ট্ৰাই-এ টেলিকম উপভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তি (চতুৰ্থ সংশোধন) বিনিয়মাৱলী, ২০২৬ জাৰি কৰে

ভাৰতীয় দূৰসঞ্চাৰ নিয়ামক প্ৰাধিকৰণ (TRAI) এ আজি টেলিকম উপভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তি (চতুৰ্থ সংশোধন) বিনিয়মাৱলী, ২০২৬ জাৰি কৰিছে।

অভিযোগ নিষ্পত্তি কাঠামোৰ উন্নীতকৰণৰ সৈতে জড়িত বিকশিত প্ৰয়োজনীয়তাসমূহ সমাধানৰ বাবে, প্ৰাধিকৰণে ৭ মে' ২০২৬ তাৰিখে টেলিকম উপভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তি (চতুৰ্থ সংশোধন) বিনিয়মাৱলী, ২০২৬-ৰ খচৰা সন্দৰ্ভত এখন পৰামৰ্শ-পত্ৰ প্ৰকাশ কৰি ক্ৰমে ১২ আৰু ১৯ জুন ২০২৬ -ৰ ভিতৰত মন্তব্য আৰু প্ৰতি-মন্তব্য বিচাৰিছিল। অংশীদাৰসকলৰ পৰা মুঠ ৩২টা মন্তব্য আৰু ২৪টা প্ৰতি-মন্তব্য লাভ কৰা হৈছিল আৰু ট্ৰাইৰ ৱেবছাইটত আপলোড কৰা হৈছিল। ১৭ জুলাই ২০২৬ তাৰিখে এখন অনলাইন মুকলি সভা (Open House Discussion) অনুষ্ঠিত হৈছিল।

উক্ত পৰামৰ্শৰ ভিত্তিত প্ৰাধিকৰণে সংশোধনী বিনিয়মাৱলী চূড়ান্ত কৰিছে। ইয়াৰ মূল বৈশিষ্ট্যসমূহ তলত দিয়া হ'ল:

পূৰ্বৰ বিত্তীয় বৰ্ষৰ শেষৰ দিনা দহ হাজাৰৰো অধিক গ্ৰাহক থকা ইণ্টাৰনেট সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ ক্ষেত্ৰত সংশোধিত বিনিয়মাৱলী প্ৰযোজ্য হ'ব। ৫ কোটি টকাৰ অধিক বাৰ্ষিক বিত্তীয় টাৰ্ণঅভাৰৰ ওপৰত ভিত্তি কৰি থকা বিকল্প মাপকাঠী বাতিল কৰা হৈছে, যাৰ ফলত প্ৰযোজ্যতাৰ ধাৰা সৰল হৈছে।

উপভোক্তাসকলে এতিয়া অভিযোগ কেন্দ্ৰ, ৱেবছাইট আৰু ৱেব পৰ্টেলৰ বিদ্যমান মাধ্যমৰ উপৰি সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ মোবাইল এপ্লিকেচনৰ জৰিয়তেও অভিযোগ আৰু আপীল পঞ্জীয়ন, সেৱা অনুৰোধ আৰু সেৱা সম্পৰ্কীয় প্ৰশ্ন উত্থাপন কৰিব পাৰিব, যাৰ ফলত অভিযোগ আৰু আপীল দাখিলৰ ক্ষেত্ৰত উপভোক্তাই অধিক পছন্দ, নমনীয়তা আৰু সহজতা লাভ কৰিব।

অভিযোগ কেন্দ্ৰৰ জৰিয়তে উপভোক্তা সহায় সপ্তাহৰ সকলো দিনতে ২৪ ঘণ্টাই উপলব্ধ হ'ব, বিদ্যমান ১৬ ঘণ্টীয়া ব্যৱস্থাৰ সলনি। এনে সহায় মানৱ প্ৰতিনিধি, স্বয়ংক্ৰিয় প্ৰণালী, এআই এজেণ্ট, অন্যান্য গ্ৰাহককেন্দ্ৰিক প্ৰযুক্তিগত সমাধান বা ইয়াৰ সংমিশ্ৰণৰ জৰিয়তে প্ৰদান কৰিব পৰা যাব। মানৱ সহায় দৈনিক কমেও ১৬ ঘণ্টা উপলব্ধ হ'ব। প্ৰযুক্তি ভিত্তিক সমাধানসমূহে উপযুক্ত মানৱ তদাৰকীৰ সৈতে কাম কৰিব। ইয়াৰ ফলত উপভোক্তাৰ বাবে সহজতা আৰু সুবিধা নিশ্চিত হ'ব আৰু অভিযোগ কেন্দ্ৰ পৰিচালনাৰ ক্ষেত্ৰত সেৱা প্ৰদানকাৰীক নমনীয়তা প্ৰদান কৰিব।

