केन्‍द्रीय विज्ञान और प्रौद्योगिकी, प्रधानमंत्री कार्यालय, कार्मिक, लोक शिकायत, पेंशन, परमाणु ऊर्जा और अंतरिक्ष राज्य मंत्री (स्वतंत्र प्रभार) डॉ. जितेन्‍द्र सिंह ने आज कहा कि केन्‍द्रीय मंत्रालयों और विभागों द्वारा जन शिकायतों के निपटारे का औसत समय मई 2023 में दर्ज किए गए समय के अनुसार पहली बार घटकर 16 दिन हो गया है। मंत्री आज शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक (जीआरएआई) 2022 की शुरुआत के बाद संबोधित कर रहे थे।

डॉ. जितेन्‍द्र सिंह ने संतोष व्‍यक्‍त करते हुए कहा कि केन्‍द्रीय मंत्रालयों/विभागों के औसत निपटारे के समय में लगभग 50 प्रतिशत कमी आई है, जो 2021 में 32 दिनों से घटकर 2023 में 18 दिन हो गई है।

अकेले मई, 2023 में हुई प्रगति को देखकर पता लगता है कि केन्‍द्रीय मंत्रालयों/विभागों ने प्रति शिकायत औसत निपटारे के 16 दिन के समय के साथ 1,16,734 शिकायतों का निपटारा किया। निपटाए गए लोक शिकायत मामलों की संख्या में लगातार वृद्धि हुई है, जो प्रति माह 1 लाख मामलों को कई बार पार कर गई।

उन्होंने कहा, "10-चरण वाले सीपीजीआरएएमएस  सुधारों को अपनाने से शिकायत निपटान के औसत समय में उल्लेखनीय कमी आई है। इन सुधारों ने शिकायत निवारण प्रक्रिया की दक्षता, जवाबदेही और पहुंच को बढ़ाया है, नागरिकों को लाभान्वित किया है और सार्वजनिक सेवा वितरण में सुधार किया है।"

मंत्री ने कहा कि सुधारों ने सितम्‍बर 2022 से प्रति माह 50,000 मामलों को पार करते हुए सीपीजीआरएएमएस  पोर्टल पर राज्य लोक शिकायत मामलों के निपटान पर भी सकारात्मक प्रभाव डाला है।

डॉ. जितेन्‍द्र सिंह ने कहा, प्रधानमंत्री श्री नरेन्‍द्र मोदी का बार-बार कहना है कि शिकायत निवारण सरकार की जवाबदेही और नागरिक-केन्‍द्रित शासन के लिए भी आवश्‍यक है। उन्होंने शिकायत  के समाधान के बाद परामर्श सहित एक अधिक मजबूत मानव इंटरफ़ेस तंत्र का भी आह्वान किया। मंत्री ने डीएआरपीजी से शिकायतों के गुणात्मक और मात्रात्मक निपटान की प्रभावी निगरानी के लिए विभिन्न कार्यालयों और राज्यों के लिए एक प्रोफार्मा तैयार करने का आह्वान किया।

मंत्री ने सीपीजीआरएएमएस  पोर्टल को अंग्रेजी के साथ-साथ 22 अनुसूचित भाषाओं में उपलब्ध कराने के लिए डीएआरपीजी की भी सराहना की, ताकि आम आदमी इसका लाभ उठा सके। उन्होंने समान रूप से निर्बाध पहुंच के लिए सीपीजीआरएएमएस  के साथ राज्य के पोर्टल और अन्य सरकारी पोर्टल को जोड़ने और इसे नाम देने की आवश्यकता पर भी बल दिया।

कार्यक्रम के दौरान, डॉ. जितेन्‍द्र सिंह ने डीएआरपीजी सचिव श्री वी. श्रीनिवास और विभाग के वरिष्ठ अधिकारियों के साथ विभिन्न मंत्रालयों/विभागों/पीएसबी/पीएसई और राज्य के अधिकारियों की उपस्थिति में शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक (जीआरएआई) 2022 का शुभारंभ किया।

जीआरएआई 2022 की अवधारणा और डिजाइन कार्मिक, लोक शिकायत और पेंशन मंत्रालय की संसदीय स्थायी समिति की सिफारिश के आधार पर प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी), भारत सरकार द्वारा संगठन-वार तुलनात्मक तस्वीर प्रस्तुत करने और शिकायत निवारण तंत्र के संबंध में शक्‍ति और सुधार के क्षेत्रों के बारे में मूल्यवान जानकारी प्रदान करने के उद्देश्य से की गई थी।

इसके लिए 89 केन्‍द्रीय मंत्रालयों और विभागों का आकलन किया गया और (1) दक्षता, (2) जानकारी प्राप्‍त करने (3) कार्य क्षेत्र और (4) संगठनात्मक प्रतिबद्धता और संबंधित 12 संकेतकों के आयामों में एक व्यापक सूचकांक के आधार पर उनकी रैंकिंग की गई। सूचकांक की गणना करने के लिए जनवरी और दिसम्‍बर 2022 के बीच के आंकड़ों का उपयोग केन्‍द्रीकृत लोक शिकायत निवारण और प्रबंधन प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) से किया गया।

