उपभोक्ता मामले विभाग (डीओसीए) ने भारतीय विज्ञापन मानक परिषद (एएससीआई) के साथ 13 जून 2023 को मुंबई में "डार्क पैटर्न" पर हितधारकों के साथ एक इंटरैक्टिव परामर्श की मेजबानी की। सत्र की अध्यक्षता श्री रोहित कुमार सिंह, सचिव, उपभोक्ता मामले विभाग ने की।

डार्क पैटर्न में हेरफेर करने वाली प्रथाओं की एक विस्तृत श्रृंखला शामिल है जैसे ड्रिप मूल्य निर्धारण, भ्रामक विज्ञापन, बेट एंड क्लिक, पसंद में हेरफेर, झूठी तात्कालिकता और गोपनीयता संबंधी चिंताएँ, आदि। उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करने वाली इन भ्रामक प्रथाओं के बढ़ते प्रसार ने डीओसीए और एएससीआई द्वारा इस सहयोगी प्रयास को प्रेरित किया।

कुछ प्रमुख प्रकार के डार्क पैटर्न:

अत्यावश्यकता: यह रणनीति उपभोक्ताओं पर खरीदारी करने या कार्रवाई करने के लिए दबाव डालने के लिए अत्यावश्यकता या कमी की भावना पैदा करती है।

बास्केट स्नीकिंग: वेबसाइट या ऐप उपयोगकर्ता की सहमति के बिना शॉपिंग कार्ट में अतिरिक्त उत्पादों या सेवाओं को जोड़ने के लिए डार्क पैटर्न का उपयोग करते हैं।

शेमिंग की पुष्टि: इसमें उपभोक्ताओं को पालन करने के तरीके के रूप में अपराधबोध शामिल है। यह किसी विशेष विश्वास या दृष्टिकोण के अनुरूप नहीं होने के कारण उपभोक्ताओं की आलोचना या उन पर हमला करता है।

जबरन कार्रवाई: इसमें उपभोक्ताओं को ऐसी कार्रवाई करने के लिए मजबूर करना शामिल है जो वे नहीं करना चाहते हैं, जैसे सामग्री तक पहुंचने के लिए किसी सेवा के लिए साइन अप करना।

नेगिंग : यह लगातार, दोहराव और झुंझलाहट वाली निरंतर आलोचना, शिकायतों, कार्रवाई के अनुरोधों को संदर्भित करता है।

सदस्यता जाल: यह रणनीति उपभोक्ताओं के लिए किसी सेवा के लिए साइन अप करना आसान बनाती है लेकिन उनके लिए इसे रद्द करना मुश्किल होता है, अक्सर रद्द करने के विकल्प को छिपाकर या कई चरणों की आवश्यकता होती है।

इंटरफ़ेस हस्तक्षेप: इस युक्ति में उपभोक्ताओं के लिए कुछ कार्यों को करना कठिन बनाना शामिल है, जैसे सदस्यता रद्द करना या खाता हटाना।

बेट एंड स्विच : इसमें एक उत्पाद या सेवा का विज्ञापन करना शामिल है, लेकिन दूसरे को वितरित करना, अक्सर निम्न गुणवत्ता का।

छिपी हुई लागत: इस रणनीति में उपभोक्ताओं से अतिरिक्त लागतों को छिपाना शामिल है जब तक कि वे पहले से ही खरीदारी करने के लिए प्रतिबद्ध न हों।

छुपे हुए विज्ञापन: ऐसे विज्ञापन, जिन्हें अन्य प्रकार की सामग्री, जैसे समाचार लेख या उपयोगकर्ता-जनित सामग्री की तरह दिखने के लिए डिज़ाइन किया जाता है।

श्री रोहित कुमार सिंह, सचिव, उपभोक्ता मामले विभाग, ने हितधारकों को संबोधित करते हुए कहा, “उपभोक्ताओं का संरक्षण डीओसीए के लिए सर्वोपरि है। भ्रामक पैटर्न जो उपभोक्ता की पसंद में हेरफेर करते हैं और अच्छी तरह से सूचित होने के उनके अधिकार को बाधित करते हैं, वे अनुचित व्यवहार हैं जो उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम 2019 के तहत निषिद्ध हैं। हम सभी हितधारकों के साथ मिलकर काम करने के लिए प्रतिबद्ध हैं क्योंकि हम इस विकसित मुद्दे के माध्यम से नेविगेट करते हैं और हमें उम्मीद है कि उद्योग स्वयं -खुद को नियंत्रित करता है और इस मुद्दे को संबोधित करता है। हम इस मुद्दे की जांच करने और उपभोक्ताओं की सुरक्षा के लिए एक व्यापक ढांचा तैयार करने में एएससीआई को सभी सहायता प्रदान करने के लिए तत्पर हैं।”

