ای اے ایس ای  اصلاحات کے پروگرام کے تحت، پبلک سیکٹر کے بینکوں نے مختلف پیرامیٹرز پر نمایاں پیش رفت حاصل کی ہے، جن میں  صارفین کی شکایات کا ازالہ، اثاثہ جات کے معیار میں بہتری، اور آپریشنل کارکردگی میں اضافہ شامل ہیں  ۔

ان اصلاحات میں شامل ہیں:

i بینک کے کسٹمر ریلیشن شپ مینجمنٹ پورٹل میں شکایات کو ضم کرکے اور اصلاحی کارروائی کی ٹیگنگ کو فعال کرکے صارفین کی شکایات کے ازالے کے طریقہ کار کو بہتر بنایا گیا ہے۔

ii بہتر اثاثہ معیار: ای اے ایس ای  اصلاحات کے پروگرام کے تحت، پبلک سیکٹر کے بینکوں نے اپنے کریڈٹ مینجمنٹ سسٹم کو مضبوط کرنے کے لیے کئی جدید صلاحیتوں کو شامل کیا ہے۔ ان میں بیورو اینالیٹکس ٹولز کا استعمال، کارپوریٹ امور کی وزارت کے پورٹل سے مالیاتی بیانات تک خودکار رسائی، اکاؤنٹ ایگریگیٹرز کے ذریعے بینک اسٹیٹمنٹس کا انضمام، ڈیٹا پر مبنی انڈر رائٹنگ ماڈلز، اور جی ایس ٹی انضمام شامل ہیں۔ ان اقدامات سے لون پورٹ فولیو کے معیار میں نمایاں بہتری آئی ہے اور ممکنہ کریڈٹ بحرانوں کے لیے بینکوں کی لچک کو تقویت ملی ہے۔

 

iii پبلک سیکٹر بینکوں (پی ایس بی ایز) نے کرنٹ اور سیونگ اکاؤنٹ کے حصول کے لیے سیلز ٹیمیں مختص کی ہیں، جو صارفین کی سہولت اور رسائی کے لیے ڈیجیٹل چینلز کے ذریعے خدمات فراہم کرتی ہیں۔

iv 11 پبلک سیکٹر انڈرٹیکنگز (پی ایس بی ایز) نے آئی ٹی گورننس اور آئی ٹی انفراسٹرکچر کی لچک کو بڑھانے کے لیے لچکدار آپریشن سینٹرز قائم کیے ہیں۔

v. سات پبلک سیکٹر انڈرٹیکنگز (پی ایس بی ایز) نے آپریشنل کارکردگی اور کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لیے کم از کم ایک جنریٹیو آرٹیفیشل انٹیلی جنس (جین اے آئی ) ایپلیکیشن نافذ کی ہے۔

vi پبلک سیکٹر کے سات بینکوں نے مارکیٹ کی صلاحیت کا فعال طور پر جائزہ لینے اور آؤٹ باؤنڈ فیلڈ سیلز اور برانچوں کے لیے ممکنہ صارفین کی شناخت کے لیے مرکزی کاروباری انٹیلی جنس یونٹس قائم کیے ہیں۔

vii پانچ پبلک سیکٹر انڈرٹیکنگس (پی ایس بی ایز) کا ایک گورننس ڈھانچہ موجود ہے، جس میں کسٹمر سروس سیل اور شکایات کے ازالے کے سیل میں معذور افراد کی نمائندگی کے ساتھ ساتھ ڈیجیٹل ایکسیبلٹی سیل کا قیام اور نوڈل افسران کی تقرری شامل ہے۔

viii پبلک سیکٹر کے بینکوں نے کئی اقدامات کے ذریعے معذوروں اور بزرگ شہریوں کے لیے رسائی کو مضبوط کیا ہے، بشمول بریل سے چلنے والے ڈیبٹ اور کریڈٹ کارڈز، تربیت یافتہ ایجنٹوں کو ترجیحی کال روٹنگ، علاقائی زبان کے انٹرفیس، اور وقف سروس سیل، جو کہ عوامی شعبے کے بینکوں میں ہمدردی اور شمولیت پر بڑھتے ہوئے زور کی عکاسی کرتے ہیں۔

