उपभोक्‍ता कार्य, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण मंत्रालय
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भारत सरकार उपभोक्ताओं की सुरक्षा और सशक्तिकरण के लिए समर्पित


सीसीपीए के आदेश पर 13,118 कार सीट बेल्ट अलार्म स्टॉपर लिस्टिंग हटाई गईं

सीसीपीए ने बास्केट स्नीकिंग रोकी: प्लेटफॉर्म पर ऑटो ₹1 चैरिटी ऐड-ऑन समाप्त

केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण के आदेश पर रद्द उड़ानो के ट्रैवल फर्मों ने कोविड लॉकडाउन के लिए 1,454 करोड़ रुपए वापस किए

Posted On: 30 JUL 2025 5:46PM by PIB Delhi

उपभोक्ता मामले विभाग प्रगतिशील कानून बनाकर उपभोक्ता संरक्षण और उपभोक्ताओं के सशक्तिकरण के लिए निरंतर कार्य कर रहा है। वैश्वीकरण, प्रौद्योगिकी, ई-कॉमर्स बाज़ार आदि के नए युग में उपभोक्ता संरक्षण को नियंत्रित करने वाले ढाँचे को आधुनिक बनाने के उद्देश्य से, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 को निरस्त कर दिया गया और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 लागू किया गया।

नए उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की मुख्य विशेषताएं हैं - केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) की स्थापना; उपभोक्ता आयोगों में न्याय निर्णय प्रक्रिया का सरलीकरण जैसे उपभोक्ता आयोगों के आर्थिक क्षेत्राधिकार को बढ़ाना, लेन-देन के स्थान के बदले उपभोक्ता के कार्य/निवास के स्थान पर क्षेत्राधिकार रखने वाले उपभोक्ता आयोग से ऑनलाइन शिकायत दर्ज करना, सुनवाई के लिए वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग, यदि शिकायत दर्ज करने के 21 दिनों के भीतर स्वीकार्यता पर निर्णय नहीं लिया जाता है तो शिकायतों की स्वीकार्यता मान ली जाएगी; उत्पाद दायित्व का प्रावधान; मिलावटी उत्पादों/नकली वस्तुओं के निर्माण/बिक्री के लिए दंडात्मक प्रावधान; ई-कॉमर्स और प्रत्यक्ष बिक्री में अनुचित व्यापार व्यवहार की रोकथाम के लिए नियम बनाने का प्रावधान।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 उपभोक्ताओं के अधिकारों की रक्षा और अनुचित व्यापार प्रथाओं से संबंधित विवादों सहित उपभोक्ता विवादों का सरल और त्वरित समाधान सुनिश्चित करने के लिए जिला, राज्य और राष्ट्रीय स्तर पर एक त्रि-स्तरीय अर्ध-न्यायिक तंत्र का प्रावधान करता है, जिसे "उपभोक्ता आयोग" के रूप में जाना जाता है। उपभोक्ता आयोगों को विशिष्ट प्रकृति की राहत देने और जहाँ भी उचित हो, उपभोक्ताओं को मुआवजा देने का अधिकार है।

उपभोक्ता मामले विभाग द्वारा प्रशासित राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन (एनसीएच) देश भर के उपभोक्ताओं के लिए मुकदमे से पूर्व चरण में उनकी शिकायत निवारण हेतु एकल पहुँच बिंदु के रूप में उभरी है। उपभोक्ता देश भर से हिंदी, अंग्रेजी, कश्मीरी, पंजाबी, नेपाली, गुजराती, मराठी, कन्नड़, तेलुगु, तमिल, मलयालम, मैथिली, संथाली, बंगाली, ओडिया, असमिया और मणिपुरी सहित 17 भाषाओं में एक टोल-फ्री नंबर 1915 के माध्यम से अपनी शिकायतें दर्ज करा सकते हैं। ये शिकायतें एकीकृत शिकायत निवारण तंत्र (आईएनग्राम), एक सर्व-चैनल आईटी सक्षम केंद्रीय पोर्टल पर अपनी सुविधानुसार विभिन्न माध्यमों से दर्ज की जा सकती हैं - व्हाट्सएप (8800001915), एसएमएस (8800001915), ईमेल (nch-ca[at]gov[dot]in), एनसीएच ऐप, वेब पोर्टल (consumerhelpline.gov.in) और उमंग ऐप । 'कन्वर्जेंस' कार्यक्रम के तहत, एनसीएच के साथ स्वेच्छा से भागीदारी करने वाली 1110 कंपनियाँ अपनी निवारण प्रक्रिया के अनुसार इन शिकायतों का सीधे जवाब देती हैं और पोर्टल पर शिकायतकर्ता को फीडबैक देकर जवाब देती हैं। जिन कंपनियों ने राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन के साथ भागीदारी नहीं की है, उनके विरुद्ध शिकायतों को निवारण के लिए कंपनी को भेज दिया जाता है।