उन्होंने आगे कहा, “डीओसीए ईकामर्स और अन्य तरीकों पर डार्क पैटर्न के प्रसार को लेकर बेहद चिंतित है। उपभोक्ताओं को उनकी व्यक्त सहमति के बिना अनपेक्षित परिणामों के लिए मजबूर या निर्देशित नहीं किया जाना चाहिए और धोखे से सहमति व्यक्त सहमति नहीं है। उपभोक्ताओं को पता होना चाहिए कि वे क्या साइन अप कर रहे हैं और उन्हें इससे बाहर निकलने में भी सक्षम होना चाहिए।”

उन्होंने इस बात पर प्रकाश डाला कि भारत में ऑनलाइन स्पेस ने हाल के वर्षों में प्रभावशाली वृद्धि का अनुभव किया है, 2021 में इंटरनेट कनेक्शन की संख्या 830 मिलियन तक पहुंच गई है। इसके अलावा, भारत की उपभोक्ता डिजिटल अर्थव्यवस्था के 2030 तक 1 ट्रिलियन अमेरिकी डॉलर तक पहुंचने का अनुमान है, जो 2020 में 537.5 बिलियन अमेरिकी डॉलर थी।

उन्होंने यह भी कहा कि डिजिटल स्पेस उपभोक्ता के जीवन का एक अभिन्न अंग बन गया है, यह महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करता है कि वे सूचना, वस्तुओं और सेवाओं का उपभोग कैसे करते हैं। यूआई/यूएक्स डिजाइन और ऑनलाइन च्वाइस आर्किटेक्चर के कुछ पहलू उपभोक्ता की पसंद को निर्देशित करते हैं। हालांकि, जब उपभोक्ताओं के नुकसान पहुँचाने के लिए हेरफेर किया जाता है, तो वे चिंता का कारण बन जाते हैं।

उपभोक्ता मामले विभाग के संयुक्त सचिव श्री अनुपम मिश्रा ने डार्क पैटर्न पर एक विस्तृत प्रस्तुति दी। सभी हितधारकों ने सर्वसम्मति से प्रस्तुति की सराहना की और कहा कि यह संपूर्ण था और ‘डार्क पैटर्न’ की अवधारणा को विस्तार से समझाया। उन्होंने आगे कहा कि ऑनलाइन स्पेस में डार्क पैटर्न का प्रचलन उपभोक्ताओं के लिए एक महत्वपूर्ण खतरा है। वे उपयोगकर्ता स्वायत्तता, निर्णय लेने या पसंद को कम करने या खराब करने के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। इन युक्तियों से अनपेक्षित खरीदारी, व्यसन और अत्यधिक उपयोग और गोपनीयता का उल्लंघन हो सकता है।

हितधारक परामर्श के बारे में बात करते हुए, मनीषा कपूर, सीईओ और महासचिव, एएससीआई ने कहा: “ई-कॉमर्स और सोशल कॉमर्स के तेजी से बढ़ने के साथ ऑनलाइन उपभोक्ता सुरक्षा एएससीआई के एजेंडे में सबसे ऊपर है। ऑनलाइन विज्ञापन में भ्रामक पैटर्न उपभोक्ताओं को गुमराह करते हैं, उनके ऑनलाइन अनुभव को बर्बाद करते हैं और ब्रांड और विज्ञापन में विश्वास को खत्म करते हैं। हम पहले ही विज्ञापन संबंधी डार्क पैटर्न पर कुछ व्यापक विचार-विमर्श कर चुके हैं और ‘डार्क पैटर्न्स - द न्यू थ्रेट टू कंज्यूमर प्रोटेक्शन’ शीर्षक से एक व्यापक चर्चा पत्र जारी कर चुके हैं। आज के परामर्श ने विज्ञापन के दायरे से परे कुछ गहरे पैटर्न को देखा, लेकिन फिर भी वह उपभोक्ता हित से समझौता करता है। हम आभारी हैं कि डीओसीए इस महत्वपूर्ण मुद्दे पर कार्य कर रहा है और साथ में हम दिशा-निर्देशों और नियमों का एक मजबूत सेट बनाने के लिए तत्पर हैं जो ऑनलाइन भ्रामक पैटर्न को खत्म करने में मदद करते हैं।

