प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने सितंबर, 2024 के लिए केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) मासिक रिपोर्ट जारी की, जो सार्वजनिक शिकायतों के प्रकार और श्रेणियों तथा निपटान की प्रकृति का विस्तृत विश्लेषण प्रदान करती है। यह डीएआरपीजी द्वारा प्रकाशित केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों पर 29वीं रिपोर्ट है।

सितंबर, 2024 की प्रगति केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों द्वारा निवारण की गई 1,24,879 शिकायतों को दर्शाती है। केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों में 1 जनवरी से 30 सितंबर, 2024 तक औसत शिकायत निपटान समय 13 दिन है। ये रिपोर्ट 10-चरणीय सीपीजीआरएएमएस सुधार प्रक्रिया का हिस्सा हैं, जिसे निपटान की गुणवत्ता में सुधार और समयसीमा को कम करने के लिए डीएआरपीजी द्वारा अपनाया गया था।

रिपोर्ट सितंबर, 2024 के महीने में सीपीजीआरएएमएस पोर्टल के माध्यम से पंजीकृत नए उपयोगकर्ताओं के लिए डेटा प्रदान करती है। सितंबर, 2024 के महीने में कुल 50,393 नए उपयोगकर्ता पंजीकृत हुए, जिनमें सबसे अधिक पंजीकरण उत्तर प्रदेश (8,281) से हुए।

उक्त रिपोर्ट सितंबर, 2024 में सामान्य सेवा केंद्रों के माध्यम से दर्ज की गई शिकायतों पर मंत्रालय/विभाग-वार विश्लेषण भी प्रदान करती है। सीपीजीआरएएमएस को सामान्य सेवा केंद्रों (सीएससी) को पोर्टल के साथ एकीकृत किया गया है और यह 5 लाख से अधिक सीएससी पर उपलब्ध है। 2.5 लाख ग्राम स्तरीय उद्यमी (वीएलई)। सितंबर, 2024 के महीने में सीएससी के माध्यम से 8,017 शिकायतें दर्ज की गईं। यह उन प्रमुख मुद्दों/श्रेणियों पर भी प्रकाश डालता है जिनके लिए सीएससी के माध्यम से अधिकतम शिकायतें दर्ज की गईं थीं।

सितंबर, 2024 में फीडबैक कॉल सेंटर ने 84,224 फीडबैक एकत्र किए। एकत्र की गई कुल प्रतिक्रियाओं में से, लगभग 48 प्रतिशत नागरिकों ने अपनी-अपनी शिकायतों के समाधान पर संतुष्टि व्यक्त की। सितंबर, 2024 में फीडबैक कॉल सेंटर द्वारा केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए 50,737 फीडबैक एकत्र किए गए, जिनमें से लगभग 54 प्रतिशत नागरिकों ने प्रदान किए गए समाधान पर संतुष्टि व्यक्त की। नागरिकों की संतुष्टि प्रतिशत के संबंध में पिछले 9 महीनों में मंत्रालयों/विभागों का प्रदर्शन भी उक्त रिपोर्ट में मौजूद है।

केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए सितंबर, 2024 के लिए डीएआरपीजी की मासिक सीपीजीआरएएमएस रिपोर्ट की मुख्य विशेषताएं निम्नलिखित हैं:

1. लोक शिकायत मामले:

• सितंबर 2024 में, सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर 1,15,813 शिकायतों के मामले प्राप्त हुए, 1,24,879 शिकायतों के मामलों का निवारण किया गया और 30 सितंबर, 2024 तक 61,499 शिकायतों के मामले लंबित थे।

2. लोक शिकायत अपील:

• सितंबर, 2024 में 19,876 अपीलें प्राप्त हुईं और 21,044 अपीलों का निपटारा किया गया
• सितंबर, 2024 के अंत में केंद्रीय सचिवालय में 23,016 शिकायतों की अपीलें लंबित हैं

3. शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक (जीआरएआई) - सितंबर, 2024

