യാത്രയ്ക്ക് മുൻപ് 'ടിപ്പ്' ആവശ്യപ്പെടുന്ന സംവിധാനത്തിന് ഒലയ്ക്ക് 10 ലക്ഷം രൂപ പിഴ ചുമത്തി കേന്ദ്ര ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ അതോറിറ്റി; ഈ രീതി നിർത്തലാക്കാൻ നിർദേശം

മുൻകൂർ പണമടയ്ക്കാൻ പ്രേരിപ്പിക്കുന്ന ഒലയുടെ സന്ദേശങ്ങൾ തെറ്റിദ്ധരിപ്പിക്കുന്നതാണെന്ന് അതോറിറ്റി കണ്ടെത്തി; ഇത് അന്യായ വ്യാപാര രീതിയും ഡിജിറ്റല്‍ വഞ്ചനാ തന്ത്രവുമാണെന്ന് വിലയിരുത്തൽ

'യാത്രയ്ക്ക് മുൻപുള്ള ടിപ്പ്' / 'അധിക തുക'  സംവിധാനത്തിലൂടെ യാത്ര പൂർത്തിയാകുന്നതിന് മുൻപ്  ഉപഭോക്താക്കളിൽ നിന്ന് അധിക തുക ആവശ്യപ്പെട്ടതിന് ഓൺലൈൻ ടാക്സി സേവന പ്ലാറ്റ്‌ഫോമായ ഒലയുടെ  നടത്തിപ്പുകാരായ എഎൻഐ ടെക്നോളജീസ് പ്രൈവറ്റ് ലിമിറ്റഡിന്  കേന്ദ്ര ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ അതോറിറ്റി  (സിസിപിഎ) പത്തുലക്ഷം രൂപ പിഴ ചുമത്തി. ഉപഭോക്താക്കളെ തെറ്റിദ്ധരിപ്പിക്കുന്നതും അന്യായ വ്യാപാര രീതിയുടെ  പരിധിയിൽ വരുന്നതും ഡാര്‍ക്ക് പാറ്റേണ്‍ അഥവാ  വഞ്ചനാപരമായ ഡിസൈന്‍ ഉപയോഗിക്കുന്നതുമാണ്  നടപടിയെന്ന് വിലയിരുത്തിയ അതോറിറ്റി ഈ രീതി ഉടനടി നിർത്തലാക്കാനും ഒലയ്ക്ക് നിർദേശം നൽകി.

യാത്ര ബുക്ക് ചെയ്ത ശേഷം ആപ്പ് ഡ്രൈവറെ തിരയുന്ന സമയത്ത് അധിക തുക നൽകിയാൽ വേഗത്തിൽ വാഹനം ലഭിക്കാന്‍ സാധ്യത കൂടുമെന്ന സൂചന നൽകി ഉപഭോക്താക്കളെ അധിക തുക അടയ്ക്കാന്‍ പ്രേരിപ്പിക്കുന്ന സംവിധാനം പരിശോധിച്ച ശേഷമാണ് ചീഫ് കമ്മീഷണർ ശ്രീമതി നിധി ഖരെ, കമ്മീഷണർ ശ്രീ അനുപം മിശ്ര എന്നിവരടങ്ങിയ കേന്ദ്ര ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ അതോറിറ്റി  ഉത്തരവ് പുറപ്പെടുവിച്ചത്. ഇതിന് പിന്നാലെ  'ടിപ്പ്' എന്ന പേര് മാറ്റി  'ആഡ്-ഓൺ' എന്നാക്കിയിരുന്നെങ്കിലും   ഇതിൻ്റെ അടിസ്ഥാനപരമായ പ്രവർത്തനരീതിയിൽ കമ്പനി മാറ്റമൊന്നും വരുത്തിയിരുന്നില്ല.

അധിക തുക  നല്‍കിയാല്‍ വേഗത്തിൽ യാത്ര ഉറപ്പാക്കാമെന്ന് തെറ്റിദ്ധരിപ്പിച്ച്   ആപ്പ് നിര്‍ദേശങ്ങള്‍ 

ഒല ആപ്പ് ഇൻ്റർഫേസിൻ്റെ വിവിധ പതിപ്പുകൾ അതോറിറ്റി പരിശോധിച്ചു.  "ടിപ്പ് നൽകുന്നത് വേഗത്തിൽ റൈഡ് ലഭിക്കാനുള്ള സാധ്യത വർദ്ധിപ്പിക്കാൻ സഹായിച്ചേക്കാം", "വേഗത്തിൽ വാഹനം ലഭിക്കാനുള്ള സാധ്യത കൂട്ടാൻ ഇപ്പോൾ ടിപ്പ് നൽകൂ", "ഉടനടി യാത്ര സ്ഥിരീകരിക്കാന്‍ സാധ്യത വര്‍ദ്ധിപ്പിക്കാം!"  തുടങ്ങിയ സന്ദേശങ്ങളിലൂടെ അധിക തുക നൽകിയാൽ വേഗത്തിൽ വാഹനം ലഭിക്കുമെന്ന ധാരണയാണ് ഉപഭോക്താക്കളിൽ ഉണ്ടാക്കുന്നതെന്ന് പരിശോധനയില്‍ കണ്ടെത്തി.