ई-कॉमर्स में अनुचित व्यापार प्रथाओं से उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए, उपभोक्ता मामले विभाग ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के प्रावधानों के तहत उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 को अधिसूचित किया है। ये नियम, अन्य बातों के साथ-साथ, ई-कॉमर्स संस्थाओं की जिम्मेदारियों को रेखांकित करते हैं और उपभोक्ता शिकायत निवारण के प्रावधानों सहित मार्केटप्लेस और इन्वेंट्री ई-कॉमर्स संस्थाओं की देनदारियों को निर्दिष्ट करते हैं।

इन नियमों के प्रावधानों के अनुसार, कोई भी ई-कॉमर्स इकाई

  • अपने प्लेटफॉर्म पर दी जाने वाली वस्तुओं या सेवाओं की कीमत में इस तरह से हेरफेर करना जिससे उपभोक्ताओं से अनुचित लाभ प्राप्त हो सके, जिसमें प्रचलित बाजार स्थितियों, वस्तु या सेवा की आवश्यक प्रकृति, कोई असाधारण परिस्थिति जिसके तहत वस्तु या सेवा की पेशकश की जाती है, और यह निर्धारित करने में कोई अन्य प्रासंगिक विचार हो कि क्या ली गई कीमत उचित है।
  • एक ही वर्ग के उपभोक्ताओं के बीच भेदभाव करना या उपभोक्ताओं का मनमाना वर्गीकरण करना, जिससे अधिनियम के तहत उनके अधिकार प्रभावित हों।

इन नियमों में यह भी प्रावधान है कि कोई भी ई-कॉमर्स संस्था किसी भी अनुचित व्यापार व्यवहार को नहीं अपनाएगी, चाहे वह उसके प्लेटफॉर्म पर व्यापार के दौरान हो या अन्यथा।

सभी हितधारकों के परामर्श से एक "सुरक्षा प्रतिज्ञा" को अंतिम रूप दिया गया है, जो ऑनलाइन बेचे जाने वाले सामानों की सुरक्षा सुनिश्चित करने और उपभोक्ता अधिकारों का सम्मान करने हेतु ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म्स की एक स्वैच्छिक सार्वजनिक प्रतिबद्धता है। वैश्विक सर्वोत्तम प्रथाओं के अनुरूप, यह पहल ई-कॉमर्स में उपभोक्ता संरक्षण को मज़बूत करती है। राष्ट्रीय उपभोक्ता दिवस 2024 पर, रिलायंस रिटेल समूह, टाटा संस समूह, ज़ोमैटो, ओला, स्विगी आदि सहित 13 प्रमुख ई-कॉमर्स कंपनियों ने उपभोक्ता सुरक्षा सुनिश्चित करने हेतु सुरक्षा प्रतिज्ञा पर हस्ताक्षर किए।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के प्रावधानों के अंतर्गत, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए), एक कार्यकारी एजेंसी, 24.07.2020 को अस्तित्व में आई। इसका उद्देश्य अनुचित व्यापार के तरीकों से उपभोक्ता को होने वाले नुकसान को रोकना, हस्तक्षेप करना और सामूहिक कार्रवाई शुरू करना है, जिसमें उत्पादों को वापस मंगाना, धनवापसी और सामान वापसी शामिल है। इसका मुख्य कार्य जनहित के प्रतिकूल झूठे या भ्रामक विज्ञापनों को रोकना और उनका विनियमन करना है।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 18 द्वारा प्रदत्त शक्तियों का प्रयोग करते हुए, सीसीपीए ने ई-कॉमर्स क्षेत्र में पहचाने गए 13 निर्दिष्ट डार्क पैटर्न को सूचीबद्ध करते हुए डार्क पैटर्न की रोकथाम और नियमन के लिए 30 नवंबर, 2023 को “डार्क पैटर्न की रोकथाम और नियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023” जारी किए हैं। इन डार्क पैटर्न में झूठी तात्कालिकता, बास्केट स्नीकिंग, कन्फर्म शेमिंग, जबरन कार्रवाई, सब्सक्रिप्शन ट्रैप, इंटरफेस इंटरफेरेंस, बैट एंड स्विच, ड्रिप प्राइसिंग, प्रच्छन्न विज्ञापन, नुक्ताचीनी, ट्रिक वर्डिंग, सास बिलिंग और दुष्ट मैलवेयर शामिल हैं। इसके अलावा, एक निष्पक्ष, नैतिक और उपभोक्ता केंद्रित डिजिटल इकोसिस्टम बनाने के लिए ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म द्वारा अपने प्लेटफॉर्म पर डार्क पैटर्न का पता लगाने के लिए सेल्फ-ऑडिट पर उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के संदर्भ में एक सलाह” 5 जून, 2025 को सीसीपीए द्वारा जारी की गई थी।

