پوسٹ کرنے کی تاریخ:
02 NOV 2026 6:08PM by PIB Delhi
بھارتی ٹیلی کام ریگولیٹری اتھارٹی ٹی آر اے آئی(ٹرائی)نے آج ٹیلی کام صارفین کی شکایات کے ازالے سے متعلق ضوابط (چوتھی ترمیم) 2026 جاری کیے ہیں۔
شکایات کے ازالے کے نظام کو جدید تقاضوں سے ہم آہنگ کرنے کی ضرورت کے پیش نظر اتھارٹی نے 7 مئی2026 کو ٹیلی کام صارفین کی شکایات کے ازالے سے متعلق ضوابط (چوتھی ترمیم)2026 کے مسودے پر ایک مشاورتی دستاویزجاری کیا تھا، جس پر بالترتیب 12 اور 19 جون 2026 تک تبصرے اور جوابی تبصرے طلب کیے گئے تھے۔ متعلقہ فریقوں کی جانب سے مجموعی طور پر 32 تبصرے اور 24 جوابی تبصرے موصول ہوئے۔ جنہیں ٹرائی کی ویب سائٹ پر اپ لوڈ کیا گیا۔ اس سلسلے میں17 جولائی2026 کو آن لائن مشاورتی گفتگو کا انعقاد بھی کیا گیا۔
مذکورہ مشاورت کی بنیاد پر اتھارٹی نے ترمیمی ضوابط کو حتمی شکل دے دی ہے۔ ان کی اہم خصوصیات درج ذیل ہیں:
- ترمیم شدہ ضابطے انٹرنیٹ سروس فراہم کرنے والوں پر لاگو ہوں گے جن کے گزشتہ مالی سال کے آخری دن تک دس ہزار سے زیادہ سبسکرائبرز ہیں ۔ 5 کروڑ روپے سے زیادہ کے سالانہ مالی کاروبار پر مبنی موجودہ متبادل معیار کو اس طرح لاگو کرنے کی شق کو آسان بنانے کے ساتھ ختم کر دیا گیا ہے ۔
- صارفین اب شکایات اور اپیلیں درج کر سکیں گے ، سروس کی درخواستیں اٹھا سکیں گے ، اور شکایت مرکز ، ویب سائٹ اور ویب پورٹل کے موجودہ چینلز کے علاوہ سروس فراہم کرنے والے کی موبائل ایپلی کیشن کے ذریعے سروس سے متعلق سوالات کر سکیں گے ، اس طرح صارفین کو شکایت اور اپیل دائر کرنے میں وسیع تر انتخاب ، لچک اور آسانی ملے گی ۔
- شکایت مراکز کے ذریعے صارفین کی مدد موجودہ 16 گھنٹے کے انتظام کے بجائے ہفتے کے تمام دنوں میں چوبیس گھنٹے دستیاب ہوگی ۔ اس طرح کی مدد انسانی نمائندوں ، خودکار نظاموں ، اے آئی ایجنٹوں ، دیگر گاہکوں پر مرکوز تکنیکی حل ، یا اس کے امتزاج کے ذریعے فراہم کی جا سکتی ہے ۔ انسانی امداد روزانہ کم از کم سولہ گھنٹے دستیاب ہونی چاہیے ۔ ٹیکنالوجی پر مبنی حل مناسب انسانی نگرانی کے ساتھ کام کریں گے ۔ یہ صارفین کے لیے آسانی اور سہولت کو یقینی بنائے گا اور شکایت مراکز کے انتظام میں خدمت فراہم کرنے والوں کو لچک فراہم کرے گا ۔
- ہر خدمت فراہم کنندہ اپنے شکایتی مرکز یا کنزیومر سپورٹ سینٹرز میں مخصوص ڈیسک یا ہیلپ لائنز کو معذور افراد (پی ڈبلیو ڈی) سے کال وصول کرنے کے قابل اہلکاروں یا معاون ٹیکنالوجی سے لیس کرے گا ۔ سروس فراہم کرنے والے اس بات کو یقینی بنائیں گے کہ ان کی موبائل ایپ ، ویب سائٹ اور پورٹل پر حکومت ہند کی طرف سے معذور افراد کے لیے قابل رسائی سے متعلق قابل اطلاق رہنما خطوط یا معیارات کے مطابق رسائی کی خصوصیات ہوں ۔