इन चुनौतियों को देखते हुए कई श्रेणियों के लिए स्व-नियामक उपायों पर चर्चा की गई, जिनमें ऑनलाइन शॉपिंग, ई-टिकटिंग, रेस्तरां और डार्क पैटर्न का मुकाबला करने के लिए यात्रा शामिल है, लेकिन यह इन्हीं तक सीमित नहीं है। इनमें विशिष्ट प्रकार के डार्क पैटर्न पर रोक लगाना, उपभोक्ता-अनुकूल डिजिटल विकल्प संरचना को बढ़ावा देना और नियामकों को सशक्त बनाना शामिल है।

उद्योग स्व-नियमन भी इस मुद्दे के समाधान में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकता है। ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म नैतिक डिज़ाइन दिशानिर्देश स्थापित कर सकते हैं जो डार्क पैटर्न के उपयोग को हतोत्साहित करते हैं। जिम्मेदार डिजाइन प्रथाओं को प्रोत्साहित करने और स्वतंत्र ऑडिट आयोजित करने से डार्क पैटर्न के मुद्दों को पहचानने और सुधारने में मदद मिल सकती है।

उपयोगकर्ताओं को उपकरण और संसाधनों से लैस करना जो उन्हें सूचित विकल्प ऑनलाइन बनाने की अनुमति देता है, एक अन्य संभावित समाधान है। इसमें ब्राउज़र एक्सटेंशन, ऐप्स या प्लगइन्स शामिल हो सकते हैं जो डार्क पैटर्न का पता लगाते हैं और ब्लॉक करते हैं या प्लेटफ़ॉर्म स्पष्ट और अधिक सुलभ सेटिंग्स और गोपनीयता विकल्प प्रदान करते हैं।

आज आयोजित हितधारक परामर्श ने सरकार और उद्योग दोनों के लिए अपनाए जा रहे डार्क पैटर्न के बारे में जागरूकता बढ़ाने के लिए एक सार्वजनिक संवाद शुरू करने का अवसर प्रदान किया। बहुत सारे सुझाव प्रस्तुत किए गए जिनमें शामिल हैं कि उपयोगकर्ताओं को उनके द्वारा सामना किए जाने वाले डार्क पैटर्न के उदाहरणों की रिपोर्ट करने के लिए प्रोत्साहित किया जाना चाहिए और प्लेटफ़ॉर्म को उपयोगकर्ताओं को फीडबैक प्रदान करने और हेरफेर प्रथाओं की रिपोर्ट करने के लिए स्पष्ट चैनल स्थापित करना चाहिए। उपभोक्ताओं के बीच डार्क पैटर्न के बारे में जागरूकता को बढ़ावा देने के अलावा, छोटे और मध्यम स्तर के एमएसएमई व्यापारियों को भी जागरूक किया जाना चाहिए क्योंकि वे ऑनलाइन विक्रेताओं का एक बड़ा हिस्सा हैं।

आज के हितधारकों के परामर्श में उद्योग के कई हितधारकों और लगभग तीन दर्जन प्लेटफार्मों के शीर्ष अधिकारियों सहित उद्योग प्रमुखों ने भाग लिया जिसमें फ्लिपकार्ट, ज़ोमैटो, अमेज़ॅन, मेटा, गूगल, मेकमायट्रिप, यात्रा, स्नैपडील, उबेर, ओला, बिग बास्केट, मीशो, फार्मसी, टाटा 1एमजी और शिपरॉकेट शामिल हैं। इसमें रिटेलर्स एसोसिएशन ऑफ इंडिया, नैसकॉम, ओएनडीसी और खेतान एंड कंपनी ने भी भाग लिया।

भ्रामक ऑनलाइन प्रथाओं का मुकाबला करने और उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा करने के तरीकों का पता लगाने की प्रतिबद्धता के साथ चर्चा समाप्त हुई। इस बात पर सहमति हुई कि सभी हितधारकों के साथ उद्योग को एक स्व-नियामक ढांचा विकसित करना चाहिए और सभी क्षेत्रों का प्रतिनिधित्व किया जाएगा। यह डार्क पैटर्न द्वारा उत्पन्न चुनौतियों को दूर करने के लिए एक महत्वपूर्ण कदम है।

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