरू झाल्यामुळे, हेल्पलाइनवर ग्राहकांनी नोंदवलेल्या तक्रारींपैकी सुमारे 65% तक्रारी ऑनलाइन आणि डिजिटल चॅनेलद्वारे नोंदवल्या जातात. व्हाट्सॲपद्वारे तक्रार नोंदवण्याचे प्रमाण मार्च 2023 मध्ये 3% वरून मार्च 2025 मध्ये 20% पर्यंत वाढले आहे.
याशिवाय, जुलै 2025 मध्ये, राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन ने वेगवेगळ्या 27 क्षेत्रांमधील 7,256 ग्राहक तक्रारींचे निराकरण करून 2.72 कोटी रुपयांचे परतावे यशस्वीरित्या प्रदान केले. जेव्हा की एप्रिल 2025 मध्ये 1079 ग्राहक तक्रारींचे निराकरण करून सुमारे 62 लाख रुपये परताव्याच्या रूपात देण्यात आले होते. जुलै 2025 मध्ये ई-कॉमर्स क्षेत्रात परताव्याशी संबंधित तक्रारींची संख्या सर्वाधिक होती. याअंतर्गत 3,594 प्रकरणात 1.34 कोटी रुपयांचे परतावे देण्यात आले होते. त्यानंतर प्रवास आणि पर्यटन क्षेत्राचा क्रमांक लागतो, या अंतर्गत 31 लाख रुपयांचे परतावे देण्यात आले होते.
कन्व्हर्जन्स उपक्रमांतर्गत, कंपन्या राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनशी स्वेच्छेने आणि मोफत भागीदारी करतात जेणेकरून ग्राहकांच्या तक्रारींचे निराकरण जलद आणि सौहार्दपूर्ण पद्धतीने होईल याची खात्री करता येईल. तक्रारी रिअल टाइममध्ये पाठवल्या जातात आणि त्या कंपन्यांनी 30 दिवसांच्या आत उत्तर देणे अपेक्षित असते.
कन्व्हर्जन्स भागीदारांची संख्या वाढत असून ती 2017 मधील 263 वरून सप्टेंबर 2025 पर्यंत 1,142 कंपन्यांनी भागीदारी केली आहे. यामुळे तक्रारींच्या त्वरित निवारणासाठी सहकार्यात्मक यंत्रणा अधिक मजबूत झाली आहे.
राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनसोबत भागीदारी करण्याचे विविध फायदे
- कंपन्या ग्राहकांच्या तक्रारींचे सक्रियपणे निराकरण करू शकतात, ज्यामुळे वाद वाढण्यापूर्वीच रोखता येतात.
- या पद्धतीमुळे वेगवान आणि परस्पर समाधानकारक तोडगे निघतात, ज्यामुळे ग्राहक आणि कंपनी दोघांनाही फायदा होतो.
- यामुळे ग्राहक टिकून ठेवण्यास आणि चांगल्या सेवेद्वारे निष्ठा निर्माण करण्यास मदत होते.
- या सहभागामुळे मजबूत कॉर्पोरेट प्रशासन बळकट होते आणि कंपनीचा सामाजिक जबाबदारी बद्दलचा बांधिलकी भाव दर्शवला जातो.
राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन विद्यार्थ्यांना परताव्यांच्या वादात बनवते अधिक सक्षम
फेब्रुवारी २०२५ पर्यंत, ग्राहक व्यवहार विभागाने नागरी सेवा, अभियांत्रिकी आणि इतर अभ्यासक्रमांमध्ये प्रवेश घेतलेल्या 600 हून अधिक विद्यार्थ्यांना 1.56 कोटी रुपयांचे परतावे मिळवून दिले आहेत. कोचिंग सेंटर्सनी परतफेडीच्या वचनबद्धतेचे पालन न केल्यामुळे विद्यार्थ्यांनी या तक्रारी नोंदवल्या होत्या. राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनवर दाखल केलेल्या तक्रारींची दखल घेऊन ही कारवाई करण्यात आली, ज्यामुळे अपूर्ण सेवा, रद्द केलेले वर्ग आणि अन्याय्य पद्धती यासारख्या समस्यांचे वेळेवर निराकरण झाले आणि त्याचबरोबर कोचिंग संस्थांना पारदर्शक, विद्यार्थी-अनुकूल परतफेड धोरणे स्वीकारण्याचे आदेश देण्यात आले.
राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन पुढील पिढीतील जीएसटी सुधारणा 2025 सह सुसंगतता
ग्राहक व्यवहार विभागाने राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनला पुढच्या पिढीतील वस्तू आणि सेवा कर (जीएसटी) सुधारणा 2025 शी संरेखित केले आहे. सप्टेंबर 2025 मध्ये केंद्रीय अर्थमंत्र्यांच्या अध्यक्षतेखाली झालेल्या जीएसटी परिषदेच्या 56 व्या बैठकीत या सुधारणांना मान्यता देण्यात आली असून या सुधारणा पंतप्रधान नरेंद्र मोदी यांनी 2025 च्या स्वातंत्र्य दिनाच्या भाषणात मांडलेल्या दृष्टिकोनाशी सुसंगत आहे. 22 सप्टेंबर 2025 पासून सुधारित जीएसटी शुल्क दर आणि सूट लागू झाल्यानंतर ग्राहकांच्या शंका आणि तक्रारींमध्ये वाढ होण्याची शक्यता लक्षात घेऊन, INGRAM पोर्टलवर एक समर्पित श्रेणी तयार करण्यात आली. या श्रेणीमध्ये ऑटोमोबाईल्स, बँकिंग, ग्राहकोपयोगी वस्तू, ई-कॉमर्स, जलद गतीने विक्री होणाऱ्या ग्राहकोपयोगी वस्तू (एफएयमसीजी) आणि इतर प्रमुख क्षेत्रांचा समावेश आहे, जिथे ग्राहक जीएसटीशी संबंधित तक्रारी थेट नोंदवू शकतात.
नव्या पिढीतील सुधारणा 2025 च्या अंमलबजावणीपासून, राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनवर 2 ऑक्टोबर 2025 पर्यंत वस्तू आणि सेवा कराशी संबंधित समस्यांबाबत 3981 कॉल नोंदले गेले आहेत. त्यापैकी 31% प्रश्न होते आणि 69% तक्रारींवर पुढील कारवाई करण्यासाठी विचार करण्यात आला.
एकूण तक्रारींपैकी 1,992 तक्रारी पुढील कारवाईसाठी केंद्रीय अप्रत्यक्ष कर आणि सीमाशुल्क मंडळाकडे (CBIC) पाठवण्यात आल्या आहेत, तर 761 तक्रारी थेट निराकरणासाठी संबंधित अभिसरण भागीदार कंपन्यांकडे रिअल टाइममध्ये पाठवण्यात आल्या आहेत.
जीएसटीत सूट दिल्यानंतर ग्राहक स्पष्टता आणि कारवाईची मागणी करत असलेले अनेक प्रमुख क्षेत्र उदयास आले आहेत:
- दुधाच्या किमतींशी संबंधित तक्रारींचा मोठा वाटा होता. अनेक ग्राहकांनी राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनशी संपर्क साधला. अनेक ग्राहकांची अशी धारणा होती की सुधारित जीएसटी दरांच्या पार्श्वभूमीवर दूध कंपन्यांनी दुधाचे दर कमी केले पाहिजेत, परंतु हे स्पष्ट करण्यात आले की सध्या लागू असलेले दूधाचे दर आधीच जीएसटीमधून मुक्त आहेत आणि आता यूएचटी दुधाला देखील सूट देण्यात आली आहे.
- तक्रारींचा आणखी एक मोठा समूह ऑनलाइन खरेदी केलेल्या इलेक्ट्रॉनिक वस्तूंशी संबंधित होता. जीएसटी कपात करूनही कोणताही फायदा देण्यात आला नाही असा ग्राहकांचा आरोप आहे. तपासणीत असे दिसून आले की टीव्ही, एसी, मॉनिटर आणि डिशवॉशरसारख्या वस्तूंवर दर कपात (28% ते 18%) लागू होते, तर लॅपटॉप, रेफ्रिजरेटर आणि वॉशिंग मशीनसारख्या काही वस्तूंवर आधीच 18% कर आकारण्यात आला होता.
- घरगुती एलपीजी सिलिंडरबद्दलही तक्रारी आल्या. लोकांनी सांगितले की किंमती कमी झाल्या नाहीत. घरगुती एलपीजीवरील जीएसटी दर 5% असल्याचे स्पष्ट करण्यात आले.
