प्रशासनिक सुधार और जन शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) ने केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों और राज्य सरकारोंए दोनों के लिए मार्च 2023 के लिए केंद्रीकृत लोक शिकायत निवारण और निगरानी प्रणाली (सीपीजीआरएएमएस) मासिक रिपोर्ट जारी की। ये रिपोर्टें 10 सूत्री सीपीजीआरएएमएस सुधार प्रक्रिया का हिस्सा हैं जिन्हें डीएआरपीजी द्वारा निपटान में गुणवत्तापूर्ण सुधार लाने तथा समय सीमा को कम करने के लिए अंगीकृत किया गया था। ये रिपोर्टें सार्वजनिक शिकायतों के प्रकार और श्रेणियों तथा निपटान की प्रकृति का विस्तृत विश्लेषण उपलब्ध कराती हैं।

इन रिपोर्टों में कार्मिक, लोक शिकायत एवं पेंशन मंत्रालय की संसदीय स्थायी समिति की डीएआरपीजी पर अपनी 127वीं रिपोर्ट की अनुशंसाओं के उद्धरण भी शामिल हैं।

रिपोर्ट में कहा गया है कि समिति ने शिकायतों के निपटान के औसत समय में कमी और सीपीजीआरएएमएस में निपटाई जा रही शिकायतों की संख्या में बढोतरी पर संतोष व्यक्त किया। रिपोर्ट में कहा गया है कि समिति ने सीपीजीआरएएमएस पर कई सुधारों को कार्यान्वित करने के लिए डीएआरपीजी की सराहना की जिससे लोक शिकायत निपटाने के मामले में ठोस अंतर देखा गया। 

रिपोर्टों में प्रगति से संकेत मिलता है कि मार्च, 2023 में केंद्रीय सचिवालय में औसत निपटान समय 16 दिन/प्रति शिकायत रहने तथा 71,743 मामलों के एक लंबित स्तर के साथ केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों द्वारा कुल 1,19,706 शिकायतों का निपटान किया गया। केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों में पीजी निपटान संख्या अब लगातार आठ महीनों में प्रति महीने 1 लाख मामलों से अधिक रही है। केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए मार्च 2023 के लिए डीएआरपीजी की मासिक सीपीजीआरएएमएस रिपोर्ट की मुख्य विशेषताएं निम्नलिखित हैं:

पीजी मामले

• मार्च, 2023 में सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर 124823 पीजी मामले प्राप्त किए गए, 119706 पीजी मामलों का निपटान किया गया और 25 मार्च, 2023 तक 71743 पीजी मामले लंबित बचे हुए हैं। केंद्रीय सचिवालय में लंबित मामले फरवरी, 2023 के अंत के 66622 पीजी मामलों से बढ़ कर 25 मार्च, 2023 तक 71743 पीजी मामलों तक पहुंच गए हैं।
• केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों में पीजी निपटान की संख्या लगातार आठ महीनों में प्रति महीने 1 लाख मामलों से अधिक रही
• कृषि और किसान कल्याण विभाग ( 19826 शिकायतें ), वित्तीय सेवा विभाग ( बैंकिंग प्रभाग ) ( 18904 शिकायतें ), श्रम एवं रोजगार मंत्रालय ( 14348 शिकायतें ), वित्तीय सेवा विभाग ( बीमा प्रभाग ) ( 6116 शिकायतें ) तथा केंद्रीय प्रत्यक्ष कर बोर्ड ( आय कर ) ( 5360 शिकायतें ) ने मार्च, 2023 में अधिकतम संख्या में शिकायतें प्राप्त कीं।

पीजी अपील

• मार्च, 2023 में 15691 अपील प्राप्त की गई तथा 14395 अपीलों का निपटान किया गया। केंद्रीय सचिवालय के पास मार्च, 2023 के अंत तक 28042 पीजी अपील है।
• केंद्रीय प्रत्यक्ष कर बोर्ड ( आय कर ) ( 2989 अपीलें ), कंपनी मामले मंत्रालय ( 2189 अपीलें ), वित्तीय सेवा विभाग ( बैंकिंग प्रभाग ) ( 1728 अपीलें ), कार्मिक एवं प्रशिक्षण विभाग ( 1445 अपीलें ) तथा गृह मंत्रालय ( 1346 अपीलें ) के पास 25 मार्च, 2023 तक अपीलों की अधिकतम लंबित संख्या है।

शिकायत निवारण सूचकांक

• भारतीय विशिष्ट पहचान प्राधिकरण और श्रम एवं रोजगार मंत्रालय मार्च, 2023 के लिए समूह क के भीतर शिकायत निवारण सूचकांक में शीर्ष निष्पादकों में से हैं।
• वित्तीय सेवा विभाग ( पेंशन सुधार ) और नीति आयोग मार्च, 2023 के लिए समूह ख के भीतर शिकायत निवारण सूचकांक में शीर्ष निष्पादक हैं। 

विचाराधीनता

• 25 मार्च, 2023 तक 17 मंत्रालयों/विभागों के पास 1000 से अधिक लंबित शिकायतें हैं।
• केंद्रीय प्रत्यक्ष कर बोर्ड ( आय कर ) ( 8132 शिकायतें ) और कार्मिक एवं प्रशिक्षण विभाग ( 2001 शिकायतें ) के पास सबसे अधिक शिकायतें 30 दिनों से अधिक समय से लंबित हैं।

औसत समापन समय

वर्ष 2023 में, 1 जनवरी से 25 मार्च, 2023 तक सभी मंत्रालयों/विभागों के पास औसत शिकायत निपटान समय 16 दिन है। 

बीएसएनएल कॉल सेंटर से प्राप्त फीडबैक

केंद्रीय मंत्रालयों/विभागों के लिए, 1 मार्च से 25 मार्च, 2023 तक बीएसएनएल कॉल सेंटर द्वारा एकत्रित फीडबैक में नागरिकों से प्रत्यक्ष रूप से उत्कृष्ट और बहुत अच्छा की रेटिंग की 3964 शिकायतें प्राप्त हुई।

राज्यों/यूटी रिपोर्ट की मुख्य विशेषताएं

• मार्च, 2023 में राज्यों/यूटी द्वारा 52,111 शिकायतों का निवारण किया गया और 25 मार्च, 2023 तक राज्य/यूटी सचिवालय में 2,00,536 मामलों का लंबित स्तर है।
• हरियाणा सरकार के पास मानचित्रित किए गए 7000 से अधिक शिकायत निवारण अधिकारियों के साथ सीपीजीआरएएमएस पर मानचित्रित किए गए शिकायत निवारण अधिकारियों की सर्वोच्च संख्या है
• सेवोत्तम स्कीम के तहत 19 राज्यों/यूटी को अनुदान जारी किए गए हैं जबकि 3 से अधिक राज्यों/यूटी को अनुदान जारी किए जाने की प्रक्रिया चल रही है।
• समग्र औसत निपटान समय घटकर 64 दिन/प्रति शिकायत रह गया है।
• तेलंगाना सरकार के पास सबसे कम औसत निपटान समय है, राज्य ने 1392 निपटानों के विरुद्ध 10 दिनों का औसत निपटान समय दर्ज किया है।

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