ഉപഭോക്താക്കള്‍ യാത്ര ബുക്ക് ചെയ്താല്‍ ആപ്പ് ഡ്രൈവറെ തിരയുന്ന സമയത്ത്  മുൻകൂട്ടി നിശ്ചയിച്ച തുകകൾക്ക് തൊട്ടുമുകളിലാണ് ഈ സന്ദേശങ്ങൾ പ്രത്യക്ഷപ്പെട്ടിരുന്നതെന്ന് അതോറിറ്റി നിരീക്ഷിച്ചു. അധിക തുക നൽകുന്നത് ബുക്കിങ്  പ്രക്രിയ വേഗത്തിലാക്കുമെന്ന പ്രതീതിയാണ് ഇതിലൂടെ സൃഷ്ടിച്ചത്. 'സഹായിച്ചേക്കാം', 'സാധ്യത'  തുടങ്ങിയ പദങ്ങൾ ഉപയോഗിച്ചതുകൊണ്ട് മാത്രം ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് ലഭിക്കുന്ന പൊതു ധാരണയിൽ മാറ്റമൊന്നും വരുന്നില്ലെന്നും അതോറിറ്റി വ്യക്തമാക്കി.

2026 ജൂൺ 1 മുതൽ 15 വരെ കാലയളവിലെ ഒലയുടെ സ്വന്തം ബുക്കിങ് കണക്കുകൾ പോലും അവരുടെ അവകാശവാദത്തെ സാധൂകരിക്കുന്നതായിരുന്നില്ല.  അധിക തുക (ആഡ്-ഓൺ) നൽകാത്ത റൈഡ് അഭ്യർത്ഥനകളെ അപേക്ഷിച്ച് അധിക തുക ഉൾപ്പെടുത്തിയ അഭ്യർത്ഥനകൾ ഡ്രൈവർമാർ സ്വീകരിച്ചത് കുറഞ്ഞ നിരക്കിലായിരുന്നു: 
 

ഒലയുടെ നിലപാട് പരസ്പരവിരുദ്ധമാണെന്നും അതോറിറ്റി ചൂണ്ടിക്കാട്ടി. അധികതുക റൈഡ് അനുവദിക്കുന്നതിനെ സ്വാധീനിക്കുന്നില്ലെന്ന് കമ്പനി അവകാശപ്പെടുമ്പോഴും അധിക തുക നൽകുന്നത് വേഗത്തിൽ യാത്ര ലഭിക്കാനുള്ള സാധ്യത വർദ്ധിപ്പിക്കുമെന്നാണ് ആപ്പ് സൂചിപ്പിച്ചിരുന്നത്.

കൂടാതെ അധികതുക ഉൾപ്പെടുത്തിയ യാത്രകള്‍ ഡ്രൈവര്‍മാര്‍ സ്വീകരിക്കുന്ന നിരക്ക് കുറവാണെന്ന പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിൻ്റെ സ്വന്തം കണക്കുകളെക്കുറിച്ചോ നിർദേശിക്കപ്പെടുന്ന തുക നിശ്ചയിക്കുന്നതിൻ്റെ അടിസ്ഥാനത്തെക്കുറിച്ചോ ഉപഭോക്താക്കളെ അറിയിച്ചിരുന്നില്ല. ഈ വിവരങ്ങൾ മറച്ചുവെക്കുന്നത് 2019-ലെ ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമത്തിലെ സെക്ഷൻ 2(28)(iv) പ്രകാരം 'നിർണായക വിവരങ്ങൾ മറച്ചുവെക്കൽ'  എന്ന കുറ്റത്തിൻ്റെ പരിധിയിൽ വരുമെന്ന് സിസിപിഎ വ്യക്തമാക്കി.

