صارفین کے تحفظ اور ان کی ترقی کے لیے محکمہ صارفین امور مسلسل قانون سازی کے ذریعے کام کر رہا ہے۔ عالمگیریت، ٹیکنالوجیوں، ای-کامرس مارکیٹس وغیرہ کے نئے دور میں صارفین کے تحفظ کے خاکے کو جدید بنانے کے مقصد سے، صارفین کے تحفظ کا قانون، 1986 منسوخ کر دیا گیا اور صارفین کے تحفظ کا قانون، 2019 نافذ کیا گیا۔

صارفین کے تحفظ کے قانون، 2019 کی نمایاں خصوصیات میں شامل ہیں: ایک مرکزی صارفین تحفظ اتھارٹی (سی سی پی اے) کا قیام؛ صارفین کمیشنوں میں فیصلہ سازی کے عمل کو آسان بنانا جیسے کہ صارفین کمیشنوں کی مالیاتی دائرہ اختیار کو بڑھانا، صارف کے کام/رہائش کی جگہ کے دائرہ اختیار والے صارفین کمیشن سے آن لائن شکایت درج کرنا، ویڈیو کانفرنسنگ کے ذریعے سماعت، اگر شکایت کی قبولیت سے متعلق 21 دنوں کے اندر فیصلہ نہ ہو تو اسے قابل قبول سمجھا جائے گا؛ پروڈکٹ ذمہ داری کا انتظام؛ جعلی مصنوعات/ناقص اشیا کی تیاری/فروخت کے لیے جرمانے کے احکامات؛ ای-کامرس اور براہ راست فروخت میں غیر منصفانہ تجارت کے طریقوں کی روک تھام کے لیے قواعد بنانے کا انتظام۔

صارفین کے تحفظ کا قانون، 2019 تین درجاتی نیم عدالتی نظام فراہم کرتا ہے جو ضلعی، ریاستی اور قومی سطح پر عام طور پر "صارفین کمیشن" کے نام سے جانا جاتا ہے، جو صارفین کے حقوق کے تحفظ اور غیر منصفانہ تجارت کے طریقوں سمیت صارفین کے تنازعات کے سادہ اور تیز رفتار حل کے لیے ہے۔ صارفین کمیشنوں کو مخصوص نوعیت کی ریلیف دینے اور جہاں مناسب ہو صارفین کو معاوضہ دینے کا اختیار حاصل ہے۔

محکمہ صارفین امور کے زیر انتظام قومی صارفین ہیلپ لائن (این سی ایچ) ملک بھر کے صارفین کے لیے ایک واحد نقطہ رسائی کے طور پر ابھری ہے جو مقدمہ بازی سے قبل ان کے شکایات کے ازالے کے لیے ہے۔ صارفین ملک بھر سے 17 زبانوں میں اپنی شکایات درج کر سکتے ہیں جن میں ہندی، انگریزی، کشمیری، پنجابی، نیپالی، گجراتی، مراٹھی، کنڑ، تیلگو، تمل، ملیالم، میتھلی، سنتھالی، بنگالی، اڑیہ، آسامی اور منیپوری شامل ہیں، ٹول فری نمبر 1915 کے ذریعے۔ یہ شکایات مربوط شکایات کے نمٹارے کے میکانزم (آئی این جی آر اے ایم)، ایک جامع آئی ٹی فعال مرکزی پورٹل پر درج کی جا سکتی ہیں، جو صارفین کی سہولت کے مطابق مختلف چینلز کے ذریعے ممکن ہے— واٹس ایپ (8800001915)، ایس ایم ایس (8800001915)، ای میل (nch-ca[at]gov[dot]in)، این سی ایچ ایپ، ویب پورٹل (consumerhelpline.gov.in) اور اومنگ ایپ۔ 1110 کمپنیاں، جو رضاکارانہ طور پر این سی ایچ کے ساتھ شراکت دار ہیں، ’کنورجنس‘ پروگرام کے حصے کے طور پر ان شکایات کا براہ راست جواب دیتی ہیں اور اپنے ازالہ کے عمل کے مطابق پورٹل پر شکایت کنندہ کو جواب فراہم کرتی ہیں۔ جن کمپنیوں نے قومی صارفین ہیلپ لائن کے ساتھ شراکت نہیں کی، ان کے خلاف شکایات کو ازالہ کے لیے متعلقہ کمپنی کو بھیجا جاتا ہے۔

