प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने जनवरी 2025 के लिए केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) मासिक रिपोर्ट जारी की, जिसमें लोक शिकायतों के प्रकार और श्रेणियों तथा निपटान की प्रकृति का विस्तृत विश्लेषण दिया गया है। यह डीएआरपीजी द्वारा प्रकाशित केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों पर 33वीं रिपोर्ट है।

जनवरी 2025 की प्रगति से पता चलता है कि केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों द्वारा 1,25,789 शिकायतों का निवारण किया गया है। 1 जनवरी से 31 जनवरी, 2025 तक केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों में शिकायत निपटान का औसत समय 15 दिन है। ये रिपोर्ट 10-चरणीय सीपीजीआरएएमएस सुधार प्रक्रिया का हिस्सा हैं, जिसे निपटान की गुणवत्ता में सुधार और समय-सीमा को कम करने के लिए डीएआरपीजी द्वारा अपनाया गया था।

यह रिपोर्ट जनवरी 2025 के महीने में सीपीजीआरएएमएस पोर्टल के माध्यम से पंजीकृत नए उपयोगकर्ताओं के लिए डेटा प्रदान करती है। जनवरी 2025 के महीने में कुल 56,214 नए उपयोगकर्ता पंजीकृत हुए, जिनमें अधिकतम पंजीकरण उत्तर प्रदेश (8,843) से हुए।

उक्त रिपोर्ट जनवरी 2025 में कॉमन सर्विस सेंटरों के माध्यम से दर्ज शिकायतों पर मंत्रालय/विभागवार विश्लेषण भी प्रदान करती है। सीपीजीआरएएमएस को कॉमन सर्विस सेंटर (सीएससी) पोर्टल के साथ जोड़ा गया है और यह 5 लाख से अधिक सीएससी पर उपलब्ध है, जो 2.5 लाख ग्राम स्तरीय उद्यमियों (वीएलई) से जुड़ा है। जनवरी 2025 के महीने में सीएससी के माध्यम से 5,863 शिकायतें दर्ज की गईं। यह उन प्रमुख मुद्दों/श्रेणियों पर भी प्रकाश डालता है, जिनके लिए सीएससी के माध्यम से अधिकतम शिकायतें दर्ज की गईं।

जनवरी 2025 में फीडबैक कॉल सेंटर ने 53,821 फीडबैक एकत्र किए। फीडबैक कॉल सेंटर द्वारा केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए 33,028 फीडबैक (61 प्रतिशत) एकत्र किए गए।

केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए जनवरी 2025 के लिए डीएआरपीजी की मासिक सीपीजीआरएएमएस रिपोर्ट की मुख्य विशेषताएं निम्नलिखित हैं:

1. लोक शिकायत के मामले:

• जनवरी 2025 में, सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर 1,25,442 लोक शिकायत के मामले प्राप्त हुए, 1,25,789 लोक शिकायत के मामलों का निवारण किया गया और 31 जनवरी 2025 तक 58,425 लोक शिकायत के मामले लंबित हैं।

2. लोक शिकायत की अपील:

• जनवरी 2025 में 21,175 अपीलें प्राप्त हुईं और 20,086 अपीलों का निपटारा किया गया।
• जनवरी 2025 के अंत तक केन्द्रीय सचिवालय में 25,160 लोक शिकायत की अपीलें लंबित होंगी।

3. शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक (जीआरएआई) – जनवरी 2025

• डाक विभाग, दूरसंचार विभाग और राजस्व विभाग जनवरी 2025 के लिए ग्रुप ए (500 से अधिक शिकायतें) के अंतर्गत शिकायत निवारण मूल्यांकन एवं सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शन करने वालों में शामिल हैं।
• भूमि संसाधन विभाग, संसदीय कार्य मंत्रालय और भारी उद्योग विभाग जनवरी 2025 के लिए ग्रुप बी (500 से कम शिकायतें) के अंतर्गत शिकायत निवारण मूल्यांकन एवं सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शन करने वालों में शामिल हैं।

रिपोर्ट में केन्द्रीय मंत्रालयों/विभागों की प्रभावी शिकायत समाधान की 4 सफल कहानियां भी शामिल हैं:

1. श्री सेल्वा कुमार की शिकायत - एचडीएफसी खाता डेबिट फ्रीज के अधीन

श्री सेल्वा कुमार को एचडीएफसी बैंक से एक सूचना मिली, जिसमें बताया गया था कि खाता संबंधी दिशानिर्देशों का पालन न करने के कारण उनके खाते पर डेबिट/निकासी रोक लगा दी गई है। इसके बाद, उन्होंने शाखा का दौरा किया, ई-केवाईसी प्रक्रिया पूरी की, और निर्देशानुसार आवश्यक दस्तावेज जमा किए। बैंक के अनुरोध पर इस प्रक्रिया को तीन बार दोहराने के बावजूद, उनका डेबिट खाता फ्रीज रहा। आगे की पूछताछ करने पर, बैंक ने श्री कुमार को बताया कि यूपीआई पी2पी के अत्यधिक लेनदेन के कारण फ्रीज था। शाखा प्रबंधक ने वैकल्पिक समाधान के रूप में उनके किसान बचत खाते को नियमित बचत खाते में परिवर्तित करने का सुझाव दिया। हालांकि, यह रूपांतरण संसाधित नहीं हुआ, और खाते की डेबिट फ्रीज का समाधान नहीं हुआ। देरी और समाधान की कमी से निराश होकर, श्री कुमार ने तत्काल कार्रवाई की मांग करते हुए सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर शिकायत दर्ज करके मामले को आगे बढ़ाया। जवाब में, एचडीएफसी बैंक ने एक लिखित पुष्टि प्रदान की जिसमें कहा गया कि उनके खाते पर डेबिट फ्रीज सफलतापूर्वक हटा दिया गया था। शिकायतकर्ता की संतुष्टि के अनुसार एक सप्ताह के भीतर शिकायत का समाधान कर दिया गया।

2. श्री राम प्रसाद धाकड़ की शिकायत - नए एचडीएफसी स्मार्ट हब व्यापारी प्रीपेड कार्ड में शेष राशि का स्थानांतरण

श्री राम प्रसाद धाकड़ ने बताया कि उनका एचडीएफसी स्मार्ट हब व्यापारी प्रीपेड कार्ड गलती से खो गया था, जिसमें 10,500 रुपये का बैलेंस था। उन्होंने तुरंत ग्राहक सेवा केंद्र में शिकायत दर्ज कराई और उन्हें एक नया कार्ड मिला। हालांकि, खोए हुए कार्ड से 10,500 रुपये का बैलेंस नए कार्ड में जमा नहीं किया गया था। पिछले दो वर्षों में एचडीएफसी शाखा प्रबंधक के पास कई शिकायतें दर्ज करने के बावजूद समस्या का समाधान नहीं हुआ। कार्रवाई न होने से निराश श्री धाकड़ ने शीघ्र समाधान की मांग करते हुए सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर शिकायत दर्ज कराई। जवाब में, एचडीएफसी बैंक ने लिखित पुष्टि प्रदान की कि 10,500 रुपये का बैलेंस खोए हुए कार्ड से नए कार्ड में सफलतापूर्वक स्थानांतरित कर दिया गया था।

3. श्री रमाशंकर सिंह की शिकायत - ग्रेच्युटी भुगतान न मिलना

श्री रमा शंकर सिंह को सभी आवश्यक नो ड्यूज प्रमाणपत्र जमा करने के बावजूद लगभग 16 लाख रुपये की अपनी ग्रेच्युटी राशि प्राप्त करने में देरी का सामना करना पड़ा, जो 30 जून 2024 को पूर्वोत्तर सीमांत रेलवे से मुख्य यात्रा टिकट निरीक्षक (सीसीटीटी) के पद से सेवानिवृत्त हुए थे। प्रभावी ब्याज के साथ अपनी ग्रेच्युटी को शीघ्र जारी करने के लिए कार्रवाई की मांग करते हुए, उन्होंने सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर शिकायत दर्ज की। जवाब में, श्री सिंह को 16,33,500 रुपये की ग्रेच्युटी राशि हस्तांतरित की गई, जिससे उनकी पूरी संतुष्टि के साथ 10 दिनों के भीतर शिकायत का समाधान हो गया।

4. श्रीमती स्वाति की शिकायत - डिवाइस से ईएमआई  लॉक हटाना

श्रीमती स्वाति ने बजाज फाइनेंस द्वारा वित्तपोषित ईएमआई पर एक मोबाइल फोन खरीदा। ईएमआई का सारा भुगतान पूरा करने के बावजूद, फाइनेंसर ने उसका फोन लॉक कर दिया। तत्काल समाधान की मांग करते हुए, उन्होंने सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर शिकायत दर्ज कराई। जवाब में, बजाज फाइनेंस ने लिखित उत्तर में पुष्टि की कि ऋण सफलतापूर्वक बंद कर दिया गया है और उसके डिवाइस से ईएमआई लॉक हटा दिया गया है। शिकायतकर्ता की संतुष्टि के अनुसार शिकायत का सफलतापूर्वक समाधान किया गया।

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