સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ પબ્લિક ગ્રીવન્સ રિડ્રેસ એન્ડ મોનિટરિંગ સિસ્ટમ (CPGRAMS) એ ડિજિટલ નવીનતા, સંસ્થાકીય સુધારાઓ અને નાગરિક-કેન્દ્રિત સેવા વિતરણ દ્વારા ભારતમાં જાહેર ફરિયાદ નિવારણને પરિવર્તિત કર્યું છે. એક જ પ્લેટફોર્મ દ્વારા તમામ કેન્દ્રીય મંત્રાલયો, વિભાગો, રાજ્યો અને કેન્દ્રશાસિત પ્રદેશોને જોડતા, CPGRAMS સમયસર ફરિયાદ નિવારણને સક્ષમ બનાવે છે, જવાબદારીને પ્રોત્સાહન આપે છે અને પારદર્શક શાસનને મજબૂત બનાવે છે, સાથે સાથે દરેક નાગરિકનો અવાજ સાંભળવામાં આવે અને સંબોધવામાં આવે તેની ખાતરી કરે છે.

CPGRAMS: પ્રતિભાવશીલ શાસન દ્વારા નાગરિકોને સશક્ત બનાવવું

અસરકારક જાહેર ફરિયાદ નિવારણ પદ્ધતિ એ પ્રતિભાવશીલ શાસનનો પાયો છે. તે નાગરિકોને જાહેર સેવા વિતરણ અંગે ચિંતાઓ વ્યક્ત કરવા માટે એક પ્લેટફોર્મ આપે છે, સાથે સાથે સરકારી સંસ્થાઓ જવાબદાર, પારદર્શક અને સુલભ રહે તેની ખાતરી પણ કરે છે.

સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ પબ્લિક ગ્રીવન્સ રિડ્રેસ એન્ડ મોનિટરિંગ સિસ્ટમ (CPGRAMS) એ સરકારનું મુખ્ય ડિજિટલ ફરિયાદ નિવારણ પ્લેટફોર્મ છે. નાગરિકો માટે 24x7 ઉપલબ્ધ, CPGRAMS એક જ પોર્ટલ પૂરું પાડે છે જે તમામ કેન્દ્રીય મંત્રાલયો, વિભાગો, રાજ્ય સરકારો અને કેન્દ્રશાસિત પ્રદેશો સાથે જોડાયેલ છે.

નાગરિકો જાહેર સેવા વિતરણ સંબંધિત ફરિયાદો નોંધાવી શકે છે અને પારદર્શક અને ટેકનોલોજી-સક્ષમ પ્રક્રિયા દ્વારા તેમના નિરાકરણને ટ્રેક કરી શકે છે.

છેલ્લા દાયકામાં, CPGRAMS ફરિયાદ નોંધણી પોર્ટલથી એક વ્યાપક શાસન પ્લેટફોર્મમાં વિકસિત થયું છે. તે દેશભરમાં જાહેર સેવા વિતરણને મજબૂત અને સતત સુધારવા માટે ડિજિટલ નવીનતા, AI-સંચાલિત દેખરેખ અને નાગરિક પ્રતિસાદનો ઉપયોગ કરે છે.

CPGRAMSનો વિકાસ

2014થી ભારતની જાહેર ફરિયાદ નિવારણ પ્રણાલીમાં મોટો પરિવર્તન આવ્યો છે. તે એક ખંડિત અને મોટાભાગે મેન્યુઅલ પ્રક્રિયામાંથી કાર્યક્ષમતા, પારદર્શિતા અને નાગરિક સંતોષ પર કેન્દ્રિત ટેકનોલોજી-આધારિત પ્લેટફોર્મમાં વિકસિત થઈ છે.

વાર્ષિક ધોરણે હાથ ધરવામાં આવતી ફરિયાદોની સંખ્યા લગભગ નવ ગણી વધીને 2014માં લગભગ 3.01 લાખથી વધીને 2024માં લગભગ 27 લાખ થઈ ગઈ. આ વધતા જતા જાહેર વિશ્વાસને પ્રતિબિંબિત કરે છે.

