০৯ আগস্ট, ২০২৬

সিপিজিআরএএমএস: দায়িত্বশীল শাসনের মাধ্যমে নাগরিকদের ক্ষমতায়ন (CPGRAMS: Empowering Citizens Through Responsive Governance)

ডিজিটাল উদ্ভাবন, প্রাতিষ্ঠানিক সংস্কার এবং নাগরিক-কেন্দ্রিক সেবা প্রদানের মাধ্যমে সেন্ট্রালাইজ্ড পাবলিক গ্রিভেন্স রিড্রেস অ্যান্ড মনিটরিং সিস্টেম (CPGRAMS) ভারতের জনঅভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থায় ব্যাপক পরিবর্তন এনেছে। এটি ২৪x৭ সময় উপলব্ধ একটি সমন্বিত ডিজিটাল প্ল্যাটফর্ম, যেটি সমস্ত কেন্দ্রীয় মন্ত্রক, বিভাগ, রাজ্য এবং কেন্দ্রশাসিত অঞ্চলকে যুক্ত করে নাগরিকদের অভিযোগের সময়োপযোগী সমাধান, জবাবদিহিতা এবং স্বচ্ছ শাসন সুনিশ্চিত করে।

সিপিজিআরএএমএস-এর বিবর্তন (The Evolution of CPGRAMS)

২০১৪ সাল থেকে ভারতের জন-অভিযোগ প্রতিকার ব্যবস্থা একটি বিচ্ছিন্ন ও ম্যানুয়াল প্রক্রিয়া থেকে দক্ষতা, স্বচ্ছতা ও নাগরিক সন্তুষ্টির ওপর জোর দেওয়া একটি প্রযুক্তি-ভিত্তিক মঞ্চে রূপান্তরিত হয়েছে:

* বার্ষিক নিষ্পত্তিকৃত অভিযোগের সংখ্যা ২০২৪ সালে প্রায় ২৭ লক্ষে পৌঁছেছে।
* অভিযোগ প্রতিকার কর্মকর্তার (GRO) সংখ্যা ২০১৪ সালের ১০,২৩২ থেকে বৃদ্ধি পেয়ে ২০২৫ সালে ১.১১ লাখেরও বেশি হয়েছে।
* কেন্দ্রীয় মন্ত্রক ও বিভাগগুলিতে গড় অভিযোগ নিষ্পত্তির সময় ২০১৪ সালের ১৫৭ দিন থেকে কমে ২০২৫ সালে মাত্র ১৫ দিনে নেমে এসেছে।

সিপিজিআরএএমএস কীভাবে কাজ করে (How CPGRAMS Works)

* *নিবন্ধন:* নাগরিকরা https://pgportal.gov.in -এ অনলাইনে, সিপিজিআরএএমএস মোবাইল অ্যাপে (উমং অ্যাপের সঙ্গে যুক্ত) বা দেশের আড়াই লাখ ভিলেজ লেভেল এন্টারপ্রাইজের সঙ্গে সম্পর্কিত ৫ লাখের বেশি কমন সার্ভিস সেন্টারের (CSC) মাধ্যমে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন। ডাকযোগে প্রাপ্ত অভিযোগগুলিকেও ডিজিটাইজ করা হয়।

* **অটো-রাউটিং এবং শ্রেণীবদ্ধকরণ:*ব্যবস্থাটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে উপযুক্ত কর্তৃপক্ষের কাছে অভিযোগ পৌঁছে দেয়। নিবন্ধনের সময় প্রাপ্ত ইউনিক আইডি দিয়ে অভিযোগের স্থিতি ট্র্যাক করা যায়।

* *২১ দিনের মধ্যে সমাধান:* ২০২৪-এর আগস্টের নির্দেশিকা অনুসারে অভিযোগ নিষ্পত্তির সময়সীমা ৩০ দিন থেকে কমিয়ে ২১ দিন করা হয়েছে।

* *ফিডব্যাক ও আপিল:* সমাধানের পর ফিডব্যাক কল সেন্টারের মাধ্যমে নাগরিকদের সঙ্গে যোগাযোগ করে সন্তুষ্টি যাচাই করা হয়। অসন্তুষ্ট নাগরিকরা নোডাল অ্যাপিলেট অথরিটির কাছে আপিল করতে পারেন, যা ৩০ দিনের মধ্যে সমাধান করা বাধ্যতামূলক।

