حکومت ترقی یافتہ بھارت کے لئے شہریوں پر مبنی نقطہ نظر کو ترجیح دے رہی ہے تاکہ ترقیاتی عمل میں شہریوں کی فعال شرکت کو یقینی بنایاجا سکے۔  سی پی جی آر اے ایم ایس(مرکزی عوامی شکایات کے ازالے اور نگرانی کا نظام) شہریوں اور حکومت کے درمیان فاصلوں کو ختم کرنے اور  ان کے خدشات کو تیزی سے دور کرنے میں کلیدی کردار ادا کرتا ہے۔ 2022 سے 2024 تک، سی پی گرامس نے 70 لاکھ سے زیادہ شکایات کو کامیابی کے ساتھ حل کیا، جس سے ایک زیادہ جوابدہ اور مؤثر ہندوستان بنانے میں مدد ملی۔

 

سی پی جی آر اے ایم ایس کے ساتھ شکایات کامؤثر حل(1)

انتظامی اصلاحات اور عوامی شکایات کے محکمے (ڈی اے آر پی جی) کے ذریعے تیار اور نگرانی کی جانے والی سی پی جی آر اےایم ایس (مرکزی عوامی شکایات کے ازالے اور نگرانی کا نظام)، ایک آن لائن پلیٹ فارم ہے ، جو ساتوں دن اور چوبیس گھنٹے دستیاب ہے اورتمام وزارتوں اور محکموں کو باہم مربوط کرتا ہے۔ شہری ویب پورٹل، موبائل ایپ گوگل پلے اسٹور یا امنگ ایپ کے ذریعے شکایات درج کر سکتے ہیں۔ ہر شکایت پر ایک منفرد رجسٹریشن آئی ڈی ملتی ہے، جس سے صارفین اس کی پیش رفت کو ٹریک کرسکتے ہیں۔ مزید برآں، ‘مائی گریوینس’ ایپ شکایات درج کرنے اور ٹریک کرنے کے لئے ایک آزاد پلیٹ فارم کے طور پر کام کرتی ہے۔

اگر کوئی شہری اس ازالے سے مطمئن نہیں ہے، تو وہ شکایت ختم ہونے کے بعد اپیل دائر کر سکتا ہے۔ اگر ردعمل ‘‘ناقص’’ نشان زد کیاجاتا ہے، تو اپیل کا متبادل فعال ہو جاتا ہے۔ شکایات کے اندراج نمبر کا استعمال کرتے ہوئے اپیلوں کو ٹریک کیا جا سکتا ہے۔ مزید برآں، شکایت کے ازالےکے حتمی وقت کو 30 سے ​​کم کر کے 21 دن کر دیا گیا ہے۔

 

شکایات کے مؤثر ازالے کے لئے رہنما خطوط(2)

حکومت نے شفافیت، کارکردگی اور جوابدہی پر توجہ مرکوز کرتے ہوئے شکایات کے ازالے کی مزید اصلاح کے لئے واضح رہنما خطوط متعارف کرائے ہیں۔ یہ رہنما خطوط اس بات کو یقینی بناتے ہیں کہ شکایات کا فوری اور منصفانہ حل کیا جائے۔ 2024 کی پالیسی گائیڈ لائنز سے شکایات کے مؤثر طریقے سے حل کرنے کے لیے حکومت کے عزم کا اظہار ہوتا ہے  اور اس سے 10 نکات  پر مشتمل اصلاحاتی عمل کے ذریعے کی گئی بہتری ظاہر ہوتی ہے۔

 

 

