विज्ञान एवं प्रौद्योगिकी, पृथ्वी विज्ञान राज्य मंत्री (स्वतंत्र प्रभार) और प्रधानमंत्री कार्यालय, कार्मिक, लोक शिकायत एवं पेंशन, परमाणु ऊर्जा एवं अंतरिक्ष विभाग राज्य मंत्री डॉ. जितेंद्र सिंह ने आज लोकसभा में लिखित उत्तर में बताया कि सरकार ने केंद्रीकृत सार्वजनिक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली -सीपीग्राम्स को सुदृढ़ बनाने के कई उपाय किए हैं। प्रमुख सुधारों में प्रणाली की क्षमता बढ़ाने के लिए अत्याधुनिक प्रौद्योगिकी अपनाना, मंत्रालयों और विभागों के प्रदर्शन मूल्यांकन के लिए शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक -जीआरएआई आरंभ करना, पारदर्शिता और निगरानी के लिए मासिक सीपीग्राम्स रिपोर्ट का प्रकाशन, सरकारी सेवाओं की गुणवत्ता और सेवा वितरण में उत्कृष्टता संबंधी सेवोत्तम द्वारा शिकायत अधिकारियों का क्षमता वर्धन, केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों और राज्यों/केंद्र शासित प्रदेशों के शिकायत पोर्टलों के साथ एकीकरण, भाषिनी के साथ एकीकरण द्वारा बहुभाषी शिकायत पंजीकरण और अनुवाद सुविधा, फीडबैक कॉल सेंटर का संचालन, मोबाइल एप्लिकेशन और सामान्य सेवा केंद्रों के माध्यम से सीपीग्राम्स की उपलब्धता, शिकायत निपटान की निर्धारित समय सीमा 30 दिनों से घटाकर 21 दिन करना और शिकायत पंजीकरण के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस-संचालित बहुभाषी वॉयस-फर्स्ट चैटबॉट समाधान दीदी आरंभ करना शामिल हैं।

शिकायत निवारण गुणवत्ता में सुधार के लिए, अगस्त 2024 में जारी सार्वजनिक शिकायतों के निपटान संबंधी व्यापक दिशानिर्देशों में मंत्रालयों/विभागों में समर्पित शिकायत प्रकोष्ठ स्थापित करने, अनुभवी नोडल अधिकारियों की नियुक्ति, लंबित मामलों और लोगों की प्रतिक्रिया की निगरानी, ​​मूल कारण विश्लेषण पर जोर और सुदृढ़ शिकायत निवारण तंत्र का प्रावधान भी किया गया है। साथ ही, शिकायत निवारण दक्षता और गुणवत्ता बढ़ाने के लिए, सार्वजनिक शिकायतों की वरिष्ठ स्तरीय समीक्षा सुविधाजनक बनाने हेतु शिकायत निवारण दिशानिर्देशों में समर्पित समीक्षा बैठक प्रारुप कार्यान्वित किया जा रहा है।

केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों से संबंधित शिकायतों के संबंध में सीपीग्राम पर पिछले तीन वर्षों के दौरान प्राप्त, निपटाए गए, लंबित शिकायतों और निपटान के औसत समय का विवरण निम्नानुसार है:

केंद्रीकृत सार्वजनिक शिकायत निवारण एवं निगरानी प्रणाली (सीपीग्राम्स) एक ऑनलाइन मंच है जो नागरिकों को चौबीसों घंटे सातों दिन उपलब्ध है, जिसके माध्यम से वे सेवा वितरण से संबंधित किसी भी विषय पर सार्वजनिक अधिकारियों के समक्ष अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं। यह एक एकल पोर्टल है जो भारत सरकार और राज्य सरकारों के सभी मंत्रालयों/विभागों से जुड़ा हुआ है। यह उन आंरभिक डिजिटल प्लेटफॉर्मों में से एक है जिसमें आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग सक्षम डैशबोर्ड का उपयोग किया गया है। इससे व्यापक डेटा विश्लेषण में मदद मिली है, जिससे प्राथमिकता, दोहराव और स्पैम के आधार पर वर्गीकरण, शिकायतों का भौगोलिक विश्लेषण, रुझान विश्लेषण और सिमेंटिक खोज (शब्दों और वाक्यांशों के अर्थ की व्याख्या) के माध्यम से मूल कारण विश्लेषण हेतु खोजपूर्ण और पूर्वानुमानित ज्ञान मिला है। इसी आधार पर सरकार आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग सहित उभरती प्रौद्योगिकियों का लाभ उठाते हुए अगली पीढ़ी का उन्नत डिजिटल सार्वजनिक शिकायत निवारण मंच नेक्स्टजेन सीपीग्राम विकसित कर रही है, जिससे शिकायत निवारण प्रणाली में सुधार लाकर लोगों को बेहतर सेवा दी जा सके।

पीके/केसी/एकेवी/केएस

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