ફરિયાદ નિવારણ નેટવર્કનો પણ નોંધપાત્ર વિકાસ થયો છે. ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીઓની સંખ્યા 2014માં 10,232 થી વધીને 2025 સુધીમાં 1.11 લાખથી વધુ થઈ ગઈ.

આ સુધારાઓથી સેવા વિતરણમાં સુધારો થયો છે અને વિલંબમાં ઘટાડો થયો છે. કેન્દ્રીય મંત્રાલયો અને વિભાગોમાં ફરિયાદ નિવારણનો સરેરાશ સમય 2014 માં 157 દિવસથી ઘટીને 2025માં ફક્ત 15 દિવસ થઈ ગયો છે.

CPGRAMS કેવી રીતે કામ કરે છે

સેન્ટ્રલાઇઝ્ડ પબ્લિક ગ્રીવન્સ રિડ્રેસ એન્ડ મોનિટરિંગ સિસ્ટમ (CPGRAMS) એક વ્યાપક ડિજિટલ ઇકોસિસ્ટમ તરીકે કાર્ય કરે છે જે અસરકારક અને સુલભ ફરિયાદ નિવારણ સુનિશ્ચિત કરવા માટે ટેકનોલોજી, જવાબદારી અને નાગરિક ભાગીદારીને જોડે છે.

• નોંધણી : નાગરિકો એક વખત નોંધણી કરાવી શકે છે અને https://pgportal.gov.in/ પર ઓનલાઈન ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે . તેઓ CPGRAMS મોબાઇલ એપ્લિકેશન (UMANG સાથે પણ સંકલિત) દ્વારા અથવા દેશભરના 2.5 લાખ ગ્રામ્ય સ્તરના ઉદ્યોગસાહસિકો સાથે સંકળાયેલા 5 લાખથી વધુ કોમન સર્વિસ સેન્ટર (CSC)માંથી કોઈપણ પર ફરિયાદ નોંધાવી શકે છે. પોસ્ટ દ્વારા પ્રાપ્ત થતી ઓફલાઈન ફરિયાદોને ડિજિટાઇઝ કરવામાં આવે છે અને સિસ્ટમમાં અપલોડ કરવામાં આવે છે.

• ઓટો-રૂટિંગ અને વર્ગીકરણ: આ સિસ્ટમ યોગ્ય સત્તાવાળાઓને ફરિયાદોનું ઓટો-રૂટિંગ કરવા માટે છેલ્લા માઇલ GROનું મેપિંગ કરવાની સુવિધા આપે છે. CPGRAMSમાં દાખલ કરાયેલી ફરિયાદની સ્થિતિ ફરિયાદીની નોંધણી સમયે આપવામાં આવેલ ફરિયાદ અનન્ય નોંધણી ID દ્વારા ટ્રેક કરી શકાય છે.
• 21 દિવસમાં નિરાકરણ: ઓગસ્ટ 2024માં જારી કરાયેલ "જાહેર ફરિયાદોના અસરકારક નિરાકરણ માટે વ્યાપક માર્ગદર્શિકા" હેઠળ, નિરાકરણ સમયરેખા 30 દિવસથી ઘટાડીને 21 દિવસ કરવામાં આવી છે. આમાં સમર્પિત ફરિયાદ કોષોની રચના, સમસ્યાના મૂળ સુધી તપાસ અને એસ્કેલેશન મિકેનિઝમને મજબૂત બનાવવાનો સમાવેશ થાય છે. કેન્દ્રીય મંત્રાલયો/વિભાગોમાં ફરિયાદ નિરાકરણ માટેનો સરેરાશ સમય 2014૪માં 157 દિવસથી ઘટીને 2025માં 15 દિવસ થઈ ગયો છે.
• પ્રતિસાદ અને અપીલ : ઉકેલ આવ્યા પછી, એક સમર્પિત પ્રતિસાદ કોલ સેન્ટર નાગરિકોનો સીધો સંપર્ક કરે છે જેથી તેઓ તેમના સંતોષનું મૂલ્યાંકન કરી શકે. જો અસંતુષ્ટ હોય, તો નાગરિકો અપીલ પદ્ધતિ દ્વારા આગળ વધી શકે છે - નોડલ અપીલ અધિકારી સાથે, જેમણે 30 દિવસની અંદર અપીલનો ઉકેલ લાવવો આવશ્યક છે.

