ఫిర్యాదుల పరిష్కారాన్ని నిర్ణీత కాలవ్యవధిలో, అందరికీ అందుబాటులో, అర్థవంతంగా చేయడానికి గౌరవ ప్రధాన మంత్రి ఆదేశాలకు అనుగుణంగా ప్రజా ఫిర్యాదుల నిర్వహణకు కేంద్ర ప్రభుత్వం సమగ్ర మార్గదర్శకాలను జారీ చేసింది. ఈ మార్గదర్శకాలు ప్రజా ఫిర్యాదులను సమర్థవంతంగా పరిష్కరించడానికి, పౌరులకు సాధికారత కల్పించేందుకు, ఫిర్యాదుల ప్రక్రియను క్రమబద్ధీకరించడానికి, మరింత స్పష్టతను తీసుకురావడానికి, ప్రజా ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం దృష్టి పెట్టడానికి ప్రయత్నిస్తాయి.

ప్రజా ఫిర్యాదుల నిర్వహణకు రూపొందించిన సమగ్ర మార్గదర్శకాల్లోని ముఖ్యాంశాలు:

1. పౌరులు ఫిర్యాదులను నమోదు చేయడానికి సమగ్రమైన, సులభతరమైన సిపిజిఆర్ఎఎంఎస్ ప్లాట్‌ఫాం www.pgportal.gov.in ఇది పౌరులు ఫిర్యాదు చేసేందుకు ఒక ఏక గవాక్ష కామన్ ఓపెన్ ప్లాట్ఫామ్ గా పని చేస్తుంది.

2. అన్ని మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాల్లో ప్రజా ఫిర్యాదుల కోసం నోడల్ అధికారులను నియమిస్తారు. వారు ఫిర్యాదులను తక్షణమే, నిష్పాక్షికంగా, సమర్థవంతంగా పరిష్కరిస్తారు. ఫిర్యాదులు అధికంగా ఉన్న మంత్రిత్వ శాఖలు, శాఖలకు ప్రత్యేక నోడల్ ఆఫీసర్లు ఉండాలి.

3. నోడల్ అధికారి ఫిర్యాదుల సమర్థవంతమైన వర్గీకరణ, పెండింగ్‌ ఫిర్యాదుల పర్యవేక్షణ, ప్రక్రియ, విధానపరమైన మెరుగుదల కోసం ఫీడ్‌బ్యాక్ పరిశీలన, సమస్య కారణాలను విశ్లేషించడం వంటి సేవలు అందిస్తారు. అదేవిధంగా నెలవారీ డేటా సెట్‌ల సేకరణ మంత్రిత్వ శాఖ, డిపార్ట్ మెంట్ గ్రీవెన్స్ రిడ్రెసల్ ఆఫీసర్ల పర్యవేక్షణ కూడా ఉంటుంది.

4. ప్రతి మంత్రిత్వ శాఖలో పథకాలు, కార్యకలాపాలపై అవగాహన, తగిన వనరులతో అంకితమైన ఒక ఫిర్యాదు వ్యవస్థను ఏర్పాటు చేయాలి.

5. ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి గడువును 21 రోజులకు కుదించారు. ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి ఎక్కువ సమయం పట్టే అవకాశం ఉన్న సందర్భాల్లో, పౌరులకు మధ్యంతర సమాధానం ఇస్తారు.

6. మంత్రిత్వ శాఖలలో అప్పీలేట్ ఆఫీసర్లు, సబ్ నోడల్ అప్పీలేట్ ఆఫీసర్ల నియామకంతో అంచెల వారీ ప్రక్రియను రూపొందించారు.

7. పూర్తి ప్రభుత్వ విధానాల పరిధిలోనే ఫిర్యాదుల పరిష్కారం ఉంటుంది. తీసుకున్న చర్యల నివేదికను సంబంధిత ఫిర్యాదుల పరిష్కార అధికారులు సిపిజిఆర్ఎమ్ఎస్‌లో దాఖలు చేయాలి.

8. పరిష్కరించబడిన ఫిర్యాదులపై ఫీడ్‌బ్యాక్ ను ఎస్ఎంఎస్, ఇ-మెయిల్ ద్వారా పౌరుడికి పంపాలి. పరిష్కరించిన ప్రతి ఫిర్యాదు, ఫీడ్‌బ్యాక్ కాల్ సెంటర్ ద్వారా సేకరిస్తారు. ఒకవేళ పౌరుడు సంతృప్తి చెందనట్లయితే అతడు తదుపరి ఉన్నతాధికారుల వద్దకు ఫిర్యాదు అప్పీల్ దాఖలు చేయవచ్చు.

9. పౌరుల నుంచి వచ్చే ఫీడ్‌బ్యాక్ ను ప్రభుత్వం కృత్రిమ మేథస్సు ఆధారిత విశ్లేషణాత్మక సాధనాలైన ట్రీ డ్యాష్ బోర్డు, ఇంటెలిజెంట్ గ్రీవెన్స్ మానిటరింగ్ డ్యాష్ బోర్డును ఉపయోగించి విశ్లేషిస్తారు.

10. మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాలను ర్యాంకింగ్ కోసం ఫిర్యాదుల పరిష్కార మదింపు సూచికను నెలవారీ ప్రాతిపదికన జారీ చేయాలి.

11. సెవోత్తమ్ పథకం కింద రాష్ట్రాలు, కేంద్రపాలిత ప్రాంతాలకు చెందిన 36 అడ్మినిస్ట్రేటివ్ ట్రైనింగ్ సంస్థల ద్వారా గ్రీవెన్స్ అధికారులకు  సిపిజిఆర్ఎఎంఎస్‌పై శిక్షణ, సామర్థ్యాన్ని అందిస్తారు.  
12. ఉన్నతాధికారుల సమావేశాల్లో ఫిర్యాదుల పరిష్కారాన్ని క్రమానుగతంగా సమీక్షించడానికి, అన్ని భాగస్వాముల మధ్య ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థల గురించి తగినంత సంబంధం, అవగాహన ఉండేలా చూడటానికి మంత్రిత్వ శాఖలను ప్రోత్సహిస్తారు.

ఈ 2024 విధాన మార్గదర్శకాలు సమర్థవంతమైన ఫిర్యాదుల పరిష్కారానికి ప్రభుత్వ నిబద్ధతను పునరుద్ఘాటిస్తున్నాయి. స్వీకరించిన 10-దశల సంస్కరణ ప్రక్రియతో చేపట్టిన సాంకేతిక మెరుగుదలలను వ్యక్తపరుస్తాయి. సీపీజీఆర్ఎంఎస్ పోర్టల్ 2022-2024 మధ్య కాలంలో దాదాపు 60 లక్షల ప్రజా ఫిర్యాదులను పరిష్కరించినట్లు వెల్లడించింది. మంత్రిత్వ శాఖలు, విభాగాలు, రాష్ట్రాలు, కేంద్రపాలిత ప్రాంతాలకు చెందిన 1.01 లక్షల మంది ఫిర్యాదుల పరిష్కార అధికారులను మ్యాపింగ్ చేశారు. 2022 విధాన మార్గదర్శకాల ప్రకారం ఫిర్యాదుల పరిష్కార కాలపరిమితి 30 రోజులు కాగా, దీనిని 21 రోజులకు తగ్గించారు.

***