যেসব বিষয় প্রতিকারের জন্য গ্রহণ করা হয় না (Issues not taken up for redress)

* তথ্যের অধিকার (RTI) সংক্রান্ত বিষয়।
* আদালত সম্পর্কিত বা বিচারাধীন বিষয়।
* ধর্মীয় বিষয়াবলী।
* সরকারি কর্মচারীদের চাকরি ও বিভাগীয় শৃঙ্খলা সংক্রান্ত অভিযোগ।

বাস্তব ক্ষেত্রে সিপিজিআরএএমএস: গুজরাটে সড়ক সুরক্ষা বৃদ্ধি (CPGRAMS in Action: Enhancing Road Safety in Gujarat)

গুজরাটের রাজকোটে আশাপুরী চকডি সেতুর হাইওয়েতে রক্ষণাবেক্ষণের অভাব নিয়ে শ্রী হর্ষ একটি অভিযোগ দায়ের করেছিলেন। সিপিজিআরএএমএস-এর মাধ্যমে এটি দ্রুত পরিচালনা করে নির্মাণ কাজ ত্বরান্বিত করা হয়, আন্ডারপাস চালু করা হয় এবং ব্যারিকেড, প্রতিফলক ও যান চলাচলে মার্শালসহ সুরক্ষা পরিকাঠামো জোরদার করে মাত্র চার দিনের মধ্যে অভিযোগ নিষ্পত্তি করা হয়।

এক নজরে কার্যক্ষমতা (Performance At a Glance)

| সূচক | তথ্য/পরিসংখ্যান |
| --- | --- |
| নিষ্পত্তিকৃত অভিযোগ (জুন ২০২৬) | ১,৯৯,৯৬৮ |
| ধারাবাহিকভাবে প্রতি মাসে ১ লক্ষ+ নিষ্পত্তি | ৪৬ মাস |
| গড় নিষ্পত্তির সময় (২০২৬) | ১৪ দিন |
| নাগরিক সন্তুষ্টির হার (জানুয়ারি - জুন ২০২৬) | ৭৬% |
| নতুন ব্যবহারকারীর নিবন্ধন (জুন ২০২৬) | ৮৩,৫৪৪ |
| অভিযোগ প্রতিকার সংক্রান্ত কর্মকর্তা (জুন ২০২৬ পর্যন্ত) | ১,০৯,১২৫ |

জনঅভিযোগ প্রতিকারের রূপান্তর: ১০-দফা সংস্কার কর্মসূচি (Transforming Public Grievance Redressal: The 10-Step Reform Programme)

২০২২ সালে প্রধানমন্ত্রীর পর্যালোচনার পর ১০-দফা সংস্কার কর্মসূচি চালু হয়:

* *১. সিপিজিআরএএমএস ৭.০-এর সর্বজনীনকরণ:* ম্যানুয়াল ফরওয়ার্ডিং-এর পরিবর্তে স্বয়ংক্রিয় রাউটিং ব্যবস্থা চালু করা হয়েছে।

* *২. প্রযুক্তিগত উন্নতি:* কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তা (AI) ও মেশিন লার্নিং-এর মাধ্যমে রিয়েল-টাইম বিশ্লেষণ ও ব্যবস্থার ত্রুটি চিহ্নিতকরণ।

* *৩. ভাষাগত অন্তর্ভুক্তিমূলকতা:* ইংরেজি ছাড়াও ২২টি তপশিলি ভাষায় অভিযোগ দায়ের এবং BHASHINI-র সাহায্যে উত্তর দেওয়ার সুবিধা।

* *৪. গ্রিভান্স রিড্রেস্যাল অ্যাসেসমেন্ট অ্যান্ড ইনডেক্স (GRAI):* মন্ত্রক ও বিভাগগুলির কর্মক্ষমতা মূল্যায়নে বেঞ্চমার্কিং ব্যবস্থা গ্রহণ।

* *৫. ফিডব্যাক কল সেন্টার:* সমাধানকৃত অভিযোগ বিষয়ে নাগরিকদের কাছ থেকে সরাসরি মতামত গ্রহণ।