નીચેના મુદ્દાઓ નિવારણ માટે લેવામાં આવતા નથી:

• માહિતી અધિકાર બાબતો
• કોર્ટ સંબંધિત / સબજ્યુડિસ બાબતો
• ધાર્મિક બાબતો
• સરકારી કર્મચારીઓની શિસ્તભંગની કાર્યવાહી વગેરે સહિતની તેમની સેવા બાબતો અંગેની ફરિયાદો.

CPGRAMS કાર્યરત: ગુજરાતમાં માર્ગ સલામતીમાં વધારો

શ્રી હર્ષે ગુજરાતના રાજકોટમાં આશાપુરી ચોકડી પુલ પરના વ્યસ્ત હાઇવે પર અસુરક્ષિત રસ્તાની સ્થિતિ, નબળી જાળવણી અને સલામતીના પગલાંના અભાવ અંગે ફરિયાદ ઉઠાવી હતી. CPGRAMS દ્વારા આ મુદ્દો વધુ ઉગ્ર બન્યો હતો. સમીક્ષા બાદ, બાંધકામ પ્રવૃત્તિઓને સુવ્યવસ્થિત કરવામાં આવી હતી, જાહેર ઉપયોગ માટે અંડરપાસ ખોલવામાં આવ્યા હતા અને બાકી રહેલા કામો ઝડપી બનાવવામાં આવ્યા હતા. વધુમાં, બેરિકેડ, રિફ્લેક્ટર, ચેતવણી ચિહ્નો અને ટ્રાફિક માર્શલ જેવી સલામતી વ્યવસ્થાઓને મજબૂત બનાવવામાં આવી હતી. ફરિયાદનું 4 દિવસમાં સંપૂર્ણ નિરાકરણ લાવવામાં આવ્યું હતું.

એક નજરમાં પ્રદર્શન

જાહેર ફરિયાદ નિવારણમાં પરિવર્તન: 10-પગલાંનો સુધારા કાર્યક્રમ

પ્રધાનમંત્રી દ્વારા સમીક્ષા બાદ, 2022માં 10-પગલાંના સુધારા કાર્યક્રમની રજૂઆત સાથે CPGRAMSના ઉત્ક્રાંતિમાં એક મુખ્ય વળાંક આવ્યો. ત્યારથી, સતત દેખરેખ અને લક્ષિત સુધારાઓએ ફરિયાદ નિવારણ માળખાને મજબૂત બનાવ્યું છે, જે તેને વધુ કાર્યક્ષમ, સુલભ અને નાગરિક-કેન્દ્રિત બનાવે છે.
સુધારા માળખામાં દસ મુખ્ય હસ્તક્ષેપોનો સમાવેશ થાય છે:

CPGRAMS 7.0નું સાર્વત્રિકરણ

CPGRAMS 7.0ના સાર્વત્રિકરણથી ફરિયાદોનું સ્વચાલિત રૂટિંગ યોગ્ય સત્તાવાળાઓને સક્ષમ બન્યું, જે અગાઉની મેન્યુઅલ ફોરવર્ડિંગ પ્રક્રિયાને બદલે છે. 2022 સુધીમાં, બધા કેન્દ્રીય મંત્રાલયો અને વિભાગોને પ્લેટફોર્મ પર જોડવામાં આવ્યા હતા, જેનાથી ઝડપી અને વધુ કાર્યક્ષમ ફરિયાદ નિવારણ સુનિશ્ચિત થયું.

