भारत सरकार का उपभोक्ता मामले विभाग प्रगतिशील कानून बनाकर उपभोक्ता संरक्षण और उपभोक्ताओं के सशक्तिकरण के लिए लगातार काम कर रहा है। वैश्वीकरण, प्रौद्योगिकी, ई-कॉमर्स बाजार आदि के नए युग में उपभोक्ता संरक्षण को नियंत्रित करने वाले ढांचे को आधुनिक बनाने के उद्देश्य से उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 को निरस्त कर दिया गया और उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 को अधिनियमित किया गया।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 में जिला, राज्य और केंद्र स्तर पर तीन स्तरीय अर्ध-न्यायिक तंत्र का प्रावधान है, जिसे आम तौर पर उपभोक्ताओं के अधिकारों की सुरक्षा और अनुचित व्यापार प्रथाओं से संबंधित विवादों सहित उपभोक्ता विवादों का सरल और त्वरित निवारण प्रदान करने के लिए “उपभोक्ता आयोग” के रूप में जाना जाता है। उपभोक्ता आयोग को विशिष्ट प्रकृति की राहत देने और जहां भी उचित हो, उपभोक्ताओं को मुआवजा देने का अधिकार है।

इसके अलावा, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 38 (7) के अनुसार, प्रत्येक शिकायत का यथासंभव शीघ्रता से निपटारा किया जाएगा और जहां शिकायत में वस्तुओं के विश्लेषण या परीक्षण की आवश्यकता नहीं है, वहां विपरीत पक्ष द्वारा नोटिस प्राप्त होने की तारीख से तीन महीने की अवधि के भीतर शिकायत का निपटारा करने का प्रयास किया जाएगा और यदि इसमें वस्तुओं के विश्लेषण या परीक्षण की आवश्यकता है तो पांच महीने के भीतर निपटारा किया जाएगा।

अंतिम उपभोक्ताओं को शीघ्र न्याय दिलाने के लिए, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 में कहा गया है कि उपभोक्ता आयोगों द्वारा तब तक कोई स्थगन नहीं दिया जाएगा जब तक कि पर्याप्त कारण न दर्शाया जाए और स्थगन देने के कारणों को आयोग द्वारा लिखित रूप में दर्ज न कर दिया गया हो।

"अनुचित व्यापार व्यवहार" [उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(47)] में उत्पाद मानकों को गलत तरीके से प्रस्तुत करना, पुराने सामान को नए के रूप में गलत तरीके से विज्ञापित करना, असत्यापित प्रायोजन या लाभ का दावा करना, भ्रामक वारंटी प्रदान करना, कीमतों को गलत तरीके से प्रस्तुत करना या प्रतिस्पर्धियों के सामान या सेवाओं का अपमान करना जैसे भ्रामक तरीके शामिल हैं। ये प्रावधान जवाबदेही, पारदर्शिता और निष्पक्षता सुनिश्चित करते हैं, एक गतिशील बाज़ार में उपभोक्ता हितों की रक्षा करते हैं।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 की धारा 2(28) किसी भी उत्पाद या सेवा के संबंध में "भ्रामक विज्ञापन" को ऐसे विज्ञापन के रूप में परिभाषित करती है, जो- (i) ऐसे उत्पाद या सेवा का गलत वर्णन करता है; या (ii) ऐसे उत्पाद या सेवा की प्रकृति, पदार्थ, मात्रा या गुणवत्ता के बारे में उपभोक्ताओं को झूठी गारंटी देता है, या गुमराह करने की संभावना रखता है; या (iii) एक स्पष्ट या निहित प्रतिनिधित्व करता है, जो यदि निर्माता या विक्रेता या सेवा प्रदाता द्वारा किया जाता है, तो यह एक अनुचित व्यापार व्यवहार होगा; या (iv) जानबूझकर महत्वपूर्ण जानकारी छुपाता है।

ई-कॉमर्स में अनुचित व्यापार प्रथाओं से उपभोक्ताओं को बचाने के लिए, उपभोक्ता मामले विभाग ने उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के प्रावधानों के तहत उपभोक्ता संरक्षण (ई-कॉमर्स) नियम, 2020 को भी अधिसूचित किया है। ये नियम, अन्य बातों के साथ-साथ, ई-कॉमर्स संस्थाओं की जिम्मेदारियों को रेखांकित करते हैं और ग्राहक शिकायत निवारण के प्रावधानों सहित मार्केटप्लेस और इन्वेंट्री ई-कॉमर्स संस्थाओं की देनदारियों को निर्दिष्ट करते हैं।

उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के प्रावधानों के तहत, केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए), एक कार्यकारी एजेंसी, 24.07.2020 को अस्तित्व में आई। इसे हस्तक्षेप करने, अनुचित व्यापार प्रथाओं से उत्पन्न होने वाले उपभोक्ता नुकसान को रोकने और सामूहिक कार्रवाई शुरू करने के लिए डिज़ाइन किया गया है, जिसमें उत्पादों को वापस मंगाना, रिफंड करना और उन्हें वापस करना शामिल है। इसका मुख्य कार्य झूठे या भ्रामक विज्ञापनों को रोकना और विनियमित करना है जो सार्वजनिक हित के लिए हानिकारक हैं।