• राजस्व विभाग, केंद्रीय अप्रत्यक्ष कर और सीमा शुल्क बोर्ड तथा डाक विभाग सितंबर, 2024 के लिए समूह ए (500 से अधिक शिकायतों के बराबर) के भीतर शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शन करने वालों में से हैं।
• भूमि संसाधन विभाग, निवेश और सार्वजनिक संपत्ति प्रबंधन विभाग और दिव्यांग व्यक्तियों के सशक्तिकरण विभाग सितंबर, 2024 के लिए समूह बी (500 से कम शिकायतें) के भीतर शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शन करने वालों में से हैं।

रिपोर्ट में केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों से प्रभावी शिकायत समाधान की 3 सफलता की कहानियां भी शामिल हैं:

1. 1. श्री बिस्वा रंजन सामल की शिकायत - टीडीएस सुधार और मांग निकासी

श्री बिस्वा रंजन सामल ने वित्त वर्ष 2009-10 के लिए अपना आयकर रिटर्न समय पर दाखिल किया। हालाँकि, सचिवालय प्रशासन विभाग, असम सचिवालय सिविल द्वारा देरी के कारण, उनका 1,50,000 रुपये का टीडीएस फॉर्म 26 एएस में प्रतिबिंबित नहीं हुआ था। कठोर अनुवर्ती कार्रवाई के बाद, टीडीएस रिटर्न अंततः अपडेट किया गया और उनके फॉर्म 26 एएस में दर्शाया गया। इसके बावजूद, आईटी विभाग से पुनर्प्रसंस्करण के लिए नागरिक के अनुरोध, ताकि मांग को पूरा किया जा सके, पर ध्यान नहीं दिया गया। परिणामस्वरूप, संबंधित नागरिक ने सीपीजीआरएएमएस शिकायत दर्ज की।

शिकायत दर्ज करने के 16 दिनों के भीतर, जेएओ ने निर्धारण वर्ष 2010-11 के लिए धारा 154 के तहत एक सुधार आदेश पारित किया, जिससे मांग शून्य हो गई।

1. 2. श्री विवेक सिंह- संदिग्ध लेनदेन के कारण खाता फ्रीज होने की शिकायत

श्री विवेक सिं एक छोटे व्यवसाय के मालिक ने कई लेनदेन करने के बाद अपने बैंक ऑफ बड़ौदा खाते को फ्रीज करने के संबंध में शिकायत दर्ज कराई। उनके खाते के खिलाफ साइबर धोखाधड़ी का पता चलने के कारण बैंक ने उनका खाता फ्रीज कर दिया। बैंक को स्थिति समझाने और सत्यापन (सीपीवी) से गुजरने के बावजूद, उनका खाता फ्रीज रहा और कोई ठोस कार्रवाई नहीं की गई।

चिंतित होकर, उन्होंने एक सीपीजीआरएएमएस दायर किया और शिकायत दर्ज करने के 8 दिनों के भीतर, बैंक द्वारा उचित परिश्रम के बाद, खाता फ्रीज हटा दिया गया।

1. 3. श्री अनुराग जैन - अनुबंध के लिए लंबित भुगतान की शिकायत जीईएमसी-511************

शिकायतकर्ता, अनुराग जैन ने अनुबंध जीईएमसी-511687741711265 के लिए 21,000 रुपये के लंबित भुगतान की सूचना दी, जहां सामग्री समय पर वितरित की गई थी और सीआरएसी 24/06/2023 को उत्पन्न हुआ था। आदेश देने वाले अधिकारी को कई बार याद दिलाने के बावजूद, जीईएम नीति के अनुसार निर्धारित 21 दिनों के भीतर भुगतान प्राप्त नहीं हुआ।

चिंतित होकर, श्री अनुराग जैन ने सीपीजीआरएएमएस दायर किया और परिणामस्वरूप, ब्याज सहित बकाया भुगतान नागरिक को जारी कर दिया गया।

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