ટેકનોલોજીકલ ઉન્નત્તિકરણો

આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ અને મશીન લર્નિંગના એકીકરણથી વાસ્તવિક સમયના વિશ્લેષણ, પેટર્ન ઓળખ અને પ્રણાલીગત સમસ્યાઓની ઓળખ દ્વારા ફરિયાદ વ્યવસ્થાપનને મજબૂત બનાવવામાં આવ્યું છે. અદ્યતન ડેશબોર્ડ્સ અને ડેટા એનાલિટિક્સ પુરાવા-આધારિત નિર્ણય લેવા અને જાહેર સેવા વિતરણમાં સતત સુધારાને સમર્થન આપે છે. મૂળ કારણો ઓળખીને અને નીતિગત ફેરફારો લાગુ કરીને, સિસ્ટમ કાર્યક્ષમ ફરિયાદ નિવારણ અને સતત શાસન સુધારણા સુનિશ્ચિત કરે છે.

ભાષા સમાવેશકતા

ફરિયાદ નિવારણને વધુ સુલભ બનાવવા માટે, CPGRAMS અંગ્રેજી ઉપરાંત 22 અનુસૂચિત ભાષાઓમાં ફરિયાદો સબમિટ કરવાની મંજૂરી આપે છે. BHASHINI સાથે સંકલન ફરિયાદ નિવારણ અધિકારીઓ માટે નાગરિક દ્વારા ઉપયોગમાં લેવાતી ભાષામાં જવાબ આપવાનું શક્ય બનાવે છે.

ફરિયાદ નિવારણ મૂલ્યાંકન અને સૂચકાંક (GRAI)

કામગીરીના માપદંડ તરીકે રજૂ કરાયેલ, GRAI ફરિયાદ નિવારણની અસરકારકતા પર મંત્રાલયો અને વિભાગોનું મૂલ્યાંકન કરે છે અને વધુ કાર્યક્ષમતા, જવાબદારી અને સ્વસ્થ સ્પર્ધાને પ્રોત્સાહન આપે છે.

પ્રતિસાદ કોલ સેન્ટર

ફીડબેક કોલ સેન્ટર ઉકેલાયેલી ફરિયાદો પર નાગરિકોનો પ્રતિસાદ એકત્રિત કરે છે, સેવાની ગુણવત્તાનું મૂલ્યાંકન કરવામાં અને ફરિયાદના નિવારણમાં સુધારા માટેના ક્ષેત્રોને ઓળખવામાં મદદ કરે છે.

એક રાષ્ટ્ર - એક પોર્ટલ

રાજ્ય ફરિયાદ પોર્ટલ અને અન્ય સરકારી પ્લેટફોર્મના CPGRAMS સાથે એકીકરણથી સમગ્ર દેશમાં એકીકૃત અને સુવ્યવસ્થિત ફરિયાદ નિવારણ ઇકોસિસ્ટમનું નિર્માણ થયું છે.

સમાવેશીતા અને આઉટરીચ

CPGRAMS એ કોમન સર્વિસ સેન્ટર્સ (CSCs) સાથેના તેના સંકલન દ્વારા ફરિયાદ નિવારણ સેવાઓની પહોંચનો વિસ્તાર કર્યો છે, જેનાથી ગ્રામીણ અને દૂરના વિસ્તારોના નાગરિકો તેમની ફરિયાદો નોંધાવી શકે છે.

તાલીમ અને ક્ષમતા નિર્માણ

સેવોત્તમ માળખા હેઠળ નિયમિત તાલીમ કાર્યક્રમો ફરિયાદ અધિકારીઓની ક્ષમતાને મજબૂત બનાવે છે અને ફરિયાદ નિવારણની ગુણવત્તામાં વધારો કરે છે.

દેખરેખ અને સમીક્ષા

માસિક કામગીરી અહેવાલો, સમીક્ષા બેઠકો અને નોડલ ફરિયાદ અધિકારીઓ અને અપીલ અધિકારીઓ સાથે સતત સંપર્ક પારદર્શિતા, જવાબદારી અને ફરિયાદોનું સમયસર નિરાકરણ સુનિશ્ચિત કરે છે.