প্ৰতিজন সেৱা প্ৰদানকাৰীয়ে তেওঁলোকৰ অভিযোগ কেন্দ্ৰ বা উপভোক্তা সহায় কেন্দ্ৰত বিশেষ ডেস্ক বা হেল্পলাইনৰ ব্যৱস্থা কৰিব, য'ত দিব্যাংগ ব্যক্তি (PwDs) ৰ পৰা কল গ্ৰহণ কৰিব পৰা কৰ্মী বা সহায়ক প্ৰযুক্তি থাকিব। সেৱা প্ৰদানকাৰীসকলে নিশ্চিত কৰিব যে তেওঁলোকৰ মোবাইল এপ, ৱেবছাইট আৰু পৰ্টেলত ভাৰত চৰকাৰে জাৰি কৰা দিব্যাংগ ব্যক্তিৰ বাবে প্ৰযোজ্য নিৰ্দেশনা বা মান অনুসৰি প্ৰৱেশযোগ্যতাৰ বৈশিষ্ট্য আছে।

অভিযোগ নিষ্পত্তিৰ পিছত আপীল দাখিলৰ সময়সীমা ৩০ দিনৰ পৰা ১৫ দিনলৈ সংশোধন কৰা হৈছে, কিয়নো উপভোক্তাই সাধাৰণতে যিমান পাৰে সোনকালে আপীল কৰিবলৈ বিচাৰে, আনহাতে দীঘলীয়া সময়ে অনুপালনৰ প্ৰয়োজনীয়তা অযথা বৃদ্ধি কৰে। উপভোক্তাই এতিয়া ইমেইল, ডাক, ব্যক্তিগতভাৱে বা উপভোক্তা সেৱা নম্বৰৰ বিদ্যমান মাধ্যমৰ উপৰিও সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ মোবাইল এপ্লিকেচন, ৱেবছাইট বা পৰ্টেলৰ জৰিয়তে আপীল দাখিল কৰিব পাৰিব। ইয়াৰ ফলত আপীলৰ দ্ৰুত নিষ্পত্তি নিশ্চিত হ'ব।

লগতে, বৰ্তমানৰ সংশোধনীৰ জৰিয়তে আপীল কৰ্তৃপক্ষক অধিক দায়িত্বশীল কৰা হৈছে। আপীল কৰ্তৃপক্ষত সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ পৰিচালনাত নিয়মীয়া কৰ্মচাৰী আৰু কমেও পাঁচ বছৰৰ অভিজ্ঞতা থকা এজন বা ততোধিক ব্যক্তি থাকিব বুলি বাধ্যতামূলক কৰা হৈছে। আপীল কৰ্তৃপক্ষই আপীল পৰীক্ষা কৰিব, অভিযোগ নিষ্পত্তিৰ বাবে উপযুক্ত ব্যৱস্থা ল'ব আৰু আপীল লাভ কৰাৰ ১৫ দিনৰ ভিতৰত চূড়ান্ত সিদ্ধান্ত জনাব।

পৰামৰ্শদাতা সমিতিৰ জৰিয়তে আপীল গোচৰ নিষ্পত্তিৰ পূৰ্বৰ প্ৰক্ৰিয়া বাতিল কৰা হৈছে যাতে আপীল গোচৰৰ দক্ষ আৰু সময়-বদ্ধ নিষ্পত্তি নিশ্চিত হয়।

“মতামত জৰীপ”ৰ এটা নতুন ব্যৱস্থা প্ৰৱৰ্তন কৰা হৈছে। অভিযোগ বা আপীলৰ নিষ্পত্তি বা বন্ধ হোৱাৰ পিছত, সেৱা প্ৰদানকাৰীয়ে নিষ্পত্তিৰ প্ৰতি উপভোক্তাৰ সন্তুষ্টি মূল্যায়নৰ বাবে এটা অনলাইন মতামত জৰীপ চলাব। মতামত পাঁচ-পইণ্ট স্কেলত লোৱা হ'ব, “সম্পূৰ্ণ সন্তুষ্ট” (৫ পইণ্ট) ৰ পৰা “সম্পূৰ্ণ অসন্তুষ্ট” (১ পইণ্ট) লৈ। সেৱা প্ৰদানকাৰীয়ে ত্ৰৈমাসিক ভিত্তিত তেওঁৰ ৱেবছাইটত এনে মতামত জৰীপৰ ফলাফল প্ৰকাশ কৰিব।

লগতে বাধ্যতামূলক কৰা হৈছে যে প্ৰতিজন সেৱা প্ৰদানকাৰীয়ে অভিযোগ, আপীলৰ নিষ্পত্তি আৰু মতামত জৰীপৰ ফলাফলৰ ওপৰত ত্ৰৈমাসিক প্ৰতিবেদন তেওঁৰ CEO বা সঞ্চালকমণ্ডলীৰ ওচৰত দাখিল কৰিব। ইয়াৰ উদ্দেশ্য হৈছে সেৱা প্ৰদানকাৰীসকলৰ দ্বাৰা অভিযোগ আৰু আপীল নিষ্পত্তিৰ উচ্চতম পৰ্যায়ত উপযুক্ত পৰ্যালোচনা আৰু তদাৰকী নিশ্চিত কৰা।

উপভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তি তদাৰকী সমিতিৰ এটা নতুন ব্যৱস্থা প্ৰৱৰ্তন কৰা হৈছে। প্ৰতিজন সেৱা প্ৰদানকাৰীয়ে তেওঁৰ অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যৱস্থাৰ কাম-কাজ তদাৰকী আৰু সময়ে সময়ে পৰ্যালোচনা কৰিবলৈ উপভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তি তদাৰকী সমিতি গঠন কৰিব। সমিতিত সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ প্ৰতিনিধি আৰু অনুজ্ঞাপত্ৰ সেৱা এলেকাৰ অংশ হোৱা ৰাজ্য বা কেন্দ্ৰীয় শাসিত অঞ্চলত প্ৰাধিকৰণৰ সৈতে পঞ্জীয়নভুক্ত প্ৰতিটো উপভোক্তা সংগঠনৰ পৰা কমেও এজন প্ৰতিনিধি থাকিব। সেৱা প্ৰদানকাৰীসকলে এনে সমিতি গঠন কৰিব য'ত বাধ্যতামূলকভাৱে সেই ৰাজ্য আৰু কেন্দ্ৰীয় শাসিত অঞ্চলৰ প্ৰতিনিধিত্ব থাকিব য'ত তেওঁলোকৰ গ্ৰাহকৰ সংখ্যা দহ হাজাৰৰো ওপৰত। সমিতিখনে অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যৱস্থা পৰ্যালোচনাৰ বাবে বছৰত কমেও এবাৰ বৈঠকত মিলিত হ'ব।

সংশোধনীয়ে নিয়ামক পৰ্যালোচনাৰ এটা নতুন ব্যৱস্থা প্ৰৱৰ্তন কৰিছে। প্ৰাধিকৰণে সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ অভিযোগ নিষ্পত্তি ব্যৱস্থাৰ কাম-কাজৰ সময়ে সময়ে পৰ্যালোচনা কৰিব পাৰে:

- সেৱা প্ৰদানকাৰীৰ ৰেকৰ্ডৰ অডিট আৰু পৰিদৰ্শন,

- সেৱা প্ৰদানকাৰীয়ে দাখিল কৰা ত্ৰৈমাসিক প্ৰদৰ্শন প্ৰতিবেদনৰ অডিট আৰু বিশ্লেষণ,

- উপভোক্তাৰ মতামতৰ ভিত্তিত পৰ্যালোচনাৰ জৰিয়তে।

সংশোধনীয়ে অডিট, পৰিদৰ্শন, বিশ্লেষণ বা পৰ্যালোচনাৰ সময়ত পৰিলক্ষিত এই বিনিয়মাৱলীৰ বিধান উলংঘা কৰি অভিযোগ বা আপীল নিষ্পত্তিৰ ক্ষেত্ৰত বিত্তীয় জৰিমনাৰ বিধান প্ৰৱৰ্তন কৰিছে।

ত্ৰৈমাসিক প্ৰদৰ্শন প্ৰতিবেদন দাখিল নকৰা / পলমকৈ দাখিল কৰাৰ বাবেও বিত্তীয় জৰিমনাৰ বিধান প্ৰৱৰ্তন কৰা হৈছে।

সংশোধনীসমূহে উপভোক্তাৰ বাবে উন্নত ডিজিটেল প্ৰৱেশ, ২৪ ঘণ্টীয়া অভিযোগ কেন্দ্ৰৰ সহায়, দিব্যাংগ ব্যক্তিৰ বাবে উন্নত প্ৰৱেশযোগ্যতা আৰু অভিযোগ আৰু আপীলৰ দ্ৰুত দাখিল আৰু নিষ্পত্তিৰ জৰিয়তে উপভোক্তা অভিযোগ নিষ্পত্তি কাঠামো শক্তিশালী কৰে। আপীল ব্যৱস্থা শক্তিশালী কৰা হৈছে। উপযুক্ত তদাৰকী আৰু অনুপালন বলবৎকৰণ নিশ্চিত কৰিবলৈ গাঁথনিগত উপভোক্তা মতামত জৰীপ, অভিযোগ নিষ্পত্তি তদাৰকী সমিতি, উন্নত নিয়ামক পৰ্যালোচনা আৰু নিৰ্দিষ্ট অনুপালন নকৰাৰ ক্ষেত্ৰত বিত্তীয় জৰিমনাৰ ব্যৱস্থা প্ৰৱৰ্তন কৰা হৈছে।

বিনিয়মাৱলীৰ সম্পূৰ্ণ পাঠ ট্ৰাইৰ ৱেবছাইট http://www.trai.gov.in ত উপলব্ধ। যিকোনো স্পষ্টীকৰণ / তথ্যৰ বাবে উপদেষ্টা (উপভোক্তা পৰিক্ৰমা), ট্ৰাইৰ সৈতে ইমেইল আইডি: adv.ca@trai.gov.in বা টেলিফোন +91-11-26769605 ত যোগাযোগ কৰিব পাৰে।

***

PSF/ ARJ