जीआरएआई  के तहत, मंत्रालयों और विभागों को सीपीजीआरएएमएस  में कैलेंडर वर्ष 2022 में पंजीकृत शिकायतों की संख्या के आधार पर तीन समूहों में बांटा गया है। जैसे

डाक विभाग, वित्तीय सेवा विभाग (पेंशन सुधार) और भूमि संसाधन विभाग ने क्रमशः समूह ए, बी और सी में रैंकिंग में शीर्ष स्थान हासिल किया है। संयोजन और आयाम-वार रैंकिंग में शीर्ष तीन मंत्रालयों और विभागों की एक विस्तृत सूची इस प्रकार है:

सीपीजीआरएएमएस  में 2022 के दौरान प्राप्त कुल 12.87 लाख शिकायतों में से लगभग 75 प्रतिशत का समाधान मंत्रालयों और विभागों द्वारा 30 दिनों की निर्धारित समय-सीमा के भीतर किया गया है, जिसमें संसदीय कार्य मंत्रालय ने इस संकेतक में सबसे अच्छा प्रदर्शन किया है।

खाद्य और सार्वजनिक वितरण विभाग, खाद्य प्रसंस्करण उद्योग मंत्रालय, संसदीय कार्य मंत्रालय, वित्तीय सेवा विभाग (पेंशन सुधार) और व्यय विभाग ने औसत शिकायत समाधान समय सात दिन या उससे कम बताया है।

कुल 89 मंत्रालयों और विभागों में से, 22 मंत्रालयों और विभागों ने "भ्रष्टाचार" से संबंधित 100 प्रतिशत शिकायतों का समाधान किया है और अन्य 55 मंत्रालयों और विभागों के लिए, "भ्रष्टाचार" से संबंधित शिकायतों का निवारण 90 से 99.99 प्रतिशत के बीच है।

डीएआरपीजी, भारत सरकार द्वारा स्थापित एक समर्पित कॉल सेंटर द्वारा की गई कुल कॉलों में से लगभग 19 प्रतिशत शिकायतों के समाधान के बारे में 'उत्कृष्ट' और 'बहुत अच्छी' के रूप में जानकारी प्राप्त हुई।

कुल 89 मंत्रालयों और विभागों में से, 26 मंत्रालयों और विभागों ने "तत्काल" के रूप में वर्गीकृत 100 प्रतिशत शिकायतों का समाधान किया और अन्य 29 मंत्रालयों और विभागों के लिए, "तत्काल" शिकायतों का निवारण 90 से 99.99 प्रतिशत के बीच रहा।

जीआरएआई के आकलन का समापन मंत्रालयों और विभागों को सीपीजीआरएएमएस संस्करण 7.0 के तहत विभिन्न विशेषताओं को काम में लाने और सीपीजीआरएएमएस का पूरी तरह से उपयोग करने की सलाह के साथ हुआ। साथ ही, मंत्रालयों और विभागों को विभिन्न स्तरों पर पर्याप्त संख्या में शिकायत निवारण अधिकारियों की पहचान करने और उन्हें तैनात करने की सलाह दी गई जो पंजीकृत शिकायतों को हल करने के लिए अच्छी तरह से परिचित और प्रशिक्षित हैं। यह औसत समाधान समय को कम करते हुए सभी मंत्रालयों और विभागों का निर्धारित समय के भीतर अधिक संख्या में शिकायतें हल करना सुनिश्चित करता है।

डीएआरपीजी द्वारा जारी जीआरएआई 2022 रिपोर्ट में, सुधार के क्षेत्रों पर विशिष्ट जानकारी के साथ विस्तृत मूल-कारण विश्लेषण शामिल किया गया है। यह रिपोर्ट आसानी से पहचाने जाने योग्य रंग कोडित विश्लेषण के साथ प्रत्येक मंत्रालय और विभाग के प्रदर्शन के मूल कारणों का द्वि-आयामी (वर्टिकल एण्‍ड हॉरिजॉन्‍टल) विश्लेषण प्रस्तुत करती है। रिपोर्ट में अन्य तकनीकी भागीदारों का संक्षिप्त विवरण भी प्रस्तुत किया गया है, जिन्हें डीएआरपीजी ने प्रभावी शिकायत निवारण मीडिया के साधन के रूप में सीपीजीआरएएमएस का अधिकतम उपयोग करने के लिए मंत्रालयों और विभागों की मदद के लिए लगाया है। उभरती प्रौद्योगिकियों जैसे आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) को उपयुक्‍त बनाने और मशीन लर्निंग (एमएल) उपकरण/तकनीक की पहचान शिकायत प्रवण क्षेत्रों और विश्लेषण की पहचान करने सहित आगे बढ़ने के तरीके के रूप में की गई है।

शिकायत निवारण आकलन और सूचकांक (जीआरएआई) 2022 की पूरी रिपोर्ट डीएपीआरजी की वेबसाइट: darpg.gov.in/documents&reports. पर उपलब्ध है।

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