ડેટા સ્ટ્રેટેજી યુનિટ

DARPG માં એક સમર્પિત ડેટા સ્ટ્રેટેજી યુનિટ વલણોને ઓળખવા, નીતિ સુધારણાઓને સમર્થન આપવા અને ફરિયાદ નિવારણ પ્રક્રિયાઓને ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે અદ્યતન વિશ્લેષણોનો ઉપયોગ કરે છે.

સમાધાન દીદી: કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તા દ્વારા ફરિયાદ નિવારણનું લોકશાહીકરણ

ટેકનોલોજીમાં એક મોટી પ્રગતિમાં, સરકારે 30 મે, 2026ના રોજ AI-સક્ષમ CPGRAMS વોઇસ ચેટબોટ "સમાધાન દીદી" શરૂ કર્યું.

આ પહેલ સિસ્ટમને વધુ સુલભ અને સમાવિષ્ટ બનાવીને જાહેર ફરિયાદોના નિરાકરણની પ્રક્રિયાને સરળ બનાવવા તરફ એક મહત્વપૂર્ણ પગલું છે. નાગરિકો જટિલ સ્વરૂપો અથવા વહીવટી શ્રેણીઓમાં નેવિગેટ કર્યા વિના, ફક્ત તેમની પસંદગીની ભાષામાં બોલીને તેમની ફરિયાદો નોંધાવી શકે છે.

આ ચેટબોટ અદ્યતન કૃત્રિમ આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ BHASHINIની સ્પીચ-ટુ-ટેક્સ્ટ, ટેક્સ્ટ-ટુ-સ્પીચ, અનુવાદ અને લિવ્યંતરણ ક્ષમતાઓ સાથે જોડે છે. નાગરિકોની ચિંતાઓનું વિશ્લેષણ કરીને, સિસ્ટમ આપમેળે સંબંધિત મંત્રાલય, વિભાગ, શ્રેણી અને ઉપ-શ્રેણીને ઓળખે છે અને જરૂર પડ્યે સંબંધિત માહિતી પૂરી પાડે છે.

BHASHINI હાલમાં 22 ભાષાઓને સમર્થન આપે છે, પરંતુ અન્ય ઘણી પ્રાદેશિક અને સ્થાનિક ભાષાઓને સમર્થન આપવાના પ્રયાસો ચાલી રહ્યા છે. આ ખાતરી કરે છે કે ભાષા હવે સરકારી સેવાઓને ઍક્સેસ કરવામાં અવરોધ નથી.

NextGen CPGRAMSનો વિકાસ

DARPG 'NextGen CPGRAMS' પહેલનું નેતૃત્વ કરી રહ્યું છે. આ એક અનોખો પ્રોજેક્ટ છે જેનો હેતુ અત્યાધુનિક ડિજિટલ ટેકનોલોજી દ્વારા ભારતની ફરિયાદ નિવારણ પ્રણાલીને આધુનિક બનાવવાનો છે. સુલભતા, કાર્યક્ષમતા અને પારદર્શિતા સુધારવા માટે રચાયેલ, પ્લેટફોર્મ વધુ સીમલેસ અને નાગરિક-કેન્દ્રિત ફરિયાદ નિવારણ અનુભવ પ્રદાન કરવાનો પ્રયાસ કરે છે.