മുൻകൂർ ടിപ്പ് ആവശ്യപ്പെടുന്നത് അന്യായ വ്യാപാര രീതിയെന്ന് സിസിപിഎ

സേവനം ലഭ്യമാക്കിയ ശേഷം ഉപഭോക്താവ് സ്വമേധയാ നൽകുന്ന പാരിതോഷികമാണ് സാധാരണഗതിയിൽ ടിപ്പ് എന്ന് അതോറിറ്റി നിരീക്ഷിച്ചു. യാത്രയ്ക്ക് മുൻപ് തന്നെ ഇത് ആവശ്യപ്പെടുന്നത് സ്വമേധയാ നൽകുന്ന പാരിതോഷികത്തെ സേവനത്തിന് മുൻപുള്ള നിർബന്ധിത പണമടയ്ക്കലാക്കി മാറ്റുന്നു. ഈ സംവിധാനത്തിൻ്റെ പേര് 'ടിപ്പ്' എന്നതിൽ നിന്ന് 'ആഡ്-ഓൺ' എന്നാക്കി മാറ്റിയതുകൊണ്ട് മാത്രം ഈ പ്രവൃത്തിയുടെ സ്വഭാവം മാറുന്നില്ല.

കേന്ദ്ര ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ അതോറിറ്റിയുടെ മറ്റ് പ്രധാന നിരീക്ഷണങ്ങൾ: 

• തിരക്കേറിയ സമയങ്ങളിലെ നിരക്കും  യാത്ര തുടങ്ങുന്ന സ്ഥലത്തേക്കുള്ള ഡ്രൈവറുടെ ദൂരവും കണക്കിലെടുത്ത് നിശ്ചയിച്ച മുൻകൂർ നിരക്കിൽ  ഉപഭോക്താക്കൾ യാത്ര ബുക്ക് ചെയ്ത ശേഷമാണ് അധിക തുക ആവശ്യപ്പെട്ടത്. വാഹന ലഭ്യതയിലെ അതേ പരിമിതികൾ ചൂണ്ടിക്കാട്ടി വീണ്ടും പണം ആവശ്യപ്പെടുന്നത് അധിക നിരക്ക് ഈടാക്കുന്നതിന് തുല്യമാണ്.

• പ്ലാറ്റ്‌ഫോം നിർദേശിക്കുന്ന തുകകൾ നിശ്ചയിച്ചത് വെളിപ്പെടുത്താത്ത മാനദണ്ഡങ്ങളുടെ അടിസ്ഥാനത്തിലാണ്. 2025 മെയ് മാസത്തിൽ 10 രൂപ മുതൽ 40 രൂപ വരെയായിരുന്ന ഈ തുക പിന്നീട് 140 രൂപ വരെയായി ഉയർത്തി; കൂടാതെ 499 രൂപ വരെ നൽകാനുള്ള സൗകര്യവും ഇൻ്റർഫേസിൽ നൽകിയിരുന്നു.

• ഡ്രൈവർമാരുടെ ലഭ്യത സംബന്ധിച്ച വിവരങ്ങൾ പ്ലാറ്റ്‌ഫോമിൻ്റെ നിയന്ത്രണത്തിലായതിനാൽ അധിക തുക നൽകേണ്ടതിൻ്റെ ആവശ്യകത ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് സ്വതന്ത്രമായി പരിശോധിക്കാൻ കഴിയില്ലായിരുന്നു.

• നേരത്തെ ബുക്ക് ചെയ്ത ഒരു യാത്ര കൃത്യസമയത്ത് സ്വീകരിക്കപ്പെടുന്നതിന് അധിക തുക ആവശ്യമാണെന്ന് തോന്നിപ്പിക്കുന്നത് 'അന്യായമായ കരാർ'  സംബന്ധിച്ച ആശങ്കകളും ഉയർത്തുന്നു.

യാത്ര പൂർത്തിയായ ശേഷം മാത്രം ടിപ്പ് നൽകാനുള്ള സംവിധാനം വ്യവസ്ഥ ചെയ്യുന്ന 2025-ലെ മോട്ടോർ വെഹിക്കിൾസ് അഗ്രഗേറ്റേഴ്സ് മാർഗനിർദേശങ്ങളിലെ ഭാഗം 14.15-ന് വിരുദ്ധമാണ് ഈ നടപടി. യാത്ര പൂർത്തിയാകുന്നതിന് മുൻപ് ഇത്തരം സന്ദേശങ്ങൾ പ്രദർശിപ്പിക്കാൻ പാടില്ലെന്ന് 2026 ഓഗസ്റ്റ് 11-ന് കേന്ദ്ര റോഡ് ഗതാഗത-ഹൈവേ മന്ത്രാലയം വ്യക്തമാക്കിയിട്ടും ഒല ഈ രീതി തുടർന്നതായി അതോറിറ്റി ചൂണ്ടിക്കാട്ടി.