ای-کامرس میں غیر منصفانہ تجارت کے طریقوں سے صارفین کے مفادات کے تحفظ کے لیے، محکمہ صارفین امور نے صارفین کے تحفظ (ای-کامرس) قواعد، 2020 کو صارفین کے تحفظ کے قانون، 2019 کے تحت نوٹیفائی کیا ہے۔ یہ قواعد، دیگر چیزوں کے علاوہ، ای-کامرس اداروں کی ذمہ داریوں کی وضاحت کرتے ہیں اور مارکیٹ کی جگہوں اور اختراعی ای-کامرس اداروں کی ذمہ داریوں کو واضح کرتے ہیں، بشمول صارفین کے شکایات کے ازالہ کے انتظامات۔

ان قواعد کے تحت، کوئی بھی ای-کامرس ادارہ:

1. اپنے پلیٹ فارم پر پیش کی جانے والی اشیا یا خدمات کی قیمت کو اس طرح ہیر پھیر نہیں کرے گا کہ موجودہ مارکیٹ حالات، اشیا یا خدمات کی ضروری نوعیت، پیشکش کے غیر معمولی حالات، اور قیمت کے جواز کے تعین میں دیگر متعلقہ غور و فکر کو مدنظر رکھتے ہوئے صارفین پر غیر معقول قیمت مسلط کر کے غیر مناسب منافع حاصل کیا جائے۔
2. ایک ہی طبقے کے صارفین کے درمیان امتیازی سلوک نہیں کرے گا یا صارفین کی کوئی خود ساختہ درجہ بندی نہیں کرے گا جو اس قانون کے تحت ان کے حقوق کو متاثر کرے۔

یہ قواعد یہ بھی فراہم کرتے ہیں کہ کوئی بھی ای-کامرس ادارہ اپنے پلیٹ فارم پر یا دیگر کسی طریقے سے کاروبار کے دوران کوئی غیر منصفانہ تجارت کا طریقہ اختیار نہیں کرے گا۔

ایک "حفاظتی عہد" کو تمام شراکت داروں کے ساتھ مشاورت کے بعد حتمی شکل دی گئی ہے، جو ای-کامرس پلیٹ فارمز کا ایک رضاکارانہ عوامی عہد ہے کہ وہ آن لائن فروخت ہونے والی اشیا کی حفاظت کو یقینی بنائیں اور صارفین کے حقوق کا احترام کریں۔ عالمی بہترین طریقوں کے مطابق، یہ اقدام ای-کامرس میں صارفین کے تحفظ کو مضبوط کرتا ہے۔ قومی صارفین کے دن 2024 پر، 13 بڑی ای-کامرس کمپنیوں بشمول ریلائنس ریٹیل گروپ، ٹاٹا سنز گروپ، زوماٹو، اولا، سوئیگی وغیرہ نے صارفین کی حفاظت کو یقینی بنانے کے لیے سیفٹی پلیج پر دستخط کیے۔

صارفین کے تحفظ کے قانون، 2019 کے تحت، مرکزی صارفین تحفظ اتھارٹی (سی سی پی اے)، ایک ایگزیکٹو ایجنسی، 24.07.2020 کو وجود میں آئی۔ اسے غیر منصفانہ تجارت کے طریقوں سے صارفین کو نقصان سے بچانے اور اجتماعی قانونی کارروائی شروع کرنے کے لیے بنایا گیا ہے، بشمول مصنوعات کی واپسی، رقم کی واپسی، اور واپس لینے کے نفاذ۔ اس کا بنیادی مقصد عوامی مفاد کے خلاف گمراہ کن یا جھوٹے اشتہارات کو روکنا اور ان کو منظم کرنا ہے۔

