प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने दिसंबर, 2024 के लिए केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) की मासिक रिपोर्ट जारी की, जो सार्वजनिक शिकायतों के प्रकारों और श्रेणियों और उनके निपटान की प्रकृति का विस्तृत विश्लेषण करती है। यह डीएआरपीजी द्वारा प्रकाशित केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों पर 30वीं रिपोर्ट है।

दिसंबर, 2024 की प्रगति से पता चलता है कि केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों द्वारा 1,13,131 शिकायतों का निवारण किया गया। 1 जनवरी से 31 दिसंबर, 2024 तक केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों में औसत शिकायत निपटान का समय 13 दिन है। ये रिपोर्टें 10-चरणीय सीपीजीआरएएमएस सुधार प्रक्रिया का हिस्सा हैं जिसे डीएआरपीजी द्वारा निपटान की गुणवत्ता में सुधार और समय-सीमा को कम करने के लिए अपनाया गया था।

रिपोर्ट में दिसंबर, 2024 के महीने में सीपीजीआरएएमएस  पोर्टल के जरिए पंजीकृत नए उपयोगकर्ताओं के लिए डेटा दिया गया है। दिसंबर, 2024 के महीने में कुल 56,490 नए उपयोगकर्ता पंजीकृत हुए, जिनमें अधिकतम पंजीकरण उत्तर प्रदेश (8,476) से थे।

उक्त रिपोर्ट में दिसंबर, 2024 में सामान्य सेवा केंद्रों के माध्यम से पंजीकृत शिकायतों पर मंत्रालय/विभाग-वार विश्लेषण भी दिया गया है। सीपीजीआरएएमएस  को सामान्य सेवा केंद्र (सीएससी) पोर्टल के साथ एकीकृत किया गया है और यह 2.5 लाख ग्राम स्तरीय उद्यमियों (वीएलई) से जुड़कर 5 लाख से अधिक सीएससी पर उपलब्ध है। दिसंबर, 2024 के महीने में CSC के माध्यम से 6,674 शिकायतें दर्ज की गईं। यह उन प्रमुख मुद्दों/श्रेणियों को भी उजागर करता है जिनके लिए सीएससी के जरिए अधिकतम शिकायतें दर्ज की गईं।

दिसंबर, 2024 में, फीडबैक कॉल सेंटर ने 47,238 फीडबैक एकत्र किए। दिसंबर 2024 में शीर्ष 10 केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए 61% नागरिकों ने अपनी शिकायतों पर दिए गए समाधान से संतोष जताया।

केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए डीएआरपीजी की दिसंबर, 2024 की मासिक सीपीजीआरएएमएस  रिपोर्ट की मुख्य बातें इस प्रकार हैं:

1. पीजी मामले:

• दिसंबर 2024 में, सीपीजीआरएएमएस  पोर्टल पर 1,17,061 पीजी मामले आए हैं जिनमें 1,13,131 पीजी मामलों का निवारण किया गया और 31 दिसंबर, 2024 तक 58,138 पीजी मामले लंबित हैं।

2. पीजी अपीलें:

• दिसंबर, 2024 में, 20,166 अपीलें प्राप्त हुईं और 18,202 अपीलों का निपटान किया गया।
• दिसंबर, 2024 के अंत में केंद्रीय सचिवालय में 24,071 पीजी अपीलें लंबित हैं।

3. शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक (जीआरएआई) - दिसंबर, 2024

• दिसंबर, 2024 के लिए समूह ए (500 से अधिक शिकायतें) के भीतर शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक में दूरसंचार विभाग, डाक विभाग और नीति आयोग शीर्ष प्रदर्शन करने वालों में से हैं।
• दिसंबर, 2024 के लिए समूह बी (500 से कम शिकायतें) के भीतर शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक में भूमि संसाधन विभाग, विकलांग व्यक्तियों के सशक्तिकरण विभाग और सार्वजनिक उद्यम विभाग शीर्ष प्रदर्शन करने वालों में से हैं।

रिपोर्ट में केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों से प्रभावी शिकायत निवारण की 3 सफलता की कहानियों को भी दर्शाया गया है:

1. श्री ऐजाज अहमद ज़ेंडे की शिकायत: पासपोर्ट सत्यापन प्रक्रिया में देरी

कर्नाटक के विजयपुरा के निवासी श्री ऐजाज अहमद ज़ेंडे ने अपनी बेटी के पासपोर्ट आवेदन के लिए पुलिस सत्यापन प्रक्रिया में देरी की सूचना दी। दो महीने से अधिक समय तक इंतजार करने के बावजूद, क्षेत्रीय पासपोर्ट कार्यालय में आवेदन की स्थिति "समीक्षाधीन" बनी हुई थी। लंबे समय तक देरी को लेकर चिंतित होने पर, उन्होंने त्वरित हस्तक्षेप की मांग करते हुए सीपीजीआरएएमएस  पोर्टल पर एक शिकायत दर्ज की। अधिकारियों ने तुरंत मामले को देखना शुरू किया, पुष्टि करते हुए कि पासपोर्ट आवेदन प्रोसेस कर दिया गया है और प्रिंटिंग शुरू कर दिया गया है। पासपोर्ट को उसके बाद शीघ्र ही डिस्पैच करना निर्धारित था। शिकायत दर्ज करने के 9 दिनों के भीतर इसका समाधान कर दिया गया।

2. सुश्री रिज़वाना की शिकायत: भविष्य निधि खाते के हस्तांतरण में विसंगति

सुश्री रिज़वाना ने डेलॉइट इंडिया से डेलॉइट एशिया पैसिफिक में आंतरिक स्थानांतरण के बाद अपने पीएफ खाते को स्थानांतरित करते समय एक विसंगति देखी। ऑनलाइन हस्तांतरण प्रक्रिया के दौरान, उन्होंने देखा कि पिछले नियोक्ता के ड्रॉपडाउन मेनू से डेलॉइट फर्म गायब थी, जिससे हस्तांतरण अनुरोध की सफल प्रोसेसिंग बाधित हो रही था।

समाधान की तलाश में, उन्होंने सीपीजीआरएएमएस  पोर्टल पर एक शिकायत दर्ज की। अधिकारियों ने तुरंत मामले को संबोधित किया, पुष्टि करते हुए कि दावा (फॉर्म 13) का निपटान कर दिया गया है, सफलतापूर्वक ₹1,04,588 की राशि हस्तांतरित की गई है। शिकायत दर्ज करने के 12 दिनों के भीतर इसका समाधान कर दिया गया।

3. श्री भरत सिंह की शिकायत: रिफंड जारी करने में देरी

श्री भरत सिंह ने मध्य प्रदेश के इंदौर जंक्शन पर एक रेलवे रिटायरिंग रूम बुक किया था, जो 23 अक्टूबर 2024 को सुबह 8:00 बजे से 24 अक्टूबर 2024 को सुबह 8:00 बजे तक निर्धारित था। हालांकि, कमरा नंबर 5 आरक्षित करने के बावजूद, नागरिक को रखरखाव कार्य का हवाला देते हुए कमरा देने से वंचित कर दिया गया और उस समय कोई रिफंड जारी नहीं किया गया।

मामले को लेकर चिंतित, उन्होंने सीपीजीआरएएमएस  पोर्टल पर एक शिकायत दर्ज कराई। जवाब में, अधिकारियों ने हुई असुविधा के लिए माफी मांगी और नागरिक को सूचित किया कि बुकिंग के लिए पूर्ण रिफंड शुरू कर दिया गया है। यह राशि 5-7 कार्य दिवसों के भीतर भुगतान गेटवे में जमा कर दी जाएगी।

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