2019-ലെ ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമത്തിലെ സെക്ഷൻ 2(47) പ്രകാരം അന്യായമോ വഞ്ചനാപരമോ ആയ രീതികൾ ഉപയോഗിക്കുന്നതും ഒരു സേവനത്തിൻ്റെ പ്രയോജനങ്ങളെക്കുറിച്ചോ ഉപയോഗക്ഷമതയെക്കുറിച്ചോ തെറ്റായതോ തെറ്റിദ്ധരിപ്പിക്കുന്നതോ ആയ അവകാശവാദങ്ങൾ ഉന്നയിക്കുന്നതും അന്യായ വ്യാപാര രീതിയാണ്. അധിക തുക സംബന്ധിച്ച ഒലയുടെ നിർദേശങ്ങൾ ഈ വകുപ്പിൻ്റെ പരിധിയിൽ വരുമെന്ന് സിസിപിഎ വിലയിരുത്തി.

അധിക തുക ഈടാക്കാൻ ആപ്പ് ഡിസൈനിൽ 'കൺഫേം ഷേമിങ്'   ഉപയോഗിച്ചു

വഞ്ചനാപരമായ ഡിജിറ്റല്‍ രൂപകല്‍പനകള്‍ തടയുന്നതിനും നിയന്ത്രിക്കുന്നതിനുമുള്ള 2023-ലെ  മാർഗനിർദേശങ്ങൾ പ്രകാരവും സിസിപിഎ ഈ സംവിധാനം പരിശോധിച്ചു. ഡ്രൈവർ ബുക്കിങ് സ്വീകരിക്കുന്നതിന് ഉപഭോക്താക്കൾ കാത്തിരിക്കുന്ന സമയത്താണ് ഈ സന്ദേശങ്ങൾ പ്രത്യക്ഷപ്പെട്ടിരുന്നത്. അധിക തുക നൽകുന്നത് വേഗത്തിൽ യാത്ര ലഭിക്കാനുള്ള സാധ്യത കൂട്ടുമെന്ന് സൂചിപ്പിക്കുന്നതിലൂടെ, പണം നൽകാത്ത ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് കാലതാമസം നേരിടേണ്ടി വരുമെന്നോ വാഹനം ലഭിക്കില്ലെന്നോ ഇൻ്റർഫേസ് പരോക്ഷമായി വ്യക്തമാക്കി. ഇത് ഉപഭോക്താക്കളിൽ ഭയം സൃഷ്ടിക്കുന്നതാണെന്നും, മാർഗനിർദേശങ്ങളുടെ അനുബന്ധം 1-ലെ ഭാഗം 3 പ്രകാരം 'കൺഫേം ഷേമിംഗ്' അഥവാ നിർദേശം നിരസിക്കുന്നതിലൂടെ ഉപഭോക്താവിൽ കുറ്റബോധമോ ഭയമോ സൃഷ്ടിക്കുന്ന രീതി എന്ന വിഭാഗത്തിൽപ്പെടുന്നതാണെന്നും അതോറിറ്റി വിധിച്ചു.

അതോറിറ്റിയുടെ മറ്റ് കണ്ടെത്തലുകൾ:

• സന്ദേശത്തിന് താഴെ മുൻകൂട്ടി നിശ്ചയിച്ച തുകകൾ പ്രദർശിപ്പിച്ചത് ഉയർന്ന തുക നൽകാൻ ഉപഭോക്താക്കളെ പ്രേരിപ്പിച്ചു.

• "ജനറസ് ആഡ്-ഓൺ!"  അഥവാ “ഉദാരമായ അധിക തുക!” എന്ന സന്ദേശം അധിക തുക നൽകാൻ ഉപഭോക്താക്കളെ കൂടുതൽ പ്രോത്സാഹിപ്പിച്ചു.

• ഈ സന്ദേശം ഒഴിവാക്കാനോ അടയ്ക്കാനോ ഉള്ള ഓപ്ഷൻ ഇൻ്റർഫേസിൽ നൽകിയിരുന്നില്ല.

• യാത്ര ബുക്ക് ചെയ്ത ശേഷം ഡ്രൈവർമാരുടെ ലഭ്യതയെക്കുറിച്ചോ അധിക തുക നൽകുന്നതിൻ്റെ ഫലത്തെക്കുറിച്ചോ കൃത്യമായ വിവരങ്ങളില്ലാതെ ഉപഭോക്താക്കൾ സ്ഥിരീകരണത്തിനായി കാത്തിരിക്കുന്ന സമയത്താണ് ഈ നിർദേശം പ്രത്യക്ഷപ്പെട്ടത്.