सीसीपीए ने 9 जून, 2022 को भ्रामक विज्ञापनों की रोकथाम और भ्रामक विज्ञापनों के समर्थन के लिए दिशानिर्देश, 2022 भी अधिसूचित किए हैं। ये दिशानिर्देश अन्य बातों के साथ-साथ निम्नलिखित के लिए प्रावधान करते हैं: (क) किसी विज्ञापन के गैर-भ्रामक और वैध होने की शर्तें; (ख) प्रलोभन विज्ञापनों और मुफ्त दावा विज्ञापनों के संबंध में कुछ शर्तें; और, (ग) निर्माता, सेवा प्रदाता, विज्ञापनदाता और विज्ञापन एजेंसी के कर्तव्य। इन दिशानिर्देशों में कहा गया है कि विज्ञापनों के समर्थन के लिए उचित परिश्रम की आवश्यकता है ताकि किसी विज्ञापन में ऐसा प्रतिनिधित्व करने वाले व्यक्ति, समूह या संगठन की वास्तविक, यथोचित वर्तमान राय प्रतिबिंबित हो और पहचाने गए सामान, उत्पाद या सेवा के बारे में जानकारी पर्याप्त या अनुभव पर आधारित हो और भ्रामक न हो।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत परिभाषित उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन, झूठे और भ्रामक विज्ञापनों और अनुचित व्यापार प्रथाओं के लिए, सीसीपीए द्वारा ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म सहित विभिन्न संस्थाओं के खिलाफ पहले ही कार्रवाई की जा चुकी है। ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म पर अनिवार्य बीआईएस मानकों को पूरा नहीं करने वाले घरेलू प्रेशर कुकरों की बिक्री के खिलाफ भी कार्रवाई की गई है। इसके अतिरिक्त, सीसीपीए के निर्देशों के अनुसार, ट्रैवल कंपनियों ने कोविड-19 लॉकडाउन के कारण रद्द हुई उड़ानों के लिए उपभोक्ताओं को 1,454 करोड़ रुपये वापस किए हैं। सीसीपीए ने यह भी अनिवार्य किया है कि ये कंपनियां रद्द टिकटों से संबंधित रिफंड दावों पर स्पष्ट निर्देशों और स्थिति अपडेट के साथ अपनी वेबसाइटों को अपडेट करें। इसके अलावा, सीसीपीए द्वारा पारित आदेशों के आधार पर प्रमुख ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म से कार सीट बेल्ट अलार्म स्टॉपर क्लिप की 13,118 लिस्टिंग को हटा दिया गया है, ताकि ऐसे सभी उत्पादों को हटा दिया जाए जो उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन करते हैं और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत अनुचित व्यापार व्यवहार हैं क्योंकि उक्त उत्पाद की बिक्री या विपणन सीट बेल्ट नहीं पहनने पर अलार्म बीप को रोककर उपभोक्ता के जीवन और सुरक्षा के साथ समझौता करता है। इसके अलावा, सीसीपीए के हस्तक्षेप के बाद, एक ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म ने प्री-टिक फॉर्मेट (जबरन सहमति वाले डार्क पैटर्न का एक रूप) के रूप में टिकट में चैरिटी योगदान के लिए स्वचालित रूप से 1 रुपये प्रति टिकट जोड़ने की प्रथा को बंद कर दिया (बास्केट स्नीकिंग डार्क पैटर्न का एक रूप)।

उपभोक्ता संरक्षण को मजबूत करने के लिए, सीसीपीए ने ग्रीनवाशिंग और भ्रामक पर्यावरणीय दावों की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2024 (15 अक्टूबर 2024 से प्रभावी) को लागू किया, जिसमें पर्यावरणीय दावों में पारदर्शिता को अनिवार्य किया गया और कोचिंग क्षेत्र में भ्रामक विज्ञापनों की रोकथाम के लिए दिशानिर्देश, 2024 (13 नवंबर 2024 से प्रभावी) को लागू किया, जिसमें कोचिंग संस्थानों में झूठे दावों, अतिरंजित सफलता दर और अनुचित प्रथाओं को संबोधित किया गया।

इसके अलावा, भारतीय मानक ब्यूरो (बीआईएस) ने ई-कॉमर्स में फर्जी और भ्रामक समीक्षाओं से उपभोक्ता हितों की रक्षा और संरक्षण हेतु 23.11.2022 को 'ऑनलाइन उपभोक्ता समीक्षाएं - उनके संग्रह, संशोधन और प्रकाशन के सिद्धांत और आवश्यकताएँ' पर रूपरेखा अधिसूचित की है। ये मानक स्वैच्छिक हैं और उपभोक्ता समीक्षाएं प्रकाशित करने वाले प्रत्येक ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म पर लागू होते हैं। मानक के मार्गदर्शक सिद्धांत सत्यनिष्ठा, सटीकता, गोपनीयता, सुरक्षा, पारदर्शिता, सुगम्यता और जवाबदेही हैं।

यह जानकारी उपभोक्ता मामले, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण मंत्रालय के केंद्रीय राज्य मंत्री श्री बी.एल. वर्मा ने आज लोकसभा में एक लिखित उत्तर में दी।

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