ix گاہک کے لیے مخصوص اور پروڈکٹ کے لحاظ سے بحالی کی حکمت عملیوں کے ذریعے مختلف ڈیجیٹل چینلز پر ایک موثر ریکوری میکانزم تیار کیا گیا ہے۔ مزید برآں، 11 پبلک سیکٹر بینکوں (پی ایس بی ایز) نے ریکوری کے آپریشنل اخراجات کو کم کرنے اور بہتر نگرانی اور فالو اپ کو یقینی بنانے کے لیے موبائل ایپلیکیشنز بھی تیار کی ہیں۔

x اے آئی سے چلنے والے وائس بوٹس اور واٹس ایپ چیٹ بوٹس 10 پبلک سیکٹر انڈرٹیکنگس (پی ایس بی ایز) میں بحالی سے متعلق کاموں کے لیے موجود ہیں۔ پی ایس بی ایز کے پاس کیسوں کی نگرانی کے لیے ڈیجیٹل ٹولز/پورٹل/پلیٹ فارم ہیں۔

xi ای اے ایس ای  نے اصلاحات کے لیے اپنی منصوبہ بند حکمت عملی کے ذریعے پبلک سیکٹر کے بینکوں کی تبدیلی کے سفر میں ایک اتپریرک کردار ادا کیا ہے۔

آر بی آئی  کے 31.12.2025 تک کے عارضی اعداد و شمار کے مطابق، درج ذیل اہم نکات اس شاندار سفر کے دوران پبلک سیکٹر کے بینکوں کے نمایاں اثرات کی عکاسی کرتے ہیں۔

 

i مالی سال 2024-25 کے دوران، تمام پبلک سیکٹر انڈرٹیکنگس (پی ایس بی ایز) نے منافع حاصل کیا، ان کا مشترکہ خالص منافع 1.78 لاکھ کروڑ کی اب تک کی بلند ترین سطح تک پہنچ گیا، جبکہ مالی سال 2017-18 میں 85,371 کروڑ کے نقصان کے مقابلے میں۔ مزید برآں، مالی سال 2025-26 کے پہلے نو مہینوں میں پی ایس بی ایز کا خالص منافع 1.46 لاکھ کروڑ تھا۔

ii پبلک سیکٹر بینکوں کا مجموعی NPA تناسب دسمبر 2025 میں 2.10فیصد (2.54 لاکھ کروڑ) کی نئی کم ترین سطح پر آ گیا، جو مارچ 2015 میں 4.97فیصد (2.79 لاکھ کروڑ) اور مارچ 281 میں 14.58فیصد (8.96 لاکھ کروڑ) کی چوٹی سے نمایاں طور پر کم تھا۔

iii پبلک سیکٹر کے بینکوں کی سرمایہ کاری میں نمایاں بہتری آئی ہے، مارچ 2015 میں 11.45فیصد سے دسمبر 2025 میں 15.46فیصد تک، 401 bps کی بہتری۔

 

iv مالی سال 2024-25 کے دوران، مالی سال 2017-18 میں پبلک سیکٹر کے 21 میں سے 11 بینکوں کے مقابلے میں، کوئی بھی پبلک سیکٹر بینک آر بی آئی  کی فوری اصلاحی کارروائی کے تحت نہیں تھا۔

v. مالی سال 2024-25 میں، تمام پبلک سیکٹر بینکوں (پی ایس بی ایز) نے خوردہ، زراعت، اور ایم ایس ایم ای شعبوں میں خدمات کے لیے ڈیجیٹل چینلز متعارف کرائے ہیں، اس کے مقابلے میں مالی سال 2017-18 میں کوئی بھی نہیں تھا۔

vi مالی سال 2017-18 میں دستی شکایات کے ازالے کے نظام کے مقابلے تمام پی ایس بی ایز کے پاس اب ایک مرکزی متحد شکایت کے ازالے کا پورٹل ہے۔

vii مالی سال 2024-25 میں، پبلک سیکٹر کے بینکوں نے مالی سال 2017-18 میں -0.87فیصد کے مقابلے میں 1.10فیصد کے کل اثاثوں پر سالانہ منافع حاصل کیا ہے۔