- काही तक्रारी पेट्रोलच्या किमतींशी संबंधित होत्या, जिथे लोकांना कपातीची अपेक्षा होती. परंतु पेट्रोल पूर्णपणे जीएसटी व्यवस्थे बाहेर आहे.
जीएसटीशी संबंधित तक्रार नोंदवण्याच्या पहिल्या आठवड्यापासूनच असे दिसून आले आहे की ग्राहक, तक्रार निवारण प्रणालीशी सक्रियपणे जोडले जात आहेत, जे ग्राहक व्यवहार विभागाने स्थापित केलेल्या यंत्रणेबद्दल वाढती जागरूकता आणि विश्वासाचे दर्शक आहे.
एखादी व्यक्ती आपली तक्रार कशी नोंदवू शकते?
ग्राहक त्यांच्या तक्रारी अनेक माध्यमांद्वारे राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनवर नोंदवू शकतात:
- 1800 11 4000 या टोल-फ्री क्रमांकावर कॉल करा आणि एजंटशी थेट बोला. 1915 या टोल-फ्री क्रमांकावर 17 भाषांमध्ये तक्रार नोंदवता येतात.
- consumerhelpline.gov.in या पोर्टलवर नोंदणी करा. एकदा साइनअप आणि ईमेल पडताळणीनंतर, एक वापरकर्ता आयडी आणि पासवर्ड तयार केला जाईल. या माहितीद्वारे, ग्राहक लॉग इन करू शकतात, तक्रारी नोंदवू शकतात आणि सहाय्यक कागदपत्रे अपलोड करू शकतात.
- 8800001915 वर एसएमएस पाठवा आणि तक्रार निवारण समूह ग्राहकांशी संपर्क साधेल.
- तक्रार नोंदवण्यासाठी व्हॉट्सॲपचा वापर करा.
- राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन (एनसीएच) मोबाईल ॲपद्वारे तक्रार नोंदवा.
- उमंग ॲपवरून देखील ही सेवा मिळवता येईल.
शिवाय, एक समर्पित अभिप्राय यंत्रणा सुरू करण्यात आली आहे, जी ग्राहकांना https://consumerhelpline.gov.in/public/feedback द्वारे सूचना सामायिक करण्यास प्रोत्साहित करते. प्राप्त अभिप्रायाचे पद्धतशीरपणे पुनरावलोकन आणि विश्लेषण केले जाते, जे ग्राहकांच्या गरजांनुसार सतत सुधारणा करण्यासाठी एक महत्त्वपूर्ण इनपुट म्हणून काम करते.
निष्कर्ष
राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनने ग्राहकांच्या हक्कांचे संरक्षण करण्यासाठी आणि निष्पक्ष व्यवसाय पद्धती सुनिश्चित करण्यासाठी एक महत्त्वपूर्ण व्यासपीठ म्हणून आपली ओळख निर्माण केली आहे. वेळेवर तक्रारींचे निवारण करून, ग्राहक, कंपन्या आणि अधिकारी यांच्यात सहकार्य सुलभ करून आणि अधिक कार्यक्षमतेसाठी तंत्रज्ञानाचा वापर करून, एनसीएच ग्राहकांना दीर्घकालीन कायदेशीर प्रक्रियेशिवाय न्याय मिळविण्यास सक्षम करते. या संस्थेचा सक्रिय आणि पुढाकार घेणारा दृष्टिकोन प्रणालीतील पारदर्शकता मजबूत करतो, ग्राहकांचा विश्वास वाढवतो आणि जबाबदारीची संस्कृती प्रोत्साहित करतो. त्यामुळे राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन भारताच्या ग्राहक संरक्षण व्यवस्थेतील एक अविभाज्य आणि प्रभावी साधन ठरले आहे.
संदर्भ
ग्राहक व्यवहार अन्न आणि सार्वजनिक वितरण मंत्रालय
राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन
पत्र सूचना कार्यालय प्रसिद्धी पत्रक
राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइन
* * *
अंबादास यादव/श्रद्धा मुखेडकर/दर्शना राणे
(Explainer ID: 156447)
आगंतुक पटल : 89
Provide suggestions / comments
इस विज्ञप्ति को इन भाषाओं में पढ़ें:
English
,
Urdu
,
Nepali
,
हिन्दी
,
Hindi_Ddn
,
Bengali
,
Manipuri
,
Assamese
,
Punjabi
,
Gujarati
,
Odia
,
Telugu
,
Kannada
,
Malayalam