مرکزی حکومت نے شکایات کے ازالے کو وقت کا پابند، قابل رسائی اور بامعنی بنانے کے لیے عزت مآب وزیر اعظم کی ہدایات کے مطابق عوامی شکایات سے نمٹنے کے لیے جامع رہنما خطوط جاری کیے ہیں۔ عوامی شکایات کے مؤثر ازالے کے لیے رہنما خطوط شہریوں کو بااختیار بنانے، طریقِ عمل کو احسن اور زیادہ واضح بنانے اور عوامی شکایات کے ازالے پر توجہ مرکوز کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔

عوامی شکایات سے نمٹنے کے لیے جامع رہنما خطوط کی اہم جھلکیاں حسب ذیل ہیں:

1۔ سی پی جی آر اے ایم ایس   www.pgportal.gov.in کے ساتھ ایک مربوط صارف دوست شکایت درج کرنے کا پلیٹ فارم ایک عام کھلا پلیٹ فارم ہے جس پر شہری شکایات کا اندراج کرا سکتے ہیں جو کہ سنگل ونڈو  کے طور پر کام کرے گا۔

2۔ تمام وزارتوں/محکموں میں عوامی شکایات کے لیے نوڈل افسروں کی تقرری جو شکایات کا فوری، منصفانہ اور مؤثر طریقے سے ازالہ کریں گے۔ جن وزارتوں/محکموں میں زیادہ شکایات کا بوجھ ہے ان کے لیے وقف نوڈل افسران ہوں گے۔

3۔ نوڈل آفیسر کا کردار موثر درجہ بندی، زیر التوا معاملات  کی نگرانی، عمل اور پالیسی میں بہتری کے لیے فیڈ بیک کی جانچ ، بنیادی وجہ کا تجزیہ ، ماہانہ ڈیٹا سیٹس کا مجموعہ تیار كرنا اور وزارت/محکمے کے ان افسران کی  نگرانی ہے جو شکایات کے ازالے پر مامور ہیں۔

4۔ ہر وزارت/محکمے میں مخصوص شکایات سیل قائم کیے جائیں گے جن کے پاس اسکیموں اور سرگرمیوں کا علم رکھنے والے کافی وسائل ہوں گے۔

5۔ موثر شکایات کے ازالے کے لیے ٹائم لائنز کو کم کر کے 21 دن کر دیا گیا ہے۔ ایسے معاملات میں جہاں شکایات کے ازالے میں زیادہ وقت لگ سکتا ہے، شہریوں کو ایک عبوری جواب دیا جائے گا۔

6۔ وزارتوں/محکموں میں اپیل افسران اور سب نوڈل اپیلیٹ افسران کی تقرری کے ساتھ ایک توسیعی عمل کا تصور کیا گیا ہے۔

7۔ شکایات کا ازالہ مکمل طور پر حکومتی نقطہءنظر سے کیا جائے گا اور کارروائی کی گئی رپورٹ سی پی جی آر اے ایم ایس پر شکایات کے ازالے کے افسران کے ذریعہ درج کی جائے گی۔

8۔ نمٹائی گئی شکایات پر تاثرات شہریوں کو بذریعہ ایس ایم ایس اور ای میل بھیجے جائیں گے۔ ہر نمٹائی گئی شکایت فیڈ بیک فیڈ بیک کال سینٹر کے ذریعے جمع کی جائے گی اور اگر شہری مطمئن نہیں  تو وہ اگلے سینئر اتھارٹی کے پاس اپیل دائر کر سکتا ہے۔

9۔ حکومت مصنوعی ذہانت سے چلنے والے تجزیاتی ٹولز – ٹری ڈیش بورڈ اور ذہین شکایات کی نگرانی کرنے والے ڈیش بورڈ کا استعمال کرتے ہوئے شہریوں کے تاثرات کا تجزیہ کرے گی۔

10۔ وزارتوں/محکموں كی درجہ بندی کے لیے ایک شکایت کے ازالے کا جائزہ انڈیکس ماہانہ بنیادوں پر جاری کیا جائے گا۔

11۔ سی پی جی آر اے ایم ایس پر شکایات افسران کی تربیت اور صلاحیت سازی كا کام سیوٹم اسکیم کے تحت ریاستوں / مركزی خطوں کے 36 انتظامی تربیتی اداروں کے ذریعے کیا جائے گا۔

12۔ وزارتوں/ محکموں کی حوصلہ افزائی کی جاتی ہے کہ وہ وقتاً فوقتاً سینئر افسروں کی میٹنگوں میں شکایات کے ازالے کا جائزہ لیں اور تمام اسٹیک ہولڈرز کے درمیان شکایت کے ازالے کے نظام کے بارے میں مناسب خط و كتابت اور آگاہی کو یقینی بنائیں۔

2024کی پالیسی گائیڈ لائنز موثر شکایات کے ازالے کے لیے حکومت کے عزم کا اعادہ کرتی ہیں اور 10 اقداماتی اصلاحاتی عمل کے ساتھ کی جانے والی ٹیکنالوجیائی بہتری کو ظاہر کرتی ہیں۔ سی پی گرامس پورٹل نے 2022-2024 کی مدت میں تقریباً 60 لاکھ عوامی شکایات کا ازالہ کیا ہے اور وزارتوں/محکموں اور ریاستوں/مرکز کے زیر انتظام علاقوں کے 1.01 لاکھ شکایات کے ازالے کے افسران کی كاركردگی كا جائزہ لیا ۔ 2022 کی پالیسی رہنما خطوط کے تحت شکایات کے ازالے کی ٹائم لائنز 30 دن کی تھیں، جنہیں کم کر کے 21 دن کر دیا گیا ہے۔

******

ش ح۔رف۔س ا

U.No:10221