ای اے ایس ای  8.0 کے تحت مشترکہ اصلاحات کو مالی سال 2025-26 میں "ای اے ایس ای رائز " کے طور پر شروع کیا گیا ہے، جس میں چار اہم موضوعات شامل ہیں: خطرہ اور لچک، اختراع، سماجی و اقتصادی اثرات، اور عمدہ۔ یہ جامع اصلاحاتی ایجنڈا خطرے کے انتظام اور لچک کو مضبوط بنانے، مصنوعی ذہانت اور ایجنٹی اے آئی  کو اپنانے، جامع بینکاری، پائیداری، بہتر کسٹمر کے تجربے اور آپریشنل عمدگی کو فروغ دینے پر مرکوز ہے۔ اس کا مقصد پبلک سیکٹر کے بینکوں کو زیادہ چست، مستقبل کے لیے تیار، اور کسٹمر پر مبنی ادارے بننے کے لیے بااختیار بنانا ہے۔

ای اے ایس ای  8.0 کے تحت شروع کی گئی یا نظر ثانی کی گئی اہم سرگرمیاں درج ذیل ہیں:

 

1. گورننس:

i کسٹمر سروس کمیٹیوں میں معذور افراد کی نمائندگی کو یقینی بنانے کے لیے جامع گورننس فریم ورک، شکایات کے ازالے کے سیل، اور رسائی کے ماہرین پر مشتمل ایک سرشار رسائی سیل کا قیام۔

ii وقف آؤٹ باؤنڈ سیلز ٹیم گورننس ڈھانچے.

iii ایڈوانسڈ لرننگ اینڈ ڈویلپمنٹ مینجمنٹ، ماحولیاتی، سماجی، اور گورننس سکور کارڈز کا انضمام، اور ایک وقف کسٹمر برقرار رکھنے والی ٹیم مینجمنٹ ڈھانچہ۔

iv آپریشنل کارکردگی کے لیے مصنوعی ذہانت کے روڈ میپ اور اس کے استعمال کے معاملات کا فائدہ اٹھانا۔

2. کسٹمر سروس:

i اثاثہ اور ذمہ داری پروڈکٹس خاص طور پر ٹمٹم/پلیٹ فارم کارکنوں، نوجوانوں، خواتین اور اسٹارٹ اپس کے لیے ڈیزائن کیے گئے ہیں۔

ii علاقائی زبانوں میں کثیر لسانی کسٹمر سروس (ڈیجیٹل چینلز اور سروس فارمز)۔

iii خوردہ اور مائیکرو، چھوٹے اور درمیانے درجے کے کاروباری اداروں صارفین کے لیے موبائل ایپ کی اعلیٰ صلاحیتیں۔

iv کسٹمر آن بورڈنگ کے لیے اثاثہ اور ذمہ داری کی مصنوعات کے لیے ڈیجیٹل طور پر قابل صارف کا سفر۔

v. صارفین کے لیے ورچوئل ریلیشن شپ مینیجر۔

viتجارتی مالیاتی حل کے لیے اینڈ ٹو اینڈ ڈیجیٹل ایکو سسٹم۔

vii معذور افراد کے لیے سیلف سروس رابطہ پوائنٹس۔

3. ڈیجیٹل قرضہ:

i خوردہ، ایم ایس ایم ای ، اور زرعی قرض کی مصنوعات کے لیے ڈیجیٹل خدمات۔

ii صارفین کی سہولت کے لیے ڈیجیٹل طور پر فعال بنیادی ڈھانچہ۔

iii ایم ایس ایم ای انڈر رائٹنگ کے لیے لون مینجمنٹ سسٹم میں جدید صلاحیتوں کا انضمام۔