सीसीपीए ने उपभोक्ता अधिकारों के उल्लंघन, भ्रामक विज्ञापनों और अनुचित व्यापार प्रथाओं आदि के लिए 325 नोटिस जारी किए हैं। सीसीपीए ने अब तक कुल 1.19 करोड़ रुपये का जुर्माना भी लगाया है।

सीसीपीए ने 9 जून, 2022 को “भ्रामक विज्ञापनों की रोकथाम और भ्रामक विज्ञापनों के समर्थन के लिए दिशानिर्देश, 2022” अधिसूचित किए हैं। इन दिशानिर्देशों में अन्य बातों के साथ-साथ निम्नलिखित प्रावधान हैं: (क) किसी विज्ञापन के गैर-भ्रामक और वैध होने की शर्तें; (ख) प्रलोभन विज्ञापनों और मुफ़्त दावा विज्ञापनों के संबंध में कुछ शर्तें; और, (ग) निर्माता, सेवा प्रदाता, विज्ञापनदाता और विज्ञापन एजेंसी के कर्तव्य। इन दिशानिर्देशों में कहा गया है कि विज्ञापनों के समर्थन के लिए उचित परिश्रम की आवश्यकता है, ताकि किसी विज्ञापन में किसी भी समर्थन में ऐसा प्रतिनिधित्व करने वाले व्यक्ति, समूह या संगठन की वास्तविक, उचित वर्तमान राय को दर्शाया जाना चाहिए और पहचाने गए सामान, उत्पाद या सेवा के बारे में पर्याप्त जानकारी या अनुभव पर आधारित होना चाहिए और अन्यथा भ्रामक नहीं होना चाहिए।

उपभोक्ता संरक्षण को मजबूत करने के लिए, सीसीपीए ने पर्यावरणीय दावों में पारदर्शिता को अनिवार्य करते हुए, "ग्रीनवाशिंग और भ्रामक पर्यावरणीय दावों की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2024" (15 अक्टूबर 2024 से प्रभावी) और कोचिंग संस्थानों में झूठे दावों, अतिरंजित सफलता दरों और अनुचित प्रथाओं को संबोधित करते हुए, "कोचिंग सेक्टर में भ्रामक विज्ञापनों की रोकथाम के लिए दिशानिर्देश, 2024" (13 नवंबर 2024 से प्रभावी) को अधिनियमित किया।

सीसीपीए ने 30 नवंबर, 2023 को “डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के लिए दिशानिर्देश, 2023” जारी किए। ये दिशानिर्देश ई-कॉमर्स क्षेत्र में पहचाने गए 13 विशिष्ट डार्क पैटर्न को संबोधित और विनियमित करते हैं, जिसका उद्देश्य उपभोक्ताओं को गुमराह करने वाली भ्रामक प्रथाओं को रोकना है।

इसके अलावा, भारतीय मानक ब्यूरो (बीआईएस) ने 23 नवंबर 2022 को ‘ऑनलाइन उपभोक्ता समीक्षा - उनके संग्रह, मॉडरेशन और प्रकाशन के लिए सिद्धांत और आवश्यकताएँ’ पर रूपरेखा पेश की। यह रूपरेखा ई-कॉमर्स में नकली और भ्रामक समीक्षाओं को संबोधित करके उपभोक्ता हितों की रक्षा करती है। हालाँकि ये मानक स्वैच्छिक हैं, लेकिन वे उन सभी ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म पर लागू होते हैं जो उपभोक्ता समीक्षाएँ प्रकाशित करते हैं और वे अखंडता, सटीकता, गोपनीयता, सुरक्षा, पारदर्शिता, पहुँच और जवाबदेही जैसे सिद्धांतों द्वारा निर्देशित होते हैं।

उपभोक्ता मामले विभाग "जागो ग्राहक जागो" के तत्वावधान में देश भर में मल्टीमीडिया जागरूकता अभियान चलाकर उपभोक्ता जागरूकता पैदा कर रहा है, ताकि देश भर में हर उपभोक्ता तक पहुंचने के लिए ऑल इंडिया रेडियो, दूरदर्शन, मेले और त्यौहार आदि जैसे पारंपरिक मीडिया के साथ-साथ सोशल मीडिया का उपयोग किया जा सके। सरल संदेशों और जिंगल्स के माध्यम से उपभोक्ताओं को उपभोक्ता अधिकारों, अनुचित व्यापार प्रथाओं, उपभोक्ता मुद्दों और निवारण प्राप्त करने की व्यवस्था के बारे में जागरूक किया जाता है। विभाग स्थानीय स्तर पर उपभोक्ता जागरूकता पैदा करने के लिए राज्यों/संघ राज्य क्षेत्रों को अनुदान सहायता भी जारी कर रहा है।

यह जानकारी केंद्रीय उपभोक्ता मामले, खाद्य एवं सार्वजनिक वितरण राज्य मंत्री श्री बी.एल. वर्मा ने आज लोक सभा में एक लिखित उत्तर में दी।

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