* *৬. এক দেশ–এক পোর্টাল:* রাজ্য পোর্টাল ও সরকারি প্ল্যাটফর্মগুলির একীকরণ।

* *৭. অন্তর্ভুক্তি এবং সম্প্রসারণ:* কমন সার্ভিস সেন্টারের (CSC) মাধ্যমে গ্রামীণ অঞ্চলে সেবা বিস্তার।

* *৮. প্রশিক্ষণ ও সক্ষমতা বৃদ্ধি:* 'সর্বোত্তম' (Sevottam) কাঠামোর সাহায্যে কর্মকর্তাদের প্রশিক্ষণ।

* *৯. পর্যবেক্ষণ ও পর্যালোচনা:* মাসিক রিপোর্ট ও নিয়মিত পর্যালোচনার মাধ্যমে স্বচ্ছতা নিশ্চিতকরণ।

* *১০. ডেটা স্ট্র্যাটেজি ইউনিট:* উন্নত বিশ্লেষণের মাধ্যমে নীতি সংস্কার ও প্রক্রিয়ার উন্নয়ন।

সমাধান দিদি: কৃত্রিম বুদ্ধিমত্তার মাধ্যমে অভিযোগ প্রতিকার (Samadhan Didi: Democratising Grievance Redressal Through Artificial Intelligence)

এ বছর ৩০ মে এআই-চালিত ভয়েস চ্যাটবট "সমাধান দিদি" চালু করা হয়েছে। BHASHINI প্রযুক্তির সাহায্যে নাগরিকরা নিজ ভাষায় কথা বলেই কোনো জটিল ফর্ম না পূরণ করে অভিযোগ দায়ের করতে পারেন। ব্যবস্থাটি স্বয়ংক্রিয়ভাবে অভিযোগের ক্ষেত্র এবং সংশ্লিষ্ট মন্ত্রক চিহ্নিত করে। মোট ২২টি ভাষার পাশাপাশি, অন্যান্য আঞ্চলিক ভাষাতেও এটি সম্প্রসারণের কাজ চলছে।

নেক্সটজেন সিপিজিআরএএমএস-এর উন্নয়ন (Development of NextGen CPGRAMS)

ডিএআরপিজি (DARPG) নেক্সট জেনারেশন সিপিজিআরএএমএস তৈরি করছে, যার প্রধান প্রধান বৈশিষ্ট্য:

* ভয়েস-ভিত্তিক অভিযোগ নিবন্ধন এবং চ্যাটবট বিষয়ক সহায়তা।
* এআই-ভিত্তিক শ্রেণীবদ্ধকরণ ও বুদ্ধিমত্তাসংক্রান্ত রাউটিং।
* এক ছাতার তলায় রাজ্য ও কেন্দ্রের মঞ্চগুলির সমন্বিতকরণ।
* ইমেইল, সোশ্যাল মিডিয়া বা সামাজিক মাধ্যম ও অ্যাপের মতো বহু-মাধ্যম (Omni-channel) সুবিধা।
* স্বয়ংক্রিয় এস্কালন ব্যবস্থা ও প্রতিবন্ধী ব্যক্তিদের জন্য বিশেষ সুবিধা।
* রিয়েল-টাইম বিশ্লেষণ এবং সমাধানের মান যাচাই-এর সুবিধা।

নাগরিক-কেন্দ্রিক শাসনের ক্ষমতায়ন (Strengthening Citizen-Centric Governance)

সিপিজিআরএএমএস বিশ্বের অন্যতম বৃহৎ ডিজিটাল জন-অভিযোগ প্রতিকারের মঞ্চ। সময়োপযোগী সমাধান, জবাবদিহিতা এবং নাগরিক মতামতের ভিত্তিতে ব্যবস্থার উন্নয়নের মাধ্যমে এটি 'বিকশিত ভারত@২০৪৭'-এর লক্ষ্য অর্জনে গুরুত্বপূর্ণ ভূমিকা পালন করছে।
******

তথ্যসূত্র (References)

Ministry of Personnel, Public Grievances & Pensions:

https://pgportal.gov.in/

DARPG_Monthly_Report_Central_April_2026.pdf

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2266985&reg=3&lang=1   

Click here to see PDF

SSS/PK/Kol...