 

iv اکاؤنٹ ایگریگیٹر ایکو سسٹم کے ساتھ انضمام۔

v. کریڈٹ تشخیص کے لیے خودکار پیداواری صلاحیتیں اور انڈر رائٹنگ میں تجزیات/AI کا استعمال۔

4. رسک مینجمنٹ:

i متوقع کریڈٹ نقصان کے ماڈلز پر توجہ دیں۔

ii آپریشنل خطرے کی درجہ بندی اور ابتدائی وارننگ سگنلز کی نگرانی کے لیے ڈیجیٹل پورٹل/پلیٹ فارم۔

iii موجودہ اور نئے بینک صارفین کے لیے آن بورڈنگ کے عمل کے دوران فراڈ کی روک تھام اور اینٹی منی لانڈرنگ چیک۔

iv ثالثی کھاتوں کی شناخت اور گاہک کی مستعدی کو بہتر بنانے کے لیے جدید ماڈل۔

v. لچکدار آپریشن سینٹر کے قیام اور تیسرے فریق کے خطرے کے موثر انتظام کے ذریعے ٹیکنالوجی کی جدید کاری اور آئی ٹی ایپلی کیشنز کی مضبوطی کو یقینی بنانا۔

vi سائبر واقعات کے لیے ڈیجیٹل فرانزک تیاری۔

vii ایپ/پلیٹ فارم/پورٹل پر مبنی ریکوری اور کلیکشن مانیٹرنگ میکانزم۔

انہانسڈ ایکسیسبلٹی اینڈ سروس ایکسیلنس (ای اے ایس ای ) اصلاحاتی ایجنڈا کو ہر مالی سال کے آغاز میں انڈین بینکس ایسوسی ایشن کے زیراہتمام پبلک سیکٹر بینکوں کی ای اے ایس ای  اسٹیئرنگ کمیٹی کی رہنمائی میں ہر سال حتمی شکل دی جاتی ہے۔ اس اصلاحاتی ایجنڈے پر عمل درآمد کی پیشرفت کا معروضی جائزہ لیا جاتا ہے اور ای اے ایس ای  اسٹیئرنگ کمیٹی سہ ماہی جائزہ لیتی ہے۔

ای اے ایس ای  اصلاحات کی عام طور پر واضح ٹائم لائنز مالی سال کے اندر طے ہوتی ہیں۔ منظم اور مؤثر عمل درآمد کو یقینی بنانے کے لیے، میٹرکس کو مرحلہ وار لاگو کیا جاتا ہے اور اپریل کے بعد شروع ہونے والے مالی سال کے دوران کام کرنے کا منصوبہ بنایا گیا ہے۔

ایک منظم سہ ماہی تشخیص کی نگرانی ای اے ایس ای  اسٹیئرنگ کمیٹی کرتی ہے، جو تمام پبلک سیکٹر انڈرٹیکنگز (پی ایس بی ایز) کے اسٹیک ہولڈرز پر مشتمل ہوتی ہے، تاکہ طے شدہ پیرامیٹرز، سہ ماہی ڈیٹا پریزنٹیشنز/جائزہ، اور پی ایس بی ایز کے درمیان متعلقہ کارکردگی کی بنیاد پر پیشرفت اور بہتری کا جائزہ لیا جا سکے۔

 

تشخیص کا فریم ورک طے شدہ اصلاحاتی اشاریوں کے خلاف اصلاحات کی پیشرفت کی پیمائش کرکے کارکردگی کے نتائج کو منظم طریقے سے ریکارڈ کرتا ہے۔ پیش رفت کا اندازہ وقفہ وقفہ سے ڈیٹا پریزنٹیشنز، رجحانات کے تجزیے، اور پبلک سیکٹر کے بینکوں کے درمیان نسبتہ کارکردگی کے موازنہ کے ذریعے کیا جاتا ہے، جس سے تشخیص میں معروضیت اور موازنہ کو یقینی بنایا جاتا ہے۔

ش ح ۔ ال ۔ ع ر

UR-3680

(ریلیز آئی ڈی: 2237954) وزیٹر کاؤنٹر : 22