इन सुधारों में शिकायत निवारण की वरिष्ठ अधिकारी स्तर की समीक्षा, सेवोत्तम के तहत जीआरओ के लिए क्षमता निर्माण कार्यक्रम, नेक्स्टजेन सीपीजीआरएएमएस परियोजना के तहत प्रौद्योगिकी उन्नयन और शिकायत निवारण की गुणवत्ता की निगरानी के लिए प्रभावी मीट्रिक, राज्यों की सर्वोत्तम कार्य प्रणालियों को अपनाना, आरटीएस आयोगों के साथ सहयोग और फीडबैक कॉल सेंटर के साथ फीडबैक संग्रह प्रथाओं में सुधार, सफलता की कहानियों का दस्तावेजीकरण और प्रसार, सीपीजीआरएएमएस लाभों पर मीडिया पहुंच बढ़ाना शामिल है।

दिनांक 26.12.2024 को प्रगति समीक्षा बैठक में प्रधानमंत्री के निर्देशों के अनुसार, प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग ने शिकायत निवारण की गुणवत्ता और नागरिक संतुष्टि में सुधार पर ध्यान केन्द्रित करते हुए सीपीजीआरएएमएस-10 चरणीय सुधारों को और मजबूत किया है। इन सुधारों में शिकायत निवारण की वरिष्ठ अधिकारी स्तर की समीक्षा, सेवोत्तम के तहत जीआरओ के लिए क्षमता निर्माण कार्यक्रम, नेक्स्टजेन सीपीजीआरएएमएस परियोजना के तहत प्रौद्योगिकी उन्नयन और शिकायत निवारण की गुणवत्ता की निगरानी के लिए प्रभावी मीट्रिक, राज्यों से सर्वोत्तम प्रथाओं को अपनाना, सेवा का अधिकार आयोगों के साथ सहयोग और फीडबैक कॉल सेंटर के साथ फीडबैक संग्रह प्रथाओं में सुधार, सफलता की कहानियों का दस्तावेजीकरण और प्रसार, सीपीजीआरएएमएस लाभों पर मीडिया पहुंच बढ़ाना शामिल है।

नीतिगत सुधारों का संक्षिप्त विवरण इस प्रकार है:

1. सीपीजीआरएएमएस में वरिष्ठ अधिकारी समीक्षा की शुरूआत: कैबिनेट सचिव ने 30 जनवरी 2025 को सभी सचिवों को लोक शिकायतों की वरिष्ठ स्तर की समीक्षा करने के लिए एक डीओ पत्र जारी किया। इस निर्देश को लागू करने के लिए, प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने सीपीजीआरएएमएस में एक समर्पित समीक्षा मॉड्यूल शुरू किया है, जिसमें अनुरोध किया गया है कि मंत्रालय/विभाग शिकायत समीक्षा के लिए इस मॉड्यूल का उपयोग करें।
2. प्रशासनिक स्टाफ कॉलेज ऑफ इंडिया (एएससीआई) के साथ ज्ञान भागीदार के रूप में सेवोत्‍तम के तहत क्षमता निर्माण: डीएआरपीजी ने सेवोत्‍तम के तहत शिकायत निवारण में क्षमता निर्माण के लिए प्रशासनिक स्टाफ कॉलेज ऑफ इंडिया (एएससीआई) को ज्ञान भागीदार के रूप में शामिल किया है। डीएआरपीजी ने प्रशिक्षण कार्यान्वयन रणनीतियों/मॉड्यूल को अंतिम रूप देने के लिए 20 फरवरी 2025 को भोपाल में राज्य एटीआई के लिए राष्ट्रीय कार्यशाला आयोजित की है।
3. नेक्स्ट-जेन सीपीजीआरएएमएस: नागरिक-केन्‍द्रित परिवर्तन: डीएआरपीजी ने नेक्स्ट-जेन सीपीजीआरएएमएस विकसित किया है, ताकि सभी हितधारकों के लिए अत्याधुनिक तकनीक, बेहतर दक्षता और अधिक आसान पहुंच पेश की जा सके। डीएआरपीजी नागरिकों को शिकायत दर्ज कराने के लिए सहज उपयोगकर्ता-अनुकूल इंटरफेस प्रदान करने के लिए प्रौद्योगिकी भागीदारों, राष्ट्रीय सूचना विज्ञान केन्द्र, राष्ट्रीय स्मार्ट गवर्नेंस संस्थान, भारतीय प्रौद्योगिकी संस्थान कानपुर, भाषिणी और सी-डैक के साथ मिलकर काम करेगा।
4. सुशासन केन्द्र द्वारा राज्यवार सीपीजीआरएएमएस रैंकिंग: डीएआरपीजी ने शिकायत निवारण मूल्यांकन सूचकांक के तहत मंत्रालय/विभागवार रैंकिंग विकसित करने के लिए सुशासन केन्द्र (सीजीजी), हैदराबाद को नियुक्त किया है। पहचाने गए मापदंडों पर नागरिक संतुष्टि पर ध्यान केन्द्रित करने के लिए जीआरएआई को और मजबूत किया जाएगा। सीजीजी दस्तावेज़ीकरण और प्रसार के साथ-साथ नागरिक पहुंच में सुधार के लिए फीडबैक कॉल सेंटर और क्वालिटी काउंसिल ऑफ इंडिया के साथ सहयोग करेगा।
5. सीपीजीआरएएमएस के लिए लोगों तक पहुंच बढ़ाना: सीएससी-सीपीजीआरएएमएस दिवस हर महीने की 20 तारीख को मनाया जाता है, ताकि सीएससी नेटवर्क का उपयोग करने वाले ग्रामीण क्षेत्रों के नागरिकों को सीपीजीआरएएमएस के लाभों के बारे में जागरूक किया जा सके। पोर्टल के लाभों के बारे में लोगों तक पहुंच बढ़ाने के लिए ऑल इंडिया रेडियो जिंगल्स प्रसारित किए जा रहे हैं।

इस 10-चरणीय प्रक्रिया को अपनाने से 2019-2024 की अवधि में जन शिकायतों का समय पर और गुणवत्तापूर्ण निपटान हुआ है, इस अवधि के दौरान सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर 1.12 करोड़ जन शिकायतों का निवारण किया गया है, 103675 शिकायत निवारण अधिकारियों की पहचान की गई है और पोर्टल पर 30 लाख से अधिक नागरिकों ने पंजीकरण कराया है। शिकायत निवारण की समय सीमा घटाकर 15 दिन कर दी गई है और फीडबैक कॉल सेंटर के माध्यम से 20 लाख से अधिक नागरिकों के फीडबैक एकत्र किए गए हैं। यह परिकल्पना की गई है कि CPGRAMS 10-चरणीय सुधारों को और अधिक गहन बनाने से शिकायत निवारण में अधिक दक्षता, जवाबदेही और नागरिक संतुष्टि सुनिश्चित होगी।

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