कार्मिक, लोक शिकायत एवं पेंशन मंत्रालय
प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग ने नवंबर, 2024 महीने के लिए केंद्रीय मंत्रालयों/ विभागों के केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और मॉनीटरिंग प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) के प्रदर्शन पर 31वीं मासिक रिपोर्ट जारी की
नवंबर, 2024 में केंद्रीय मंत्रालयों/ विभागों की ओर से कुल 1,04,167 शिकायतों का निवारण किया गया
लगातार 29वें महीने, केंद्रीय सचिवालय में मासिक निपटान 1 लाख मामलों को पार कर गया
कृषि एवं किसान कल्याण विभाग, दूरसंचार विभाग और डाक विभाग नवंबर, 2024 माह के लिए जारी रैंकिंग में वर्ग 'ए' श्रेणी में रहे
भूमि संसाधन विभाग, दिव्यांगजन सशक्तिकरण विभाग और भारी उद्योग विभाग नवंबर, 2024 महीने के लिए जारी रैंकिंग में वर्ग 'बी' श्रेणी में शीर्ष पर रहे
Posted On:
18 DEC 2024 4:41PM by PIB Delhi
प्रशासनिक सुधार और लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने नवंबर, 2024 के लिए केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और मॉनीटरिंग प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) मासिक रिपोर्ट जारी की, जो सार्वजनिक शिकायतों के प्रकार और श्रेणियों और निपटान की प्रकृति का विस्तृत विश्लेषण प्रदान करती है। यह केंद्रीय मंत्रालयों/ विभागों पर डीएआरपीजी की ओर से प्रकाशित 29वीं रिपोर्ट है।
नवंबर, 2024 की प्रगति केंद्रीय मंत्रालयों/ विभागों की ओर से 1,04,167 शिकायतों के निपटान को दर्शाती है। 1 जनवरी से 30 नवंबर, 2024 तक केंद्रीय मंत्रालयों/ विभागों में औसत शिकायत निपटान समय 13 दिन है। ये रिपोर्टें 10-चरणों वाली सीपीजीआरएएमएस सुधार प्रक्रिया का हिस्सा हैं, जिसे निपटान की गुणवत्ता में सुधार करने और समयसीमा को कम करने के लिए डीएआरपीजी की ओर से अपनाया गया था।
रिपोर्ट नवंबर, 2024 के महीने में सीपीजीआरएएमएस पोर्टल के माध्यम से पंजीकरण करने वाले नए उपयोगकर्ताओं के लिए डेटा प्रदान करती है। नवंबर, 2024 के महीने में कुल 39,999 नए उपयोगकर्ता पंजीकृत हुए, जिनमें सबसे अधिक पंजीकरण उत्तर प्रदेश (6,189) से हुआ।
उक्त रिपोर्ट नवंबर, 2024 में सामान्य सेवा केंद्रों के जरिए दर्ज की गई शिकायतों पर मंत्रालय/ विभाग-वार विश्लेषण भी प्रदान करती है। सीपीजीआरएएमएस को सामान्य सेवा केंद्र (सीएससी) पोर्टल के साथ एकीकृत किया गया है और यह 5 लाख से अधिक सीएससी व 2.5 लाख ग्राम स्तरीय उद्यमी (वीएलई) पर उपलब्ध है। नवंबर, 2024 के महीने में सीएससी के जरिए 6,537 शिकायतें दर्ज की गईं। यह उन प्रमुख मुद्दों/ श्रेणियों पर भी प्रकाश डालता है जिनके लिए सीएससी के जरिए सबसे अधिक शिकायतें दर्ज की गईं थीं।
नवंबर, 2024 में, फीडबैक कॉल सेंटर ने 55,206 फीडबैक जुटाए, एकत्र किए गए कुल फीडबैक में से, 44% नागरिकों ने अपनी-अपनी शिकायतों के समाधान पर संतुष्टि व्यक्त की। अक्टूबर, 2024 में फीडबैक कॉल सेंटर की ओर से केंद्रीय मंत्रालयों/ विभागों के लिए 32,887 फीडबैक जुटाए गए, एकत्र किए गए फीडबैक में से 50% नागरिकों ने प्रदान किए गए समाधान पर संतुष्टि व्यक्त की। नागरिकों की संतुष्टि प्रतिशत के संबंध में पिछले 11 महीनों में मंत्रालयों/ विभागों का प्रदर्शन भी उक्त रिपोर्ट में मौजूद है।
केंद्रीय मंत्रालयों/ विभागों के लिए नवंबर, 2024 हेतु डीएआरपीजी की मासिक सीपीजीआरएएमएस रिपोर्ट की मुख्य विशेषताएं निम्नलिखित हैं:
- पीजी मामले:
- नवंबर 2024 में, सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर 1,03,259 पीजी मामले प्राप्त हुए, 1,04,167 पीजी मामलों का निवारण किया गया और 30 नवंबर, 2024 तक 53,481 पीजी मामले लंबित थे, जो वर्ष 2024 के लिए सबसे कम दर्ज किए गए।
- पीजी अपील:
- नवंबर, 2024 में 16,411 अपीलें प्राप्त हुईं और 17,535 अपीलों का निपटारा किया गया
- नवंबर, 2024 के अंत तक केंद्रीय सचिवालय में 22,107 पीजी अपीलें लंबित हैं
- शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक (जीआरएआई) - नवंबर, 2024
- कृषि और किसान कल्याण विभाग, दूरसंचार विभाग और डाक विभाग नवंबर, 2024 के लिए वर्ग ए (500 से अधिक शिकायतों के बराबर) के अंदर शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शन करने वालों में से रहे।
- भूमि संसाधन विभाग, दिव्यांगजन सशक्तिकरण विभाग और भारी उद्योग विभाग नवंबर, 2024 के लिए ग्रुप बी (500 से कम शिकायतें) के अंदर शिकायत निवारण मूल्यांकन और सूचकांक में शीर्ष प्रदर्शन करने वालों में से रहे।
रिपोर्ट में केंद्रीय मंत्रालयों/ विभागों से प्रभावी शिकायत समाधान की 3 सफलता की कहानियां भी शामिल हैं:
- श्री बाबू लाल मीणा की शिकायत: फर्जी लोन खाते बंद करना
श्री बाबू लाल मीणा ने आईसीआईसीआई बैंक खाता संख्या 00120105XXXX से जुड़े धोखाधड़ी के एक मामले की सूचना दी। उनकी सहमति के बिना या कोई ओटीपी साझा किए बिना, ₹94,900 और ₹73,099 की राशि के दो उपभोक्ता लोन स्वीकृत किए गए। खाताधारक को धोखाधड़ी की गतिविधि के बारे में तब पता चला जब पहली ईएमआई 4 मार्च, 2024 को डेबिट हुई। इसके बाद, संबंधित नागरिक ने सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर एक शिकायत दर्ज की, जिसमें काटी गई ईएमआई राशि की वसूली और नकली लोन को तत्काल रद्द करने का अनुरोध किया गया। हिसाब किताब। शिकायत के जवाब में, आईसीआईसीआई बैंक ने लोन खातों को निष्क्रिय कर दिया और डेबिट की गई ईएमआई के लिए रिफंड प्रक्रिया शुरू की, यह आश्वासन देते हुए कि 7 कार्य दिवसों के भीतर ये राशि वापस कर दी जाएगी।
- डॉ. बाबू केवी की शिकायत: भ्रामक होम्योपैथिक "इंसुलिन गोलियाँ"
इंडियन मेडिकल एसोसिएशन के सीडब्ल्यूसी सदस्य डॉ. बाबू केवी, राजस्थान स्थित एक कंपनी की ओर से निर्मित किए जा रही कथित “इंसुलिन गोलियों” के बारे में चिंतित थे, उन्होंने बताया कि लेबलिंग में ड्रग्स और कॉस्मेटिक्स नियमों का उल्लंघन किया गया है और गोलियों को "इंसुलिन" के रूप में ब्रांड करने से मरीज गुमराह हो सकते हैं और संभावित रूप से वे निर्धारित इंसुलिन इंजेक्शनों को इन गोलियों से बदल सकते हैं, जिससे स्वास्थ्य संबंधी जटिलताओं का खतरा हो सकता है।
संबंधित नागरिक ने सीपीजीआरएएमएस दाखिल किया और परिणामस्वरूप, शिकायत दर्ज करने के एक महीने के भीतर, संबंधित अधिकारियों की ओर से उक्त उत्पाद के लिए मैन्युफैक्चरिंग लाइसेंस रद्द कर दिया गया।
- श्री स्वजल कपूर की शिकायत: दावा निपटान में देरी
श्री स्वजल कपूर ने स्वास्थ्य बीमा दावे को संसाधित करने में लंबी देरी पर निराशा व्यक्त की। 7 मई 2024 को अस्पताल में भर्ती हुए, दावा प्रक्रिया 29 मई को शुरू हुई। लगातार फॉलो-अप और 7 दिनों के भीतर अपडेट के आश्वासन के बावजूद कोई समाधान नहीं दिया गया। ग्राहक सेवा पर की गई कॉलों का भी कोई नतीजा नहीं निकला, हाल ही में कॉल काटने से समस्या और बढ़ गई। चिंतित और परेशान हो चुके नागरिक ने दावा प्रक्रिया में तेजी लाने के लिए सीपीजीआरएएमएस दाखिल किया। परिणामस्वरूप, शिकायत दर्ज करने के 25 दिनों के भीतर दावे का अंततः ₹58,037/- में निपटान कर दिया गया।
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एमजी/केसी/एमएम
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