ആശുപത്രികൾ, റെയിൽവേ സ്റ്റേഷനുകൾ, അന്തർസംസ്ഥാന ബസ് ടെർമിനലുകൾ, വിമാനത്താവളങ്ങൾ എന്നിവിടങ്ങളിൽ നിന്നുള്ള ബുക്കിങുകളിലാണ് ഇത്തരം അഭ്യർത്ഥനകൾ കൂടുതലായി ഉണ്ടായതെന്ന് ഒലയുടെ കണക്കുകൾ വ്യക്തമാക്കുന്നു. രോഗികൾ, മുതിർന്ന പൗരന്മാർ, ലഗേജുമായി യാത്ര ചെയ്യുന്നവർ, ഒറ്റയ്ക്കും രാത്രിയിലും യാത്ര ചെയ്യുന്നവർ തുടങ്ങിയ വിഭാഗങ്ങൾ ഇത്തരം സമ്മർദ്ദങ്ങൾക്ക് എളുപ്പത്തിൽ വിധേയരാകാൻ സാധ്യതയുണ്ടെന്നും അതോറിറ്റി നിരീക്ഷിച്ചു.

യാത്രയ്ക്ക് മുൻപുള്ള എല്ലാ പണമടയ്ക്കൽ നിർദേശങ്ങളും നിർത്തലാക്കാനും 10 ലക്ഷം രൂപ പിഴയടയ്ക്കാനും ഒലയ്ക്ക് നിർദേശം.

ഒലയ്ക്ക് കേന്ദ്ര ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ അതോറിറ്റി നൽകിയ നിർദേശങ്ങൾ:

• യാത്രയ്ക്കായി  നിശ്ചയിച്ച നിരക്കിന് പുറമെ യാത്ര പൂർത്തിയാകുന്നതിന് മുൻപ് ടിപ്പ്, ആഡ്-ഓൺ, അധിക നിരക്ക് എന്നിങ്ങനെയോ മറ്റേതെങ്കിലും പേരിലോ പണം ആവശ്യപ്പെടുന്ന എല്ലാ സന്ദേശങ്ങളും മുൻകൂട്ടി നിശ്ചയിച്ച തുകകളും ഇൻ്റർഫേസ് രൂപകല്പനകളും ഉടനടി നിർത്തലാക്കുക.

• 2019-ലെ ഉപഭോക്തൃ സംരക്ഷണ നിയമം,ഡാര്‍ക്ക് പാറ്റേണുകള്‍‌  തടയുന്നതിനും നിയന്ത്രിക്കുന്നതിനുമുള്ള 2023-ലെ മാർഗനിർദേശങ്ങൾ; 2022-ലെ തെറ്റിദ്ധരിപ്പിക്കുന്ന പരസ്യങ്ങളും അവയുടെ പ്രചാരണങ്ങളും തടയുന്നതിനുള്ള മാർഗനിർദേശങ്ങൾ എന്നിവ കർശനമായി പാലിക്കുന്നുണ്ടെന്ന് ഉറപ്പാക്കുക.

• 10 ലക്ഷം രൂപ പിഴയടയ്ക്കുക. 

സമാനമായ രീതി പിന്തുടരുന്ന മറ്റ് ടാക്സി വാഹന ബുക്കിങ്  പ്ലാറ്റ്‌ഫോമുകൾക്കെതിരെയും സിസിപിഎ സ്വമേധയാ  നടപടി സ്വീകരിച്ചിട്ടുണ്ട്. നേരത്തെ റാപ്പിഡോയ്‌ക്കെതിരെ  ഉത്തരവ് പുറപ്പെടുവിക്കുകയും 10 ലക്ഷം രൂപ പിഴ ചുമത്തുകയും ചെയ്തിരുന്നു. ഊബർ,  നമ്മ യാത്രി  എന്നിവർക്കെതിരായ നടപടികളില്‍‌  അന്വേഷണം പുരോഗമിക്കുകയാണ്.  

ഇത്തരം രീതികൾ ശ്രദ്ധയിൽപ്പെടുകയോ സേവനങ്ങൾ ലഭിക്കുന്നതിൽ ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ നേരിടുകയോ ചെയ്യുന്ന ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് 1915 എന്ന ദേശീയ ഉപഭോക്തൃ ഹെൽപ്പ്‌ലൈൻ  വഴിയോ com-ccpa[at]gov[dot]in എന്ന ഇമെയിൽ വിലാസത്തിലോ പരാതികൾ രജിസ്റ്റർ ചെയ്യാം.

അന്തിമ ഉത്തരവ് സിസിപിഎ വെബ്‌സൈറ്റിൽ ലഭ്യമാണ്.

****