سائنس اور ٹیکنالوجی کے مرکزی وزیر مملکت (آزادانہ چارج)؛ وزیراعظم کے دفتر، عملہ، عوامی شکایات، پنشن، ایٹمی توانائی اور خلا کے وزیر مملکت ڈاکٹر جتیندر سنگھ نے آج کہا کہ پہلی بار مرکزی وزارتوں اور محکموں کے ذریعہ عوامی شکایات کے نمٹانے کا اوسط وقت 16 دن رہ گیا ہے، جیسا کہ مئی 2023 میں ریکارڈ کیا گیا تھا۔ وزیر موصوف آج یہاں شکایات کے ازالے کی تشخیص اور انڈیکس (جی آر اے آئی) 2022 کا آغاز کرنے کے بعد بات کر رہے تھے۔

ڈاکٹر جتیندر سنگھ نے اطمینان کا اظہار کرتے ہوئے کہا کہ مرکزی وزارتوں/محکموں کے لیے 2021 میں 32 دن سے 2023 میں 18 دن تک نمٹانے کے اوسط وقت میں تقریباً 50 فیصد کی کمی واقع ہوئی ہے۔

صرف مئی 2023 میں ہونے والی پیشرفت میں مرکزی وزارتوں/محکموں کی طرف سے 1,16,734 شکایات کا ازالہ کیا گیا، جس میں اوسطاً 16 دن فی شکایت کا ازالہ کیا گیا۔ نمٹائے جانے والے عوامی شکایات کے کیسوں کی تعداد میں مسلسل اضافہ ہوا ہے، جس سے ہر ماہ ایک لاکھ کیسز کئی بار سے تجاوز کر گئے ہیں۔

انہوں نے کہا کہ ‘‘10 نکاتی عوامی شکایات کے ازالے اور بندوبست کے مرکزی نظام (سی پی جی آر اے ایم ایس) کی اصلاحات کو اپنانے کے نتیجے میں شکایات کے نمٹانے کے اوسط وقت میں نمایاں کمی واقع ہوئی۔ ان اصلاحات نے شکایات کے ازالے کے عمل کی کارکردگی، جوابدہی اور رسائی میں اضافہ کیا ہے، شہریوں کو فائدہ پہنچایا ہے اور عوامی خدمات کی فراہمی کو بہتر بنایا ہے۔’’

وزیر موصوف نے کہا کہ اصلاحات نے سی پی جی آر اے ایم ایس پورٹل پر ریاستی عوامی شکایات کے معاملات کو نمٹانے پر بھی مثبت اثر ڈالا ہے، ستمبر 2022 سے اب تک ہر ماہ 50,000 مقدمات کو عبور کیا جا چکا ہے۔

ڈاکٹر جتیندر سنگھ نے کہا کہ وزیر اعظم نریندر مودی نے بار بار کہا ہے کہ حکومت کی جوابدہی اور شہریوں پر مرکوز حکومت کے لیے شکایت کا ازالہ اہم ہے۔ انہوں نے ایک زیادہ مضبوط انسانی انٹرفیس میکانزم پر بھی زور دیا جس میں شکایت کے حل کے بعد مشاورت شامل ہے۔ وزیر موصوف نے ڈی اے آر پی جی پر زور دیا کہ وہ مختلف دفاتر اور ریاستوں کے لیے ایک پروفارما وضع کرے تاکہ شکایات کے معیار اور نمٹانے کی مؤثر نگرانی کی جا سکے۔

وزیر موصوف نے انگریزی کے ساتھ سی پی جی آر اے ایم ایس پورٹل کو 22 شیڈول زبانوں میں دستیاب کرانے کے لیے ڈی  اے آر پی جی  کی بھی ستائش کی تاکہ عام آدمی اس کے فوائد سے فائدہ اٹھا سکے۔ انہوں نے ریاستی پورٹلز اور دیگر سرکاری پورٹلز کو سی پی جی آر اے ایم ایس کے ساتھ ضم کرنے اور ہموار رسائی کے لیے اسے مزید یکساں نام دینے کی ضرورت پر بھی زور دیا۔

پروگرام کے دوران ڈاکٹر جتیندر سنگھ نے ڈی اے آر پی جی کے سکریٹری جناب وی سری نواس اور محکمے کے سینئر افسران کے علاوہ مختلف وزارتوں/محکموں/ پی ایس بیز/ پی ایس ایز اور ریاستوں کے عوامی شکایات کے نوڈل افسران کی موجودگی میں شکایات کے ازالے کی تشخیص اور اشاریہ (جی آر اے آئی) 2022 کا آغاز کیا۔

جی آر اے آئی 2022 کا تصور اور ڈیزائن محکمہ برائے انتظامی اصلاحات اور عوامی شکایات (ڈی اے آر پی جی)، حکومت ہند نے پارلیمانی قائمہ کمیٹی برائے عملہ، عوامی شکایات اور پنشن کی سفارشات کی بنیاد پر بنایا تھا، جس کا مقصد تنظیم کے لحاظ سے تقابلی تصویر پیش کرنا ہے اور شکایات کے ازالے کے طریقہ کار سے متعلق طاقتوں اور بہتری کے شعبوں کے بارے میں قابل قدر بصیرت فراہم کرنا ہے۔

(1) کارکردگی، (2) تاثرات، (3) ڈومین اور (4) تنظیمی وابستگی اور متعلقہ 12 اشاریوں کے طول و عرض میں ایک جامع اشاریہ کی بنیاد پر 89 مرکزی وزارتوں اور محکموں کا جائزہ اور درجہ بندی کی گئی۔ انڈیکس کی گنتی کے لیے، جنوری اور دسمبر 2022 کے درمیان ڈیٹا، سنٹرلائزڈ پبلک گریوینس ریڈرسل اینڈ منیجمنٹ سسٹم (سی پی جی آر اے ایم ایس) سے استعمال کیا گیا۔