- شکایت کے نمٹارے کے بعد اپیل دائر کرنے کی وقت کی حد کو 30 دن سے بڑھا کر 15 دن کر دیا گیا ہے کیونکہ صارفین عام طور پر جلد از جلد اپیل کو ترجیح دیتے ہیں۔ جبکہ طویل وقت کی اجازت سے تعمیل کی ضروریات میں اضافہ ہوتا ہے ۔ صارفین اب ای میل ، پوسٹ ، ذاتی طور پر یا کنزیومر کیئر نمبر کے موجودہ چینلز کے علاوہ سروس فراہم کرنے والے کی موبائل ایپلی کیشن ، ویب سائٹ یا پورٹل کے ذریعے اپیل دائر کر سکتے ہیں ۔ یہ اپیل کے تیزی سے حل کو یقینی بنائے گا ۔
- نیزموجودہ ترمیم کے ذریعے اپیلٹ اتھارٹی کو زیادہ ذمہ دار بنایا گیا ہے ۔ یہ لازمی قرار دیا گیا ہے کہ اپیلٹ اتھارٹی ایک یا زیادہ افراد پر مشتمل ہوگی جو سروس فراہم کرنے والے کے انتظام میں باقاعدہ ملازمین ہیں اور کم از کم پانچ سال کا تجربہ بھی رکھتے ہیں ۔ اپیلٹ اتھارٹی اپیل کی جانچ کرے گی ، شکایت کے حل کے لیے مناسب کارروائی کرے گی اور اپیل موصول ہونے کے 15 دن کے اندر اپنے حتمی فیصلے سے آگاہ کرے گی ۔
- ایڈوائزری کمیٹی کے ذریعے اپیل کے مقدمات کے حل کے سابقہ عمل کو خارج کر دیا گیا ہے تاکہ اپیل کے مقدمات کے موثر اور مقررہ وقت پر حل کو یقینی بنایا جا سکے ۔
- ’’فیڈ بیک سروے‘‘ کا ایک نیا طریقہ کار متعارف کرایا گیا ہے ۔ شکایت یا اپیل کے حل یا بند ہونے پر خدمت فراہم کرنے والا حل کے ساتھ صارفین کے اطمینان کا اندازہ کرنے کے لیے ایک آن لائن فیڈ بیک سروے کرے گا ۔ فیڈ بیک پانچ نکاتی پیمانے پر حاصل کیا جائے گا۔ جس میں’’مکمل طور پر مطمئن‘‘(5 پوائنٹس) سے لے کر ’’مکمل طور پرغیر مطمئن‘‘(1 پوائنٹ) تک شامل ہیں ۔ خدمت فراہم کنندہ اس طرح کے فیڈ بیک سروے کے نتائج سہ ماہی بنیاد پر اپنی ویب سائٹ پر شائع کرے گا ۔
- یہ بھی لازمی قرار دیا گیا ہے کہ ہر خدمت فراہم کنندہ شکایات ، اپیلوں اور فیڈ بیک سروے کے نتائج کے ازالے پر اپنے سی ای او یا بورڈ آف ڈائریکٹرز کے سامنے سہ ماہی رپورٹ پیش کرے ۔ یہ اعلی ترین سطح پر خدمت فراہم کرنے والوں کی طرف سے شکایات اور اپیلوں کے نمٹارے کا مناسب جائزہ اور نگرانی کو یقینی بنانے کے لیے کیا گیا ہے ۔