سی سی پی اے نے صارفین کے تحفظ کے قانون، 2019 کے سیکشن 18 کے تحت دیے گئے اختیارات کا استعمال کرتے ہوئے، 30 نومبر 2023 کو "مشکوک ڈیزائنوں کی روک تھام اور نظم و ضبط کے لیے رہنما اصول، 2023" جاری کیے، جن میں ای-کامرس شعبے میں شناخت کردہ 13 مخصوص مشکوک ڈیزائنوں کی فہرست دی گئی ہے۔ ان ڈارک پیٹرنز میں جھوٹی فوریت، باسکٹ سنیکنگ، کنفرم شیمنگ، زبردستی عمل، سبسکرپشن ٹریپ، انٹرفیس مداخلت، بیٹ اینڈ سوئچ، ڈرپ پرائسنگ، چھپے ہوئے اشتہارات، ناگنگ، ٹرک ورڈنگ، ساس بلنگ، اور روگ مالویئر شامل ہیں۔ مزید برآں، سی سی پی اے نے 5 جون 2025 کو "صارفین کے تحفظ کے قانون، 2019 کے تحت ای-کامرس پلیٹ فارموں پر ڈارک پیٹرنز کا پتہ لگانے کے لیے خود آڈٹ کے بارے میں ایڈوائزری" جاری کی، تاکہ ایک منصفانہ، اخلاقی، اور صارفین پر مبنی ڈیجیٹل ماحولیاتی نظام بنایا جا سکے۔

سی سی پی اے نے 9 جون 2022 کو گمراہ کن اشتہارات اور گمراہ کن اشتہارات کے لیے توثیق کے روک تھام کے لیے رہنما اصول بھی نوٹیفائی کیے ہیں۔ یہ رہنما اصول، دیگر چیزوں کے علاوہ، یہ فراہم کرتے ہیں: (الف) ایک اشتہار کے غیر گمراہ کن اور درست ہونے کے لیے شرائط؛ (ب) بیٹ اشتہارات اور مفت دعووں والے اشتہارات کے حوالے سے کچھ شرائط؛ اور (ج) مینوفیکچر کرنے والے، خدمات فراہم کرنے والے، اشتہاری، اور اشتہاری ایجنسی کے فرائض۔ یہ رہنما اصول بیان کرتے ہیں کہ اشتہارات کی توثیق کے لیے مناسب توجہ کی ضرورت ہے، کہ کوئی بھی اشتہار میں توثیق اس فرد، گروپ، یا تنظیم کی حقیقی، معقول حد تک موجودہ رائے کی عکاسی کرے جو ایسی نمائندگی کر رہی ہے اور اسے شناخت شدہ اشیا، پروڈکٹ، یا سروس کے بارے میں مناسب معلومات یا تجربے پر مبنی ہونا چاہیے اور اسے گمراہ کن نہیں ہونا چاہیے۔