جی آر اے آئی کے ایک حصے کے طور پر وزارتوں اور محکموں کو کیلنڈر سال 2022 میں درج کردہ شکایات کی تعداد کی بنیاد پر تین گروپوں میں تقسیم کیا گیا ہے۔

محکمہ ڈاک، محکمہ مالیاتی خدمات (پنشن اصلاحات) اور محکمہ زمینی وسائل بالترتیب گروپ اے، بی اور سی میں درجہ بندی میں سرفہرست ہیں۔ جامع اور جہت کے لحاظ سے درجہ بندی میں سرفہرست تین وزارتوں اور محکموں کے ساتھ ایک تفصیلی فہرست درج ذیل ہے:

سی پی جی آر اے ایم ایس پر 2022 کے دوران موصول ہونے والی کل 12.87 لاکھ شکایات میں سے تقریباً 75 فیصد کو وزارتوں اور محکموں نے 30 دنوں کی مقررہ مدت کے اندر حل کیا ہے اور وزارت پارلیمانی امور نے اس اشاریے میں بہترین کارکردگی کا مظاہرہ کیا ہے۔

محکمہ برائے خوراک اور سرکاری نظام تقسیم، خوراک کی ڈبہ بندی کی صنعتوں کی وزارت، وزارت پارلیمانی امور، محکمہ مالیاتی خدمات (پنشن اصلاحات) اور اخراجات کے محکمے نے شکایت کے حل کا اوسط وقت سات (7) دن یا اس سے کم بتایا ہے۔

کل 89 وزارتوں اور محکموں میں سے 22 وزارتوں اور محکموں نے ‘‘بدعنوانی’’ سے متعلق 100 فیصد شکایات کا ازالہ کیا ہے۔ اور مزید 55 وزارتوں اور محکموں کے لیے ‘‘بدعنوانی’’ سے متعلق شکایات کا ازالہ 90 سے 99.99 فیصد کے درمیان تھا۔

حل شدہ شکایات میں سے تقریباً 19 فیصد کو ڈی اے آر پی جی، گورنمنٹ کے قائم کردہ ایک وقف کال سینٹر کے ذریعے کی گئی کل کالوں میں سے ‘بہت عمدہ’ اور ‘بہت اچھی’ کے طور پر رائے ملی ہے۔

کل 89 وزارتوں اور محکموں میں سے 26 وزارتوں اور محکموں نے 100 فیصد شکایات کو ‘‘فوری’’ کے زمرے میں حل کیا ہے۔ اور، دیگر 29 وزارتوں اور محکموں کے لیے،‘‘فوری’’ شکایات کا ازالہ 90 سے 99.99 فیصد کے درمیان تھا۔

جی آر اے آئی کی تشخیص وزارتوں اور محکموں کو سی پی جی آر اے ایم ایس ورژن 7.0 کے حصے کے طور پر تعینات مختلف خصوصیات کے ساتھ  سی پی جی آر اے ایم ایس  کو مکمل طور پر استعمال کرنے کے مشورے کے ساتھ اختتام پذیر ہوتی ہے۔ نیز، وزارتوں اور محکموں کو مشورہ دیا جاتا ہے کہ وہ مختلف سطح پر مناسب تعداد میں شکایات کے ازالے کے افسران کی شناخت کریں اور ان کو تعینات کریں جو رجسٹرڈ شکایات کو حل کرنے میں اچھی طرح واقف اور تربیت یافتہ ہوں۔ یہ تمام وزارتوں اور محکموں کو یقینی بناتا ہے کہ وہ زیادہ تعداد میں شکایات کو مقررہ وقت کے اندر حل کریں جبکہ حل کرنے کے اوسط وقت کو کم کریں۔

ڈی اے آر پی جی کی جانب سے جاری کردہ جی آر اے آئی 2022 رپورٹ میں مزید بہتری کے شعبوں پر مخصوص معلومات کے ساتھ تفصیلی روٹ کاز تجزیہ شامل کیا گیا ہے۔ یہ رپورٹ ہر وزارتوں اور محکموں کی کارکردگی کے بنیادی اسباب کا ایک دو جہتی (عمودی اور افقی) تجزیہ پیش کرتی ہے جس میں آسانی سے قابل فہم کلر کوڈڈ تجزیہ کیا گیا ہے۔ رپورٹ میں دیگر تکنیکی شراکت داروں کی مختصر تفصیل بھی پیش کی گئی ہے جو ڈی اے آر پی جی نے وزارتوں اور محکموں کو سی پی جی آر اے ایم ایس کو موثر طریقے سے شکایات کے ازالے کے ذرائع ابلاغ کے ایک ذریعہ کے طور پر استعمال کرنے میں سہولت فراہم کرنے کے لیے کام کیا ہے۔ ابھرتی ہوئی ٹیکنالوجیز کو بہتر بنانا جیسے کہ مصنوعی ذہانت (اے آئی) اور مشین لرننگ (ایم ایل) ٹولز/تکنیکوں کو آگے بڑھنے کے راستے کے طور پر شناخت کیا گیا ہے جس میں شکایات کے شکار علاقوں کی شناخت اور تجزیہ شامل ہے۔

شکایات کے ازالے کی تشخیص اور انڈیکس(جی آر اے آئی) 2022کی مکمل رپورٹ ڈی اے پی آر جی کی ویب سائٹ:   darpg.gov.in/documents&reports  پر دستیاب ہے۔

۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔۔

ش ح۔ م ع۔ع ن

 (U: 6411)