- صارفین کی شکایات کے ازالے کی نگرانی کے لیے صارفین کی شکایات کے ازالے سے متعلق نگرانی کمیٹی کا ایک نیا طریقۂ کار متعارف کرایا گیا ہے۔ ہر خدمات فراہم کرنے والے ادارے کے لیے ایسی کمیٹی قائم کرنا لازمی ہوگا، جو شکایات کے ازالے کے نظام کی کارکردگی کی نگرانی کرے گی اور وقتاً فوقتاً اس کا جائزہ لے گی۔ اس کمیٹی میں خدمات فراہم کرنے والے ادارے کے نمائندوں کے علاوہ لائسنس یافتہ خدمات کے علاقے میں شامل ریاست یا مرکز کے زیر انتظام علاقے میں اتھارٹی کے ساتھ رجسٹرڈ ہر صارف تنظیم کا کم از کم ایک نمائندہ شامل ہوگا۔ خدمات فراہم کرنے والے ادارے ان ریاستوں اور مرکز کے زیر انتظام علاقوں کی نمائندگی کو لازمی طور پر یقینی بناتے ہوئے ایسی کمیٹیاں تشکیل دیں گے۔جہاں ان کے صارفین کی تعداد 10,000 سے زیادہ ہے۔ شکایات کے ازالے کے نظام کا جائزہ لینے کے لیے کمیٹی کا اجلاس سال میں کم از کم ایک مرتبہ منعقد ہوگا۔
- ترمیم کے ذریعے ضابطہ جاتی جائزے کا ایک نیا طریقۂ کار متعارف کرایا گیا ہے۔ اتھارٹی درج ذیل طریقوں سے خدمات فراہم کرنے والے اداروں کے شکایات کے ازالے کے نظام کی کارکردگی کا وقتاً فوقتاً جائزہ لے سکتی ہے:
- خدمات فراہم کرنے والے ادارے کے ریکارڈ کا آڈٹ اور معائنہ کرکے،
- خدمات فراہم کرنے والے ادارے کی جانب سے پیش کی جانے والی سہ ماہی کارکردگی رپورٹوں کا آڈٹ اور تجزیہ کرکے،
- صارفین کی آرا کی بنیاد پر جائزہ لے کر۔
- ترمیم میں یہ بھی گنجائش رکھی گئی ہے کہ آڈٹ، معائنے، تجزیے یا جائزے کے دوران اگر شکایات یا اپیلوں کا ازالہ ان ضوابط کی خلاف ورزی کرتے ہوئے کیا گیا ہو تو متعلقہ ادارے پر مالی جرمانہ عائد کیا جا سکے گا۔
- سہ ماہی کارکردگی رپورٹ پیش نہ کرنے یا اسے تاخیر سے پیش کرنے کی صورت میں بھی مالی جرمانے کی گنجائش متعارف کرائی گئی ہے۔
ان ترامیم کے ذریعے صارفین کو بہتر ڈیجیٹل سہولیات کی فراہمی، شکایات کے مرکز سے چوبیس گھنٹے مدد، معذور افراد کے لیے رسائی میں بہتری اور شکایات و اپیلیں تیزی سے درج کرنے اور ان کے ازالے کو یقینی بنا کر صارفین کی شکایات کے ازالے کے نظام کو مزید مستحکم کیا گیا ہے۔ اپیل کے طریقۂ کار کو بھی مضبوط بنایا گیا ہے۔ مناسب نگرانی اور ضوابط کی پابندی کو یقینی بنانے کے لیے صارفین کی آرا جاننے کے منظم سروے، شکایات کے ازالے کی نگرانی کرنے والی کمیٹیاں، ضابطہ جاتی جائزے کے بہتر انتظامات اور ضوابط کی مخصوص خلاف ورزیوں کی صورت میں مالی جرمانے متعارف کرائے گئے ہیں۔
ضوابط کا مکمل متن(ٹی آر اے آئی) ٹرائی کی ویب سائٹ www.trai.gov.in پر دستیاب ہے۔ کسی بھی وضاحت یا معلومات کے لیے ٹرائی کے مشیر(صارفین کے امور) سے ای میل پتے adv.ca@trai.gov.in یا ٹیلی فون نمبر +91-11- 26769605. پر رابطہ کیا جا سکتا ہے۔
****
) ش ح -م ح- ع د)
U-No. 7111