مرکزی صارفین تحفظ اتھارٹی (سی سی پی اے) نے صارفین کے تحفظ کے قانون، 2019 کے تحت بیان کردہ صارفین کے حقوق کی خلاف ورزی، جھوٹے اور گمراہ کن اشتہارات، اور غیر منصفانہ تجارت کے طریقوں کے لیے صارفین کو، بطور ایک طبقہ، متاثر کرنے والے مختلف اداروں بشمول ای-کامرس پلیٹ فارمز کے خلاف کارروائی کی ہے۔ ای-کامرس پلیٹ فارمز پر لازمی بی آئی ایس معیارات پر پورا نہ اترنے والے گھریلو پریشر کوکرز کی فروخت کے خلاف بھی کارروائی کی گئی ہے۔ اس کے علاوہ، سی سی پی اے کے احکامات کے مطابق، سیاحتی کمپنیوں نے کووڈ-19 لاک ڈاؤن کی وجہ سے منسوخ ہونے والی پروازوں کے لیے صارفین کو 1,454 کروڑ روپے واپس کیے ہیں۔ سی سی پی اے نے یہ بھی لازمی کیا ہے کہ یہ کمپنیاں اپنی ویب سائٹس کو منسوخ شدہ ٹکٹوں سے متعلق ریفنڈ دعووں کے بارے میں واضح ہدایات اور پیش رفت کے ساتھ اپ ڈیٹ کریں۔ مزید برآں، سی سی پی اے کے احکامات کی بنیاد پر بڑے ای-کامرس پلیٹ فارمز سے کار سیٹ بیلٹ الارم اسٹاپر کلپس کی 13,118 فہرستیں ہٹائی گئی ہیں، کیونکہ ایسی مصنوعات کی فروخت یا مارکیٹنگ صارفین کے حقوق کی خلاف ورزی کرتی ہے اور صارفین کے تحفظ کے قانون، 2019 کے تحت غیر منصفانہ تجارت کا طریقہ ہے، کیونکہ یہ پروڈکٹ سیٹ بیلٹ نہ پہننے پر الارم کی آواز کو روک کر صارف کی زندگی اور حفاظت سے سمجھوتہ کرتا ہے۔ اس کے علاوہ، سی سی پی اے کی مداخلت کے بعد، ایک ای-کامرس پلیٹ فارم نے ٹکٹ کے ساتھ خودکار طور پر 1 روپے خیراتی تعاون شامل کرنے کی مشق (باسکٹ سنیکنگ ڈارک پیٹرن کی ایک شکل) اور پری-ٹک فارمیٹ (زبردستی رضامندی ڈارک پیٹرن کی ایک شکل) کو بند کر دیا۔ ایک ایئرلائن نے ٹکٹوں کی خریداری کے وقت انشورنس پیش کرنے کے طریقے (کنفرم شیمنگ ڈارک پیٹرن کی ایک شکل) کو بھی تبدیل کیا۔

صارفین کے تحفظ کو مضبوط کرنے کے لیے، سی سی پی اے نے گرین واشنگ اور گمراہ کن ماحولیاتی دعووں کی روک تھام اور نظم و ضبط کے لیے رہنما اصول، 2024 (15 اکتوبر 2024 سے نافذ) جاری کیے، جو ماحولیاتی دعووں میں شفافیت کو لازمی بناتے ہیں، اور کوچنگ سیکٹر میں گمراہ کن اشتہارات کی روک تھام کے لیے رہنما اصول، 2024 (13 نومبر 2024 سے نافذ) جاری کیے، جو کوچنگ انسٹی ٹیوٹس میں جھوٹے دعووں، مبالغہ آمیز کامیابی کی شرح، اور غیر منصفانہ طریقوں کو حل کرتے ہیں۔

اس کے علاوہ، بیورو آف انڈین اسٹینڈرڈز (بی آئی ایس) نے 23 نومبر 2022 کو ای-کامرس میں جعلی اور دھوکہ دہندگان جائزوں سے صارفین کے مفادات کی حفاظت کے لیے ’آن لائن صارفین کے جائزوں — ان کے جمع کرنے، ماڈریشن اور اشاعت کے اصول اور تقاضوں‘ پر فریم ورک نوٹیفائی کیا ہے۔ یہ معیارات رضاکارانہ ہیں اور ہر اس آن لائن پلیٹ فارم پر نافذ ہوتے ہیں جو صارفین کے جائزوں کو شائع کرتا ہے۔ اس معیار کے رہنما اصول سالمیت، درستگی، رازداری، سیکیورٹی، شفافیت، رسائی، اور ردعمل ہیں۔

یہ معلومات مرکزی وزیر مملکت برائے صارفین امور، خوراک اور عوامی تقسیم، جناب بی ایل ورما نے آج لوک سبھا میں تحریری جواب میں دیں۔

****

ش ح ۔    م د  ۔  م  ص

 (U :    3637  )

(Release ID: 2150445)