વિકાસ પ્રક્રિયામાં નોંધપાત્ર પ્રગતિ થઈ ચૂકી છે. એકવાર કાર્યરત થયા પછી, નેક્સ્ટજેન સીપીજીઆરએએમએસમાં ઘણી અદ્યતન સુવિધાઓનો સમાવેશ થશે, જેમાં શામેલ છે:

• અવાજ-સક્ષમ ફરિયાદ નોંધણી અને ચેટબોટ સપોર્ટ
• AI-આધારિત ફરિયાદ વર્ગીકરણ અને બુદ્ધિશાળી રૂટીંગ
• રાજ્ય ફરિયાદ શ્રેણીઓનું એકીકૃત પ્લેટફોર્મમાં એકીકરણ
• અંગ્રેજી ઉપરાંત, 22 શેડ્યૂલ કરેલી ભાષાઓમાં બહુભાષી સપોર્ટ
• ઈમેલ, સોશિયલ મીડિયા અને મોબાઈલ એપ્લિકેશન દ્વારા ઓમ્ની-ચેનલ ફરિયાદ નોંધણી
• સમયસર ફરિયાદ નિવારણ માટે સ્વચાલિત એસ્કેલેશન મિકેનિઝમ્સ
• અપંગ વ્યક્તિઓ માટે સુલભતા સુવિધાઓ
• રીઅલ-ટાઇમ એનાલિટિક્સ અને રિપોર્ટિંગ ડેશબોર્ડ્સ
• ફરિયાદ નિવારણની AI-સક્ષમ માન્યતા, નિરાકરણની ગુણવત્તાનું મૂલ્યાંકન કરવા અને અસરકારક નિરાકરણ વિના ટ્રાન્સફર અથવા બંધ દ્વારા નિકાલને લગતા કેસોને ઓળખવા.

નેક્સ્ટજેન સીપીજીઆરએએમએસ નાગરિક-કેન્દ્રિત શાસનને મજબૂત બનાવતી વખતે ફરિયાદ નિવારણને વધુ સુલભ, પ્રતિભાવશીલ અને પારદર્શક બનાવવાની અપેક્ષા રાખે છે.

નાગરિક-કેન્દ્રિત શાસનને મજબૂત બનાવવું

છેલ્લા દાયકામાં, CPGRAMS વિશ્વના સૌથી મોટા ડિજિટલ જાહેર ફરિયાદ નિવારણ પ્લેટફોર્મ પૈકીના એક તરીકે ઉભરી આવ્યું છે. સતત સુધારાઓ, તકનીકી નવીનતા અને નાગરિક સંતોષ પર મજબૂત ધ્યાન કેન્દ્રિત કરીને, આ પ્લેટફોર્મે નાગરિકોની સરકારી સંસ્થાઓ સાથે જોડાણ કરવાની રીત બદલી નાખી છે.

સમયસર ફરિયાદ નિવારણને સક્ષમ કરીને, જવાબદારીને પ્રોત્સાહન આપીને અને નાગરિક પ્રતિસાદ દ્વારા સેવા વિતરણમાં સતત સુધારો કરીને, CPGRAMS એ પ્રતિભાવશીલ અને નાગરિક-કેન્દ્રિત શાસનના પાયાને મજબૂત બનાવ્યા છે. જેમ જેમ ભારત Viksit Bharat@2047ના વિઝન તરફ આગળ વધી રહ્યું છે, તેમ તેમ CPGRAMS એ સુનિશ્ચિત કરવામાં મહત્વપૂર્ણ ભૂમિકા ભજવવાનું ચાલુ રાખે છે કે દરેક નાગરિકનો અવાજ સાંભળવામાં આવે અને કાર્યક્ષમ, પારદર્શક અને સુલભ ફરિયાદ નિવારણ પ્રણાલી દ્વારા તેના પર કાર્યવાહી કરવામાં આવે.

સંદર્ભ

કર્મચારી, જાહેર ફરિયાદ અને પેન્શન મંત્રાલય:

https://pgportal.gov.in/

DARPG_માસિક_અહેવાલ_કેન્દ્રીય_એપ્રિલ_2026.pdf

https://www.pib.gov.in/PressReleasePage.aspx?PRID=2266985®=3&lang=1

PDF જોવા માટે અહીં ક્લિક કરો

પીઆઈબી સંશોધન

SM/BS/GP/JT

સોશિયલ મીડિયા પર અમને ફોલો કરો :  @PIBAhmedabad    /pibahmedabad1964    /pibahmedabad  pibahmedabad1964[at]gmail[dot]com