• انٹیگریٹڈ پلیٹ :فارم سی پی جی آر اے ایم ایس (www.pgportal.gov.in) شکایات درج کرنے کے لیے مرکزی پلیٹ فارم کے طور پر کام کرتا ہے، جو صارف کو ایک ہموار تجربہ فراہم کرتا ہے۔
• نوڈل آفیسرز: ہر وزارت/محکمہ نے بروقت اور مؤثر شکایات کے حل کو یقینی بنانے کے لیے نوڈل آفیسرز کا تقرر کیا ہے۔ نوڈل افسر شکایات کی درجہ بندی کریں گے، زیر التواء معاملات  نگرانی کریں گے، تاثرات کا تجزیہ کریں گے، اور ازالہ کرنے والے  افسران کی نگرانی کریں گے۔
• شکایت سیل: ہر وزارت/محکمہ میں وقف شدہ  شکایات کے مخصوص سیل  میں بہتر خدمات کے لئے  باشعور افراد رکھے گئے ہیں۔
• طے شدہ وقت میں کمی: اگر مزید وقت درکار ہو تو عبوری جوابات کے ساتھ، شکایات کا ازالہ 21 دنوں کے اندر مکمل ہونا چاہیے۔
• اضافہ کا عمل: اپیلیٹ آفیسرز اور سب نوڈل آفیسرز وزارتوں/محکموں کے اندر شکایات کے بڑھنے کی نگرانی کے لیے موجود ہیں۔
• مکمل حکومتی نقطہ نظر: ایک متفقہ نقطہ نظر اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ تمام سرکاری اداروں میں شکایات کا مؤثر طریقے سے ازالہ کیا جائے۔
• فیڈ بیک سسٹم: فیڈ بیک، ایس ایم ایس/ ای میل کے ذریعے بھیجا جاتا ہے، جس میں شہری اگر ازالے سے مطمئن نہیں  ہیں، تو اپیل دائر کر سکتے ہیں۔ اے آئی سے چلنے والے ٹولز، جیسے ٹری ڈیش بورڈ، عمل میں بہتری لانے کے لئے تاثرات کا تجزیہ کرتے ہیں۔
• شکایات کے ازالے کا اشاریہ: شکایات کے ازالے کی تاثیر پر مبنی وزارتوں/محکموں کی ماہانہ کارکردگی کی درجہ بندی۔
• تربیت اور صلاحیت کی تعمیر: ریاستی/یو ٹی انتظامی تربیتی اداروں میں شکایات افسران کو سیوؤتّم اسکیم کے تحت تربیت دی جاتی ہے۔
• باقاعدہ جائزہ: سینئر افسران باقاعدگی سے شکایات کے ازالے کی کارکردگی کا جائزہ لیتے ہیں اور اسٹیک ہولڈر کی آگاہی کو یقینی بناتے ہیں۔

ان رہنما خطوط کا مقصد شکایات کے ازالے کے نظام کو بہتر بنانا، جلد از جلد حل اور شہریوں کی بہتر شمولیت کو یقینی بنانا ہے۔

سی پی گرامس کی نمایاں کامیابیاں(3)

سی پی گرامس اب 92 مرکزی وزارتوں، محکموں اور تنظیموں کو 36 ریاستوں/یوٹیز کے ساتھ منسلک ہے، جو 73,000 سے زیادہ فعال ماتحت صارفین کے تعاون سے ایک ہموار پلیٹ فارم فراہم کرتا ہے۔ 96,295 تنظیموں کے رجسٹرڈ ہونے کے ساتھ، سی پی گرامس سے شہریوں کی مصروفیت اور خدمات کی فراہمی میں نمایاں بہتری پیداہوئی ہے۔ 2022 سے 2024 تک، سسٹم نے 70,03,533 شکایات کے حل کو فعال کیا اور 31 اکتوبر 2024 تک 1,03,183 شکایات کے ازالے کے افسران (جی آر او ایس) کو طے کیا۔

دسمبر 2024 میں، چوتھا سوشاسن سپتاہ اور پرشاسن گاؤں کی اور مہم نے شکایات کے ازالے کے لیے ایک محرک کے طور پر کام کیا، جس کا مقصد عوامی شکایات کا ازالہ اور پورے ہندوستان میں خدمات کی فراہمی کو بہتر بنانا تھا۔ 19 سے 25 دسمبر تک 700 سے زائد اضلاع میں منعقد ہونے والی مہم نے درج ذیل سنگ میل حاصل کئے:

 

 

 

 

 

انتظامی اصلاحات اور عوامی شکایات کا محکمہ (ڈی اے آر پی جی) شکایات کے ازالے کو بہتر بنانے کے لئےنیکسٹ جین سی پی گرامس پلیٹ فارم تیار کر رہا ہے۔ سی پی گرامس 7.0 پر مبنی  یہ واٹس ایپ/چیٹ بوٹ کے ذریعے شکایت درج کرنے، وائس ٹو ٹیکسٹ لاجنگ، فوری انتباہات اور آٹو ایسکیلیشن  جیسی خصوصیات پیش کرے گا۔ شکایات کے ازالے کے افسران مشین لرننگ پر مبنی خودکار جوابات اور خودکار رپورٹس سے فائدہ اٹھائیں گے۔ مانیٹرنگ باڈی گروپ، سیکٹر اور وزارت کے ذریعے شکایات کا پتہ لگا سکتی ہے۔ نیکسٹ جین سی پی گرامس یکم  جولائی 2025 کو شروع ہونے والا ہے، جو شکایات کے حل کے عمل کو مزید بہتر بنائے گا۔

سی پی گرامس: عالمی شناخت اور شہری اثرات(4)

سی پی گرامس نے مؤثر حکمرانی کے نمونے کے طور پر عالمی سطح پر پہچان حاصل کی ہے۔ اپریل 2024 میں تیسری دو سالہ پین کامن ویلتھ ہیڈز آف پبلک سروس میٹنگ میں، کامن ویلتھ سیکریٹریٹ نے اسے مستقبل کے لیے تیار گورننس ٹول کے طور پر اجاگر کیا۔ یہ نظام شہریوں کی شکایات کو فوری حل اور بہتر عوامی تحفظ کے ساتھ حل کرنے میں موثر ثابت ہوا ہے۔(5)

ایسی ہی ایک کامیابی کی کہانی جناب  امت کمار کی ہے، جنہوں نے 28 جون 2024 کو46،530  کا زیر التواء بل ادا کرنے کے باوجود اپنے بجلی کے میٹر کی دوبارہ تنصیب میں تاخیر کے بارے میں شکایت درج کروائی۔ رینٹل ریٹ  کی وجہ سے ان کا بجلی کا کنکشن دو سال قبل کاٹ دیا گیا تھا اور ہلدوانی میں صارفین کی شکایات کے ازالے کے فورم یو پی سی ایل کماؤں  زون میں  متعدد شکایات کے باوجود شروع میں کوئی کارروائی نہیں کی گئی۔سی پی جی آر اے ایم ایس پر شکایت درج کرنے کے بعد، میٹر کو دو دن کے اندر دوبارہ لگا دیا گیااور اس مسئلے کو فوری طور پر حل کرتے ہوئے، سیلنگ  سرٹیفکیٹ فراہم کیا گیا۔

اختتامیہ

سی پی گرامس، حکومت کی جانب سے شہریوں کے مسائل کو حل کئے  جانے کے    طریقےکو بہتر بنانے کے لئے سی پی گرامس ایک نمایاں وسیلہ  بن گیا ہے۔ شکایات کے عمل کو آسان بنا کر اور فوری حل کو یقینی بناتے ہوئے اس نے عوام اور حکومت کے درمیان ایک مضبوط رابطہ قائم کیا ہے۔ خدمات کی فراہمی میں نمایاں بہتری اور اس کی تاثیر کے لیے عالمی شناخت کے ساتھ، سی پی گرامس ہندوستان کو ایک زیادہ ذمہ دار اور شہریوں پر مرکوز حکومت کی طرف بڑھنے میں مدد کر رہا ہے۔

حوالہ جات

 

***

ش ح۔ ک ا۔ ع د

(Release ID: 2088921) Visitor Counter : 24